Kvalitet (affär)

Inom affärer , ingenjörskonst och tillverkning har kvalitet – eller hög kvalitet – en pragmatisk tolkning som någots icke-underlägsenhet eller överlägsenhet ( varor eller tjänster ); det definieras också som att det är lämpligt för det avsedda ändamålet (fitness for purpose) samtidigt som det tillfredsställer kundernas förväntningar. Kvalitet är ett perceptuellt, villkorat och något subjektivt attribut och kan förstås olika av olika människor. Konsumenter kan fokusera på specifikationskvaliteten för en produkt/tjänst, eller hur den står sig i jämförelse med konkurrenter på marknaden. Tillverkare kan mäta överensstämmelsekvaliteten eller graden i vilken produkten/tjänsten producerades korrekt. Supportpersonal kan mäta kvalitet i den grad en produkt är tillförlitlig , underhållbar eller hållbar . På sådana sätt görs subjektiviteten av kvalitet objektiv via operativa definitioner och mäts med mått som proxymått .

På ett generellt sätt består kvalitet i affärer av att "producera en vara eller tjänst som överensstämmer [efter kundens specifikation] första gången, i rätt kvantitet och vid rätt tidpunkt". Produkten eller tjänsten bör inte vara lägre eller högre än specifikationen (under- eller överkvalitet). Överkvalitet leder till onödiga extra produktionskostnader så det ska inte betraktas som en "bra" sak.

Beskrivning

Det finns många aspekter av kvalitet i ett affärssammanhang, även om det primära är tanken att företaget producerar något, oavsett om det är en fysisk vara eller en viss tjänst. Dessa varor och/eller tjänster och hur de produceras involverar många typer av processer, procedurer, utrustning, personal och investeringar, som alla faller under kvalitetsparaplyet. Nyckelaspekter av kvalitet och hur den sprids i hela verksamheten är förankrade i konceptet kvalitetsledning :

Kvalitetsplanering implementeras som ett sätt att "utveckla de produkter, system och processer som behövs för att möta eller överträffa kundernas förväntningar. " Detta inkluderar att definiera vilka kunder som är, fastställa deras behov och att utveckla de verktyg (system, processer, etc.) som behövs för att möta dessa behov.
Kvalitetssäkring implementeras som ett sätt att ge tillräckligt förtroende för att affärskrav och mål (som beskrivs i kvalitetsplanering) för en produkt och/eller tjänst kommer att uppfyllas. Detta felförebyggande görs genom systematisk mätning, jämförelse med en standard och övervakning av processer.
Kvalitetskontroll (QC) implementeras som ett sätt att uppfylla kvalitetskrav, genom att granska alla faktorer som är involverade i produktionen. Verksamheten bekräftar att varan eller tjänsten som produceras uppfyller organisationens mål, ofta med hjälp av verktyg som verksamhetsrevision och inspektion . QC är fokuserat på processutgång.
Kvalitetsförbättring genomförs som ett sätt att tillhandahålla mekanismer för utvärdering och förbättring av processer etc. i ljuset av deras effektivitet, effektivitet och flexibilitet. Detta kan göras med märkbart betydande förändringar eller stegvis genom ständiga förbättringar .

Medan kvalitetsledning och dess grundsatser är relativt nya fenomen, är idén om kvalitet i företag inte ny. I början av 1900-talet insåg pionjärer som Frederick Winslow Taylor och Henry Ford begränsningarna i de metoder som användes i massproduktion vid den tiden och den efterföljande varierande kvaliteten på produktionen, implementering av kvalitetskontroll, inspektion och standardiseringsprocedurer i sitt arbete. Senare på 1900-talet hjälpte personer som William Edwards Deming och Joseph M. Juran att ta kvaliteten till nya höjder, först i Japan och senare (i slutet av 70-talet och början av 80-talet) globalt.

Kunder inser att kvalitet är en viktig egenskap i produkter och tjänster, och leverantörer inser att kvalitet kan vara en viktig skillnad mellan deras egna erbjudanden och konkurrenternas (kvalitetsgapet). Under de senaste två decennierna har denna kvalitetsklyfta gradvis minskat mellan konkurrenskraftiga produkter och tjänster. Detta beror delvis på kontraktering (även kallad outsourcing) av tillverkning till länder som Kina och Indien, samt internationalisering av handel och konkurrens. Dessa länder, bland många andra, har höjt sina egna kvalitetsstandarder för att möta internationella standarder och kundkrav. ISO 9000- serien av standarder är förmodligen de mest kända internationella standarderna för kvalitetsledning, även om specialiserade standarder som ISO 15189 (för medicinska laboratorier) och ISO 14001 (för miljöledning) också finns.

De affärsmässiga betydelserna av kvalitet har utvecklats över tiden. Olika tolkningar ges nedan:

American Society for Quality : "En kombination av kvantitativa och kvalitativa perspektiv för vilka varje person har sin egen definition; exempel på dessa inkluderar "Att möta kraven och förväntningarna på tjänsten eller produkten som har åtagit sig" och "Strävan efter optimala lösningar att bidra till bekräftade framgångar, uppfylla ansvarsskyldighet". I tekniskt bruk kan kvalitet ha två betydelser:

a. En produkts eller tjänsts egenskaper som påverkar dess förmåga att tillfredsställa angivna eller underförstådda behov;

b. En produkt eller tjänst fri från brister. "
Subir Chowdhury : "Kvalitet kombinerar människors kraft och processkraft."
Philip B. Crosby : "Överensstämmelse med krav." Kraven kanske inte helt representerar kundernas förväntningar; Crosby behandlar detta som ett separat problem.
W. Edwards Deming : koncentrerar sig på "den effektiva produktionen av den kvalitet som marknaden förväntar sig", och han kopplade ihop kvalitet och ledning: "Kostnaderna sjunker och produktiviteten ökar när kvalitetsförbättringar uppnås genom bättre hantering av design, ingenjörskonst, testning och genom att förbättra processer."
Peter Drucker : "Kvalitet i en produkt eller tjänst är inte vad leverantören lägger in. Det är vad kunden får ut och är villig att betala för."
ISO 9000 : "Grad till vilken en uppsättning inneboende egenskaper uppfyller kraven." Standarden definierar krav som behov eller förväntan.
Joseph M. Juran : "Finness för användning." Konditionen definieras av kunden.
Noriaki Kano och andra, presenterar en tvådimensionell modell av kvalitet: "måste vara kvalitet" och "attraktiv kvalitet." Den förra är nära "användningsförmåga" och den senare är vad kunden skulle älska, men har ännu inte tänkt på. Supportrar karakteriserar denna modell mer kortfattat som: " Produkter och tjänster som uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar."
Robert Pirsig : "Resultatet av vård."
Six Sigma : "Antal defekter per miljon möjligheter."
Genichi Taguchi , med två definitioner:

a. "Enhetlighet kring ett målvärde." Tanken är att sänka standardavvikelsen i utfall, och att hålla utbudet av utfall till ett visst antal standardavvikelser, med sällsynta undantag.

b. "Förlusten en produkt ålägger samhället efter att den har skickats." Denna definition av kvalitet bygger på en mer heltäckande bild av produktionssystemet.
Gerald M. Weinberg : "Värde för någon person".

Marknadssektorperspektiv

Verksamhetsstyrning

Traditionellt fungerar kvalitet som ett av fem verksamhets-/projektprestandamål som dikteras av verksamhetsledningspolicyn . Operations management, per definition, fokuserar på de mest effektiva och effektiva sätten att skapa och leverera en vara eller tjänst som tillfredsställer kundernas behov och förväntningar. Som sådan är dess band till kvalitet uppenbara. De fem prestationsmålen som ger företag ett sätt att mäta sina operativa resultat är:

kvalitet, mäter hur väl en produkt eller tjänst överensstämmer med specifikationerna;
hastighet (eller svarstid ), mätning av fördröjningen mellan kundens begäran och kundens mottagande av en produkt eller tjänst;
pålitlighet , mäter hur konsekvent en produkt eller tjänst kan levereras för att möta kundernas förväntningar;
flexibilitet , mäter hur snabbt verksamheten kan anpassa sig till en mängd olika marknadsförändringar; och
kostnad , mäta de resurser (och i förlängningen finansierade) som krävs för att planera, leverera och förbättra den färdiga varan eller tjänsten.

Baserat på en tidigare modell kallad sandkonmodellen stödjer dessa mål varandra, med kvalitet i grunden. I förlängningen ökar kvaliteten pålitligheten, minskar kostnaderna och ökar kundnöjdheten.

Tillverkning

Det tidiga 1920-talet såg en långsam men gradvis rörelse bland tillverkarna bort från en "maximal produktion"-filosofi till en som var mer i linje med "positiv och kontinuerlig kontroll av kvaliteten till bestämda standarder i fabriken." Den standardiseringen, som Deming och Juran utvecklade ytterligare senare under 1900-talet, har blivit djupt integrerad i hur tillverkningsföretag fungerar idag. Införandet av standarderna ISO 9001, 9002 och 9003 1987 – baserat på arbete från tidigare brittiska och amerikanska militära standarder – försökte "ge organisationer krav på att skapa ett kvalitetsledningssystem (QMS) för en rad olika affärsaktiviteter ." Dessutom för god tillverkningssed (GMP) vanligare i länder runt om i världen, och fastställer de minimikrav som tillverkare inom industrier, inklusive livsmedel och drycker , kosmetika , farmaceutiska produkter , kosttillskott och medicinsk utrustning måste uppfylla för att säkerställa att deras produkter är genomgående hög kvalitet. Processförbättringsfilosofier som Six Sigma och Lean Six Sigma har ytterligare drivit kvalitet i framkant av företagsledning och verksamhet. Kärnan i dessa och andra ansträngningar är ofta QMS, en dokumenterad samling av processer, ledningsmodeller, affärsstrategier, humankapital och informationsteknologi som används för att planera, utveckla, distribuera, utvärdera och förbättra en uppsättning modeller, metoder, och verktyg över en organisation i syfte att förbättra kvalitet som ligger i linje med organisationens strategiska mål.

Tjänstesektor

Strävan att integrera kvalitetsbegreppet i tjänstebranschens funktioner tar en något annorlunda väg från tillverkning. Där tillverkare fokuserar på "påtagliga, synliga, ihållande frågor" är många – men inte alla – kvalitetsaspekter av tjänsteleverantörens produktion immateriella och flyktiga. Andra hinder inkluderar ledningens uppfattningar som inte överensstämmer med kundernas förväntningar på grund av bristande kommunikation och marknadsundersökningar och felaktig eller bristande leverans av kompetensbaserad kunskap till personal. Liksom tillverkning är kundernas förväntningar nyckeln i tjänstebranschen, även om graden med vilken tjänsten interagerar med kunden definitivt formar den upplevda servicekvaliteten. Uppfattningar som att vara pålitlig, lyhörd, förstående, kompetent och ren (vilka är svåra att beskriva påtagligt) kan driva tjänstekvalitet, något i motsats till faktorer som driver mätning av tillverkningskvalitet.

Kvalitet i japansk kultur

I japansk kultur finns det två typer av kvalitet: atarimae hinshitsu och miryokuteki hinshitsu .

atarimae hinshitsu – Tanken att saker och ting kommer att fungera som de ska (t.ex. en penna kommer att skriva). Funktionskravet faktiskt. Till exempel, en vägg eller golv i ett hus har funktionella delar i huset som en produkt; när funktionaliteten är uppfylld är kvalitetskravet "atarimae" uppfyllt.
miryokuteki hinshitsu （魅力的品質）– Tanken att saker ska ha en estetisk kvalitet som skiljer sig från "atarimae hinshitsu" (t.ex. en penna kommer att skriva på ett sätt som är tilltalande för författaren, och lämnar efter sig bläck som är tilltalande för läsare). Golv- och väggexemplet kan utökas till att inkludera färg, textur, glans, polering, etc., som är "miryokuteki"-aspekterna. Sådana aspekter utgör en mycket viktig del av kvaliteten och ger produkten ett värde.

I utformningen av varor eller tjänster säkerställer atarimae hinshitsu och miryokuteki hinshitsu tillsammans att en skapelse både kommer att fungera enligt kundernas förväntningar och även vara önskvärd att ha.

Kvalitetsledningstekniker

Kvalitetspriser

Se även

Bibliografi

Boone, Louis E. & Kurtz, David L., Contemporary Business 2006, Thomson South-Western, 2006
Rochfort Scott, Charles & Hamerton, Robert Jacob, Rambles in Egypt and Candia: With Details of the Military Power and Resources of those Countries, and Observations on the Government, Policy, and Commercial System of Mohammed Ali, Volym I, H. Colburn, London, 1837

externa länkar

Kvalitetsledningslänkar

Sju grundläggande kvalitetsverktyg
Orsak och verkan diagram Kontrollblad Kontrolldiagram Histogram Pareto-diagram Punktdiagram Stratifiering
Kvalitet (affärer)