Arvato

Arvato är ett globalt tjänsteföretag med huvudkontor i Gütersloh , Tyskland. Dess tjänster inkluderar kundsupport, informationsteknik, logistik och ekonomi. Bertelsmanns tryckeri- och industriserviceavdelning ; det nuvarande namnet introducerades 1999. Idag är Arvato en av åtta divisioner inom Bertelsmann , media-, service- och utbildningsgruppen. År 2016 hade Arvato cirka 68 463 anställda och en total omsättning på 3,84 miljarder euro.

Historia

Tidiga år av Arvato

Bertelsmann grundades som ett förlag av Carl Bertelsmann 1835. Under de följande decennierna växte företaget stadigt. Efter andra världskriget utvecklades det från ett medelstort företag till ett stort företag. För att möta efterfrågan från bokklubben Lesering och skivklubben Schallplattenring utökade Bertelsmann kraftigt sin lager- och fraktkapacitet i mitten av 1950-talet. 1959 grundades Kommissionshaus Buch und Ton för att göra produktions- och serviceinfrastrukturen tillgänglig för andra förlag och tryckerier. Bertelsmann gynnades av detta på grund av stordriftsfördelar . Ett hålkortsindex vid Lesering-högkvarteret förvärvades från Lufthansa , som senare blev grunden för Arvatos informationsteknologiska expertis. Under de första åren Reinhard Mohn ensam ägare till Kommissionshaus Buch und Ton. 1968 blev företaget en del av det nygrundade Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). Dess syfte var leverans av tryckt material och dokument "i namn och på uppdrag av sina kunder."

Affärsenhetsbildning

Bertelsmann öppnade sin tryckeriverksamhet för utomstående kunder på liknande sätt och bildade ett nytt företag vid namn Mohndruck 1948. Efter att ha köpt kraftfulla maskiner som krävde ett högt kapacitetsutnyttjande fick Bertelsmann fler och fler beställningar från andra företag på 1960-talet. På 1970- och 1980-talen grundade och köpte Bertelsmann flera andra tryckeri- och logistikföretag i Frankrike, Storbritannien, Spanien och andra europeiska länder. Dessa blev en del av Bertelsmanns division för tryckeri och industritjänster. Från 1976 leddes filialen av Mark Wössner, som senare blev Bertelsmanns vd. Under hans ledning fortsatte expansionen. Till exempel gick Bertelsmann in på distributionsmarknaden för mjukvara och hårdvara 1983. Fram till mitten av 1980-talet genererade tryckeri- och industriservicedivisionen mer än 20 procent av försäljningen för hela Bertelsmann-koncernen. I slutet av 1980-talet utökade företaget också sin närvaro i USA. På 1990-talet introducerade Bertelsmann lojalitetsprogrammet Miles & More på uppdrag av Lufthansa 1993. Dessutom blev företaget ansvarigt för kundsupport för lanseringen av Microsofts operativsystem Windows 95 i Tyskland, Österrike och Schweiz.

Omstrukturering och byte av namn

1996 delades Bertelsmanns tryckeri- och industriservicedivision av som ett juridiskt oberoende aktiebolag ( Aktiengesellschaft ) vid namn Bertelsmann Industrie . Bertelsmann ville utöka sin serviceverksamhet ännu mer. Vid den tiden hade Bertelsmann Industrie cirka 12 600 anställda över hela världen och omsatte 3,28 miljarder tyska mark årligen. 1999 döptes företaget slutligen om till Bertelsmann Arvato för att illustrera omvandlingen av tryckeri- och industriservicedivisionen till en internationell kommunikations- och mediatjänstleverantör. Namnet Arvato var en neologism utan någon speciell betydelse. Sonopress LP- och CD-pressanläggningar och uppslagsverksförlagen i Arvato. I och med invigningen av Hartmut Ostrowski som VD för Arvato 2002 lade företaget prefixet Bertelsmann i företagsnamnet, men fortsatte att använda det för sin logotyp (stiliserad som arvato BERTELSMANN ). Arvato omstrukturerade sin verksamhet inom divisioner för tryckning, distribution och logistiktjänster samt lagringsmedia och informationsteknologi.

Förändring i affärsmodellen

På grund av lägre volymer av tidningar, tidskrifter och kataloger grundade Arvato, Axel Springer och Gruner + Jahr ett joint venture för delar av sin tryckeriverksamhet; den fick namnet Prinovis . Under 2005 blev all rotogravyrtryckverksamhet från de tre grundande partnerna en del av företaget, som var marknadsledande i Europa från första början. Samtidigt gick Arvato in på marknaden för offentliga tjänster. En av de första kunderna var distriktet East Riding of Yorkshire där Arvato till exempel skötte lokala skatter och socialbidrag. Under de följande åren blev distribution och logistik allt viktigare: Arvato Direct Services och Logistics Services slogs samman till Arvato Services. Speciellt i Tyskland fick Arvato fler kunder för denna division, inklusive förlag samt företag inom högteknologi- och informationsteknologibranschen. Vid årsskiftet 2007/2008 efterträdde Hartmut Ostrowski Gunter Thielen som VD för Bertelsmann, så Rolf Buch gick över till rodret för Arvato. Under hans ledning startade Arvato till exempel lojalitetsprogrammet DeutschlandCard . Medan Ostrowski fokuserade på internationell expansion, stärkte Buch Arvatos närvaro på hemmamarknaden Tyskland.

Återintegrering av stabsfunktioner

På 2010-talet omstrukturerade Arvato sin verksamhet igen: Först och främst förvärvade företaget de återstående aktierna i Prinovis från Gruner + Jahr. Därefter slog Bertelsmann samman de flesta av sina tryckerier till en ny division som heter Be Printers . Arvato ökade sitt fokus på högteknologi, informationsteknologi och e-handelstjänster, tre snabbt växande marknader, samtidigt som tryckeriet stagnerade. I slutet av 2012 ersattes Rolf Buch överraskande nog av Achim Berg [ expert för nämnda fokusområden. Under hans ledning förvärvade Arvato det insolventa e-handelsföretaget Netrada 2014, vilket ledde till en massiv expansion av Arvatos marknadsposition inom modelogistik. Efter två år lämnade Berg Arvato i mitten av 2015. Bertelsmann utsåg Fernando Carro till VD för Arvato; han blev också medlem av direktionen för Bertelsmann. Som en del av omstruktureringen upplöste Arvato sin styrelse och ersatte den med en ledningsgrupp. Bertelsmann företagscenter tog över vissa stabsfunktioner hos Arvato, medan vissa tillhandahålls från Arvato-divisionerna oberoende. 2016 slogs Arvato AG samman med moderbolaget Bertelsmann SE & Co. KGaA och raderades från handelsregistret .

Organisation

Arvato är en av åtta divisioner av Bertelsmann . Tillsammans med Bertelsmann Printing Group , som grundades 2016, utgör den koncernens serviceavdelningar. Baserat på en försäljning på 4,8 miljarder euro under räkenskapsåret 2015 var Arvato den näst största divisionen av Bertelsmann efter RTL Group . Länder utanför Tyskland genererade mer än hälften av intäkterna, med Frankrike och USA som de viktigaste utländska marknaderna. Under 2015 tillhörde Arvato exakt 230 enskilda företag samt fem joint ventures och associerade företag, många av dem för lokal affärsverksamhet.

Under räkenskapsåret 2015 hade Arvato 72 457 anställda över hela världen, en ökning med 1 804 anställda jämfört med föregående år. Sedan 2014 har Arvato varit organiserat i så kallade lösningsgrupper, som introducerades under Achim Bergs era. Dessa fungerar i stort sett autonomt, inte för produkter och teknik, utan enligt kundens krav och verksamhet. Varje lösningsgrupp leds av verkställande direktör . För närvarande finns det fyra lösningsgrupper för kundrelationshantering , supply chain management , finansiella tjänster och IT-tjänster . Arvatos styrelse består av Thomas Rabe , Bernd Hirsch, Immanuel Hermreck, Thomas Mackenbrock, Rolf Hellermann, Andreas Krohn, Frank Schirrmeister och Matthias Moeller.

Tjänster

Eftermarknadslösningar

Arvato tillhandahåller tjänster som behövs efter försäljning av tredjepartsprodukter till slutanvändare, såsom reparation och förberedelse av enheter. Sedan 2000-talet har Arvato hjälpt till med att fixa mobiltelefoner, inklusive enheter från HTC Corporation .

Företagsinformationshantering

Arvato tillhandahåller många tjänster relaterade till logistik av marknadsförings- och försäljningsmaterial och andra dokument. Företaget organiserar produktion, lagring och distribution av dessa. På senare år har kopplingen mellan digitala och tryckta verk blivit viktigare.

CRM & kundservice

Arvato erbjuder tjänster för hantering av kundrelationer. Företaget driver till exempel callcenter och sköter digitala kommunikationskanaler åt sina kunder. Dessutom erbjuds datautvinningsprocesser och vissa lösningar för den offentliga sektorn inom detta område.

E-handelslösningar

E-handel är ett strategiskt tillväxtområde för Arvato och för Bertelsmann, åtminstone sedan 2014. Företagets tjänster sträcker sig från etablering och drift av webbplatser och tillhörande infrastruktur till logistik av varor. En kund till Arvato inom detta område är modehuset Ahlers .

Finansiella lösningar

Arvatos finansiella lösningar inkluderar betalningshantering , factoring och inkassotjänster. Vidare erbjuds bolagets kreditvärderings- och riskhanteringsverksamhet samt försäkringstjänster inom detta område. Finansiella tjänster har varit en av de mest lönsamma Arvato-företagen och är också ett strategiskt tillväxtområde för Bertelsmann.

IT-lösningar

Arvato Systems tillhandahåller IT-tjänster av många slag. I första hand är företaget starkt involverat i cloud computing . Arvato tillhandahåller lösningar för media, handel och flera andra branscher.

SCM & Logistik

Arvato hjälper sina kunder med supply chain management, dvs tillhandahållande av material och produkter från tillverkning till konsumenter. Företagets portfölj innehåller olika lösningar anpassade för olika branscher, t.ex. handels- och modeföretag, informationsteknologi- och högteknologiska företag eller förlag . Ett exempel på det senare är Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). Detta område omfattar även affärsunderrättelsetjänster .

Kritik

Mänskliga resurser och löner

Arvatos personal- och ersättningspolicy har diskuterats upprepade gånger: 2005 byggde Arvato Direct Services ett callcenter i Cottbus , Tyskland. Företaget kritiserades för att ha sökt mer än vanligt ekonomiskt stöd från den lokala arbetsförmedlingen. Fackförbundet Ver.di med flera delade denna uppfattning. 2007 kritiserade Ver.di återinförandet av 40-timmarsarbetsveckan med Arvato Services. 2012 var anställda tvungna att acceptera lägre löner på grund av nedskärningar på Arvato Entertainment . Arvato avvisade kritiken i just detta fall eftersom beslut har diskuterats med Ver.di tidigare.

Oregelbundna kreditpoäng

2005 förvärvade Arvato kreditbyrån Infoscore , med huvudkontor i Baden-Baden, Tyskland. Dess data-, informations- och fordringshantering slogs samman med Arvatos dotterbolag för att bilda Arvato Infoscore, ett företag med totalt 1 700 anställda. Det blev föremål för upprepad kritik på grund av påstått tvivelaktiga kreditbetyg .

2012, till exempel, rapporterade public service-företaget NDR fallet med en konsument som vägrades att betala med faktura. Detta beslut togs av ett postorderföretag baserat på en kreditvärdering av Arvato Infoscore. Även om företaget knappt visste mer än konsumentens namn och adress och inte hade någon annan negativ information, gav det ett lågt betyg baserat på sociodemografiska egenskaper. Enligt en rapport från statskommissionären för dataskydd i den tyska delstaten Baden-Württemberg användes föråldrade uppgifter för denna kreditvärdering. År 2013 gjorde en annan offentlig programföretag, WDR , liknande anklagelser: TV-tidningen Markt kontrollerade kreditupplysningarna från 80 testkonsumenter. Tidningen drog slutsatsen att särskilt kreditbetyg som utfärdats av Arvato Infoscore ofta inte var heltäckande. Det fanns en "betydande lucka" i kvaliteten på informationen. Dessutom påpekade Markt att klagomålen om poängleverantörer som Arvato Infoscore ökade.

Förutom kreditbetygen var dataskyddet hos Arvato Infoscore föremål för mediabevakning flera gånger. 2015, NDR kritiserade att självbetjäningswebbplatsen för hyresgästers självutlämnanden visade känslig personlig information om en angett namn, adress och födelsedatum. Utan ytterligare verifiering gjorde Arvato Infoscore tillgänglig information om till exempel skulder, beslag och betalningar av bolån. Kritiker sa att detta öppnade dörren för övergrepp. Arvato Infoscore hävdade istället att det inte var tillåtet att få en självutlämnande för tredje part. Ändå stängdes den omtvistade webbplatsen ner.

2016 rapporterade SWR , ett annat offentligt programföretag, att Arvato Infoscore hanterar insamlingen av straffavgifter för Deutsche Bahn . Som en del av detta skickas information om resenärer utan deras vetskap. Advokaten Karl-Nikolaus Peifer klassade denna process som ett brott mot dataskydd och lagar om rättvis handel. SWR gav också bevis för att Arvato Infoscore hade använt information från sådana straffavgifter för kreditbetyg för vissa kunder också.

Moderering av Facebook-innehåll

Se även: Kritik mot Facebook § Moderatorer

I december 2016 rapporterade SZ-Magazin att Arvato-anställda på företagets kontor i Berlin fick psykiska trauman , inklusive posttraumatisk stressyndrom , som ett resultat av exponering för videor med tortyr , mord , bestialitet och barnpornografi som de var tvungna att utvärdera som innehållsmoderatorer för Facebook . Inspektörer från Landesamt für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz und technische Sicherheit Berlin (LAGetSi), stadens arbetarskyddsavdelning , besökte kontoret i februari 2017, men inspektionen resulterade inte i formella åtgärder.