Mest värdefulla kunder
| Marknadsföring |
|---|
Mest värdefulla kunder är en marknadsföringsterm som syftar på de kunder som är mest lönsamma för ett företag . Dessa kunder köper mer eller mer värdefulla produkter till den genomsnittliga kunden. Företaget ger dessa kunder råd och vägledning för att skapa en mer personlig relation.
Översikt
Vanligtvis belönas de mest värdefulla kunderna med rabatt- eller medlemskort som ger dem specifika privilegier. Dessa belöningar hjälper företaget att generera mer intäkter eftersom kunderna kommer att köpa fler produkter/tjänster på grund av givna fördelar. Olika företag har olika sätt att belöna sina lojala kunder, till exempel belönar Vodafone sina lojala kunder med extra data om sina planer; eller Barclays sänker räntan på lån för kunder som har varit hos dem i mer än 6 månader.
Hur man identifierar de mest värdefulla kunderna
Varje företag har en lista över kunder som köper fler produkter från dem, jämfört med en genomsnittlig köpare (vanligtvis kallad lojala kunder).
För att identifiera de mest värdefulla kunderna måste företaget utvärdera kundens värde inom sju områden:
1. Försäljning minus kostnad : Generellt rangordnar företag sina kunder genom att döma från antalet försäljningar som kunden gör med företaget, men detta har inte alltid ett positivt resultat för företaget. Ibland när en kund köper många av företagets produkter/tjänster kan kostnaden för att göra dessa försäljningar överstiga dess värde eftersom den försäljningskostnaden måste läggas till den övergripande ekvationen.
2. Intäktstidpunkt : inte alla intäkter skapas lika. Företag gör olika intäkter vid olika tidpunkter. Till exempel handlar kunderna mer under det fjärde kvartalet för semestern på grund av den större försäljningen i butikerna. Försäljning som sker under lågsäsong kan vara mer lönsam eftersom den fyller outnyttjad produktionskapacitet eller kan ske till ett något högre pris.
3. Hänvisningar och buzz : nuförtiden tenderar konsumenter att lita mer på expertrecensioner, inlägg i sociala nätverk och tweets än företagsreklam. Om en kund är villig att surra om företagets produkter/tjänster kan det vara ett kraftfullt stöd.
4. Retention : Det är vanligtvis billigare att behålla gamla kunder snarare än att söka efter nya. Många företag bryr sig inte så mycket om de kunder som redan har köpt deras produkter/tjänster och de fokuserar främst på att attrahera nya, men en kund som har varit hos ett företag under en lång tid är generellt sett mer lönsam, mestadels eftersom kunden köper produkten/tjänsten regelbundet och kan hänvisa till företaget när de rekommenderar till familj/vänner.
5. Tillägg till produkter eller tjänster : Kunder som köper många varor från företaget är mer lönsamma eftersom kostnaden för att skaffa den kunden nu är spridd över en större försäljningsbas.
6. Kundens varumärke : Kundens varumärke är mestadels värdefullt för mindre företag. Om en kund är en välkänd offentlig person och han/hon köper företagets produkt och pratar om det, ökar det företagets popularitet.
7. Feedback : Majoriteten av kunderna kommer aldrig att berätta för ett företag vad de ärligt tycker om dess produkt. Vanligtvis delar bara de översta 10 procenten (mycket nöjda) och de nedre 10 procenten (mycket missnöjda) sina tankar om ett företags tjänst. Varje kund som är villig att dela sin åsikt är mycket värdefull för verksamheten.
Vikten av värdefulla kunder
Många företag använder sig av praxis att behålla värdefulla kunder för att öka den finansiella prestanda såväl som deras kundbas. Den forskning som Gartner har gjort visar att 80 % av företagets vinst kommer från 20 % av befintliga (lojala) kunder. Detta beror på att kunderna är benägna att komma tillbaka för företagets produkt/tjänst om de hade en bra upplevelse med dem tidigare. Även om kunderna belönades med rabatter för en långvarig relation med ett företag, är de villiga att köpa mer av företagets produkter/tjänster.
Värdefulla kunder är också en bra marknadsföringsaspekt för företaget. Kunder som stannar hos ett företag under långa perioder är mer benägna att dela sina erfarenheter av ett företag med sina vänner, vilket kommer att fungera bättre än dyr reklam eftersom människor tenderar att bli mer påverkade av människor de är bekanta med. Detta marknadsföringsdrag kommer att stärka ditt varumärke i medvetandet hos människor som inte är bekanta med det.
Regelbundna lojala kunder kan vara nyckeln till framgångsaspekten på den mycket konkurrensutsatta marknaden. Om företaget bygger en stark varumärkesimage, som hjälper till att behålla värdefulla kunder, kan det göra det motståndskraftigt mot konkurrenskrafter.