Köområde
Köområden är platser där människor köar ( först till kvarn) för varor eller tjänster. En sådan grupp människor är känd som en kö ( brittisk användning) eller linje ( amerikansk användning), och personerna sägs vänta eller stå i en kö respektive i kö . (I New York City- området används ofta frasen on line istället för in line .) Ibland kombineras både de brittiska och amerikanska termerna för att bilda termen " kölinje" .
Exempel inkluderar utcheckning av matvaror eller andra varor som har hämtats i en självbetjäningsbutik , i en butik utan självbetjäning, i en bankomat , vid en biljettdisk, en stadsbuss eller i en taxistation .
Köbildning är ett fenomen inom ett antal områden och har analyserats utförligt i studiet av köteori . Inom ekonomi ses köande som ett sätt att ransonera knappa varor och tjänster.
Typer
Fysisk
Historia
Den första skriftliga beskrivningen av människor som står i kö finns i en bok från 1837, The French Revolution: A History av Thomas Carlyle . Carlyle beskrev vad han tyckte var en märklig syn: människor som stod i en ordnad kö för att köpa bröd från bagare runt om i Paris.
Typiska Användningsområden
Köer finns på järnvägsstationer för att boka biljetter, vid busshållplatser för ombordstigning och vid tempel.
Köer finns vanligtvis vid transportterminaler där säkerhetskontroller genomförs.
Stora butiker och stormarknader kan ha dussintals separata köer, men detta kan orsaka frustration, eftersom olika linjer tenderar att hanteras i olika hastigheter; vissa personer serveras snabbt, medan andra kan vänta längre tid. Ibland delas två personer som är tillsammans upp och var och en väntar i en annan rad; när det väl har bestämts vilken linje som är snabbare ansluter den ena i den långsammare linjen till den andra. Ett annat arrangemang är att alla väntar på en enda rad [ citat behövs ] ; en person lämnar linjen varje gång en servicepunkt öppnas. Detta är en vanlig konfiguration i banker och postkontor .
Organiserade köområden finns vanligtvis vid nöjesparker . Åkerna har ett fast antal gäster som kan serveras vid varje given tidpunkt, så det måste finnas en viss kontroll över ytterligare gäster som väntar. Detta ledde till utvecklingen av formaliserade köområden – områden där köerna av människor som väntar på att gå ombord organiseras av räcken och kan ges skydd från väder och vind med tak över huvudet, inne i en klimatkontrollerad byggnad eller med fläktar och imma enheter. I vissa nöjesparker – Disneys nöjesparker är ett utmärkt exempel – kan köområden inredas noggrant, med hållplatser som främjar förväntan, vilket förkortar den upplevda väntan för människor i kön genom att ge dem något intressant att titta på medan de väntar, eller uppfattningen att de har kommit till tröskeln till attraktionen.
Design
När man utformar köer försöker planerare att göra väntan så trevlig och så enkel som möjligt. [ citat behövs ] De använder flera strategier för att uppnå detta, inklusive:
- Utöka kapaciteten i kön, vilket gör att fler besökare kan få plats. Detta kan uppnås genom att:
- Öka längden på kön genom att göra kön längre
- Öka storleken på körfälten i kön
- Öka längden på kön genom att designa linjen i en "zig-zag"-form som håller ett stort antal gäster på ett mindre område. Detta används ofta i nöjesparker. Anmärkningsvärda åkattraktioner har ett stort område av denna typ av linje för att hålla så många människor som möjligt i kö. Delar av linjen kan sektioneras av och förbigås av gäster om kön inte är trång.
- "In-line" underhållning kan läggas till. Detta är populärt i nöjesparker som Walt Disney World , som använder TV-skärmar och andra bilder för att hålla folk i köområdet ockuperade.
- Sekundära köområden för kunder med speciella biljetter, som FastPass -systemet som används i Disney-parker, eller Q-bot som används i Legoland Windsor .
Psykologi
Människor upplever "ockuperad" tid som kortare än "oupptagen" tid och överskattar i allmänhet den väntetid med cirka 36 %.
Tekniken att ge människor en aktivitet för att distrahera dem från en väntan har använts för att minska klagomål om förseningar på:
- Bagagehämtning på flygplatsen i Houston, Texas, genom att flytta ankomstgrindarna längre bort så att passagerare spenderar mer tid på att gå än att stå och vänta
- Hissar, genom att lägga till speglar så att folk kan sköta sig själva eller titta på andra människor
- Detaljhandelskassa, genom att lägga ut småsaker för köp så att kunderna kan fortsätta handla medan de väntar
Andra tekniker för att minska köångest inkluderar:
- Dölja längden på en linje genom att linda den runt ett hörn.
- Att bara ha en linje, så det finns ingen oro för vilken linje man ska välja och en större känsla av rättvisa. Även om den genomsnittliga väntetiden över tiden är densamma, tenderar kunderna att märka linjer som rör sig snabbare än de är jämfört med andra linjer som rör sig långsammare.
- Att sätta upp skyltar som medvetet överskattar väntetiden, för att alltid överträffa kundernas förväntningar.
Att klippa i kö , även känt som köhoppning, kan generera ett starkt negativt svar, beroende på de lokala kulturella normerna.
Virtuell
Fysisk köning ersätts ibland av virtuell kö. I ett väntrum kan det finnas ett system där köaren frågar och kommer ihåg var deras plats är i kön, eller rapporterar till ett skrivbord och loggar in eller tar en biljett med ett nummer från en automat. Dessa köer finns vanligtvis på läkarmottagningar , sjukhus , stadshus , socialförsäkringskontor , arbetskraftsutbyten , Department of Motor Vehicles , immigrationsavdelningarna, gratis internetuppkoppling på statliga eller kommunala bibliotek, banker eller postkontor och callcenter. Speciellt i Storbritannien tas biljetter för att bilda en virtuell kö till delikatesser och barnskobutiker. I vissa länder som Sverige är virtuella köer också vanliga i butiker och järnvägsstationer . En display visar ibland det nummer som senast ringdes för service.
Restauranger har kommit att använda virtuella kötekniker med tillgång till applikationsspecifika personsökare, som varnar de som väntar på att de ska rapportera till värden för att få sitta. Ett annat alternativ som används på restauranger är att tilldela kunderna en bekräftad returtid, i princip en reservation som utfärdas vid ankomst.
Det finns virtuella köappar som låter kunderna se den virtuella köstatusen för ett företag och de kan ta virtuella könummer på distans. Appen kan användas för att få uppdateringar av den virtuella köstatus som kunden befinner sig i.
Alternativa aktiviteter
En substitut eller alternativ aktivitet kan tillhandahållas för personer att delta i i väntan på att bli uppringda, vilket minskar den upplevda väntetiden och sannolikheten för att kunden avbryter sitt besök. Till exempel kan en hektisk restaurang ha plats för väntande kunder i en bar. En utomhusattraktion med långa virtuella köer kan ha ett sidotält som säljer varor eller mat. Den alternativa aktiviteten kan ge organisationen en möjlighet att generera ytterligare intäkter från de väntande kunderna.
Mobil
Alla ovanstående metoder lider dock av samma nackdel: personen kommer till platsen bara för att få reda på att de behöver vänta. På senare tid har köer till DMV , högskolor, restauranger, vårdinstitutioner, statliga kontor och på andra håll börjat ersättas av mobilköer eller kö framför, där den som köar använder sin telefon, internet, en kiosk eller annan metod för att komma in en virtuell kö, eventuellt före ankomst, är fri att ströva runt under väntan, och blir sedan sökt på hans/hennes mobiltelefon när hans/hennes tur närmar sig. Detta har fördelen att användarna kan ta reda på vänteprognosen och ställa sig i kön innan de anländer, roaming fritt och sedan tajma deras ankomst till tillgängligheten av tjänsten. Detta har visat sig utöka tålamodet för dem som står i kön och minska uteblivna ankomster.
Se även
Vidare läsning
- Maister, DH (1988). Hantera tjänster: Marknadsföring, drift och personal . Prentice-Hall.
- Mercer, David. Omdefiniering av marknadsföring i flerkanalsåldern . Wiley.
externa länkar
- För inblick i den brittiska vanan att köa, se standinaqueue
| Myndighetskontroll : Nationella bibliotek |
|---|
