Tjänster för hantering av kundfeedback

Customer Feedback Management ( CFM ) onlinetjänster är webbapplikationer som gör det möjligt för företag att hantera användarförslag och klagomål på ett strukturerat sätt. En studie från 2011 gjord av Aberdeen Group visade att företag som använder tjänster för hantering av kundfeedback och övervakning av sociala medier har en 15 % bättre kundbehållningsgrad.

Metodik

Olika online CFM-tjänster använder olika tillvägagångssätt. Syftet med de flesta metoder är att mäta kundnöjdhet , med vissa modeller som också mäter relaterade konstruktioner, inklusive kundlojalitet och kunders word-of-mouth (se Webreep-modellen ). Metodiken bakom varje tjänst har en viktig inverkan på själva tjänstens karaktär och är den huvudsakliga skillnaden mellan dem. De viktigaste metoderna för feedbackhantering listas nedan.

Feedbackanalys

Feedbackanalystjänster använder kundgenererad feedbackdata för att mäta kundupplevelsen och förbättra kundnöjdheten. Återkopplingsdata samlas sedan in, med hjälp av nyckelprestandaindikatorer och återkopplingsmått, omvandlas till praktisk information för förbättring av webbplatsen. Feedbackanalystjänster ger webbplatsägare möjligheten att skapa feedbackformulär som kan anpassas för att passa webbplatsen och placeras på alla sidor. Detta gör att webbplatsens användare kan skicka feedback när de stöter på ett problem eller har en funktionsbegäran. En feedbackknapp är alltid synlig på var och en av webbplatsens sidor. Feedbackanalyser tillhandahåller handlingsbara data på sid- och webbplatsnivå och gör det möjligt för en webbplatsägare att läsa och hantera feedback, samt att komma tillbaka till användarna. Feedbacken görs endast tillgänglig för webbplatsägaren. Detta innebär att webbplatser som använder feedbackanalys inte utsätts för den potentiella skada på deras varumärke som offentliggjord feedback kan orsaka. Insamling av feedback kan vara passiv (med hjälp av en återkopplingsknapp), eller aktiv (med hjälp av ett återkopplingsformulär som ska visas under vissa förhållanden), eller båda. Möjligheten att välja platsen för knappen, såväl som frekvensen och villkoren för popup-fönstret, gör feedbackanalys till ett relativt icke-påträngande tillvägagångssätt ur webbplatsanvändarens synvinkel. På grund av dess mätbara natur kan feedbackanalysdata integreras med webbanalysdata , vilket gör det möjligt för webbplatsägare att förstå vad deras användare gör på sin webbplats (med webbanalys) och varför de gör det (med hjälp av feedbackanalys), i ett enda gränssnitt .

Optimering av kundfeedback

Kallas även recensionsforumoptimering eller RFO. I likhet med SEO är CFO processen att påverka synligheten för utvalda webbsidor eller resultat i naturliga eller obetalda resultat från olika kundfeedbackshanteringstjänster eller onlinerecensionsforum. CFO står för optimering av kundfeedback, så de webbplatser som optimeras är de för granskning, rankning och återkoppling av varor och eller tjänster från kunder. Under de senaste åren har recensionsforum eller tjänster för hantering av kundfeedback ökat snabbt i inflytande, där 83 % av konsumenterna säger att onlinerecensioner påverkar deras uppfattning om ett företag. Dessutom konstaterar en studie att konsumenter var villiga att betala mellan 20 procent och 99 procent mer för ett utmärkt (5 stjärnor) betyg än för ett bra (4 stjärnor), beroende på produktkategori. Några allmänt kända recensionsforum är Yelp (20 miljoner besök i februari 2013), Trip Advisor (10 miljoner besök i februari 2013), Travelocity (3,7 miljoner besök i februari 2013) och Angies List (3,4 miljoner besök i februari 2013).

Funktionsjämförelse

Nedan är en jämförelse av anmärkningsvärda tjänster för hantering av kundfeedback.

Legend:

Vem röstade: visar användarna som röstade på ett objekt, men inte varje användares röst
Människovänliga webbadresser : /product/Suggestion_name. Människoovänliga webbadresser: /akira/dtd/6320-2416, /pages/general/suggestions/7841
Slå samman förslag: mer än att ta bort dubbletter av förslag, sammanslagning lägger till röster från det sammanslagna förslaget till huvudförslaget
Anpassad URL: DNS som aliasar en underdomän som feedback.mycompany.com till underdomänen för onlinefeedbacktjänsten (t.ex. mycompany. cfmsite .com)

namn	Röstning	Vem röstade	Kategorier	Taggar	Människovänliga webbadresser	Anpassad layout	Slå samman förslag	Måtta	Integration	Enkel inloggning	Anpassad URL	API	Feedback sekretess	Alexa trafik rank
Få tillfredsställelse	+1 med totalt och "bästa poäng" röstning för specifika svar	Ja	Nej	Ja	Ja	Ja med Enterprise-alternativet	Ja	Ja	Salesforce, Facebook, Zendesk, Pivotal Tracker, Parature, Google*Apps, Twitter, e-postmeddelanden, webbplatswidgetar, öppet API för anpassad integration	Ja med Connect	Ja med vilken betalplan som helst	[1]	ja med alternativ för privat feedback eller inloggningskrävd gemenskap	2 066
IdeaScale	tummen upp/ner med sammanbrott	Ja	specialdefinierade	Ja	Ja	Ja	Ja	endast betalda planer	e-postuppdateringar, facebook , Twitter , RSS-flöden (nya ämnen, nya kommentarer), widgets	Ja	endast betalda planer	endast betalda planer		62 680 ^2012-feb
UserVoice	Ja, men rösta bara "på" idéer	Ja + möjlighet att exportera användardata	Ja	Nej	Ja ^{[ citat behövs ]}	Branding och vit etikett finns	Ja - För närvarande i Beta	Ja	e-postuppdateringar, API, feedback-widget, RSS-flöde	Ja med betald version :: annars OpenID, GoogleID, Yahoo, AOL, Facebook, MySpace	Ja, domänaliasing	Ja, det kommer ett offentligt API och en företagsutgåva	Ja - Endast inbjudan, enkel inloggning eller filtrerad efter e-postdomän	5,144

Se även