Företagsfeedbackhantering

Enterprise Feedback Management ( EFM ) är ett system av processer och programvara som gör det möjligt för organisationer att centralt hantera distributionen av undersökningar samtidigt som författarskap och analys sprids i en organisation. EFM-system tillhandahåller vanligtvis olika roller och behörighetsnivåer för olika typer av användare, såsom nybörjarenkätförfattare, professionella undersökningsförfattare, undersökningsreporter och översättare. EFM kan hjälpa en organisation att etablera en dialog med anställda, partners och kunder angående nyckelfrågor och problem och potentiellt göra kundspecifika realtidsinterventioner. EFM består av datainsamling , analys och rapportering .

Moderna EFM-system kan spåra feedback från en mängd olika källor, inklusive kunder, marknadsundersökningar , sociala medier , anställda, leverantörer, partners och revisioner på ett privatiserat eller offentligt sätt.

EFM-system kan tillämpas av företag som verkar inom olika områden: t.ex. system som tillhandahålls av Confirmit, CXGroup, InMoment, MaritzCX, Clarabridge, Medallia, NICE Systems, Netigate, Qualtrics, QuestBack , Verint, QuestionPro, Zoho Survey , Qwary används av fler än hälften av Fortune 100-företagen från företagstjänster, konsumentvaror, finansiella tjänster, statliga och offentliga tjänster, hälsovård, tillverkning, media och kommunikation, ideella och andra föreningar, forskning och professionella tjänster, detaljhandel, teknik och resor, gästfrihet , och restaurangbranschen.

Bakgrund

Termen återkopplingshantering för företag myntades av Perseus Development 2004 och populariserades första gången 2005 av Gartner . Deras definition av det var "formella verktyg för datainsamling och utdataanalys".

Före EFM var undersökningsprogramvara vanligtvis utplacerad på avdelningar och saknade användarroller, behörigheter och arbetsflöde. EFM möjliggör distribution i hela företaget och ger beslutsfattare viktig information för att öka kundnöjdheten , lojalitet och livstidsvärde . EFM gör det möjligt för företag att se på kunderna "holistiskt" och att bättre svara på kundernas behov.

Företagsfeedbackhanteringssystem rot från PA-teknologier. Det är möjligt att dra slutsatsen om PA att de representerar en del av ett så stort kunskapsområde som datautvinning . Prognosen för nuvarande och framtida tendenser baseras på redan inhämtad data. PA innebär olika typer av modellering: kluster ( klusteranalys ), beslutsträd , regressionsanalys , artificiella neurala nätverk , textmining , hypotestestning , etc. Predictive Analysis-teknologier är faktiskt verktyg för att omvandla data till information och sedan till kunskap. Denna förvandling beskrevs delvis i artikeln As We May Think skriven av Vannevar Bush 1945.

EFM-applikationer stöder komplex undersökningsdesign, med funktioner som fråge- och sidrotation, kvothantering och överhoppningsmönster och förgrening. Programvaran erbjuder vanligtvis avancerad rapportering med statistisk analys och centraliserad panelhantering. EFM-applikationer är ofta integrerade med externa plattformar, oftast med CRM-system ( customer relationship management ) men också med HRIS -system och generiska webbportaler .

Till skillnad från billiga undersökningsverktyg tillhandahåller EFM-applikationer en arbetsflödesprocess med användarroller och behörigheter, så att användare kanske kan skriva en undersökning men kräver att en annan användare godkänner den innan den publiceras. Sådant arbetsflöde säkerställer konsekvent undersökningskvalitet och upprätthåller respondenternas integritets- och IT-säkerhetspolicyer. Tillämpningar av EFM varierar stort från HR, IT, Marknadsföring, Försäljning och fortsätter att expandera på företagets implementering och omfattning. Avdelningar inom en organisation kan samarbeta kring feedbackinitiativ, dela resultat och få insikter som gör det möjligt för organisationen att lyssna, lära sig och reagera på behoven hos sina intressenter. En viktig del av värdet av en EFM-implementering är utvecklingen av affärsreglerna (dvs vem som behöver se vilken feedbackinformation) och vilka delar av processen för kund/anställd/partner som behöver mätas.

EFM idag: nuvarande situation och framväxande tendenser

Gartner räknade med att 40 procent av de totala distributionssystemen för feedback skulle vara EFM-lösningar 2008. Det är värt att notera att motivationen för att pilotera/distribuera EFM ofta är att minska beroendet av (eller minska kostnaderna för) traditionell tillfredsställelseforskning.

Esteban Kolsky, som forskningschef på Gartner, beskrev marknadsstrukturen på följande sätt: "Marknaden för dessa verktyg är mycket fragmenterad, utan någon enskild leverantör. Den kommer att sätta fart på ett gäng förvärv när större leverantörer ser till att arbeta EFM och kartläggning av deras tillväxtstrategi." Sedan dess har teknikföretag som Medallia och Satmetrix fått betydande stöd från riskkapitalinvesterare.

EFM-marknaden växte med 60 % till 70 % under 2005 och 2006.

Här är några av de sätt som EFM har utvecklats på:

Från flerkanaliga kundundersökningar till flerkanals kundfeedback

Under de senaste åren har EFM-lösningsleverantörer fokuserat på att avrunda sina möjligheter att genomföra undersökningar i flera distributionslägen: e-post , webbplats , telefon , IVR , SMS , papper, fax , kiosk . Nästa generation av EFM-lösningar gör det också möjligt för företag att fånga feedback från viktiga nya källor, inklusive sociala medier, onlinecommunities, samtalsinspelningar, kontaktcenteranteckningar och mer, för att få en sann "360-graders bild" av kunden. Möjligheten att övervaka feedback via sociala medier har blivit allt viktigare, eftersom ett ständigt växande antal kunder delar med sig av sina åsikter via bloggar, Facebook, Twitter, nyhetssajter, forum, recensionssajter och videosajter. Med hjälp av responsiv touch point tracker-mjukvara är det också möjligt att få tillförlitlig feedback direkt vid försäljningsställena . Som ett resultat av mobilvänlighet kan feedback skickas via både surfplattor och smartphones .

Från Siled Insights till Integrated Insights

Att fånga feedback är bara det första steget. Nästa generations EFM-lösningar har också förmågan att generera unika insikter genom att integrera och analysera flerkanalig feedback. Användare kan till exempel jämföra sentiment i sociala mediers data sida vid sida med enkättillfredsställelse och lojalitetspoäng, och borra djupare än någonsin i feedbackkällor på svarsnivå (ordagliga enkätsvar, samtalsinspelningar, etc.) för större sammanhang. Dessa insikter gör det möjligt för företag att lättare identifiera grundorsakerna till problem, bestämma de lämpligaste åtgärderna och rikta investeringar för att ge största möjliga effekt på resultatet.

Från enkla undersökningsvarningar till avancerad ärendehantering över feedbackkanaler

Nästa generation av EFM-lösningar går långt utöver grundläggande varningar som utlöses av negativa enkätsvar. Omfattande EFM-system erbjuder nu fullständig ärendehantering för att reagera effektivt på enskilda kunders problem och omfattande ärendeanalyser över feedbackkanaler. Detta gör det möjligt för organisationer att svara individuella kunder på ett mycket effektivt sätt som optimerar användningen av knappa frontlinje- och chefsresurser.

Från statiska insikter sett av få till realtidsinsikter tillgängliga för alla

För att omvandla kundfeedback till ett strategiskt verktyg för att skapa konkurrensfördelar måste denna data vara lätt tillgänglig vid det dagliga beslutsfattandet. Nästa generation av EFM-lösningar levererar automatiskt de mest relevanta feedbackdata i realtid till varje användare i hela företaget, i enlighet med hans eller hennes roll – verkställande direktör, chef, kundtjänstagent, etc. – utan att skapa onödig börda för programadministratörer. Till exempel använder American General Life funktioner för åtgärdshantering för att hantera service- och kvalitetsfrågor i hela organisationen i realtid, med enkätsvar som utlöser e-postvarningar och ärendehanteringsverktyg enligt affärsregler. Åtgärdsvarningar gör att företaget kan vara mer proaktivt och snabbare ta itu med problem med kunder – och eftersom de spårar problem på kontaktpunktsnivåer visar kundundersökningar direkt hur förändringar påverkar kundupplevelsen.

Med informationen från deras kundfeedbacksprogram har American General Life identifierat möjligheter att minska teknikkostnader, undvika utgifter och optimera affärsprocesser. De spårar poäng och trender för att förstå hur varje affärsområde kan förbättra kundupplevelsen. Som ett resultat har de kunnat öka den totala kundnöjdheten och positivt påverka kundbehållningen.

En av de viktiga trenderna för EFM-utveckling idag är att tillverkarna går mobila. Till exempel har Verint Technologies introducerat EFM- mobilappen . Möjligheten att hantera feedback med hjälp av bärbara enheter har många betydande fördelar som kommer att ge företagets anställda möjlighet att samla in och analysera data bekvämt och i tid. De viktigaste innovationerna är:

Optimera undersökningar för mobila enheter . Med dessa nya teknologier är det nu möjligt att arbeta med EFM på surfplattor och smartphones;
Använder mobilrapportering. Nödvändig analys kan utföras och ledningsbeslut kan fattas inom specifika tidsbegränsningar;
Dra fördel av mobila offline-undersökningar. Medan tidigare EFM-versioner måste vara anslutna till Internet låter den här mobiltjänsten forskaren utföra analysen delvis offline och sedan synkronisera data med webbappen.
Öka svarsfrekvensen med SMS. Forskare kan nå sina kunder med SMS, massmeddelanden och påminnelser.

Kritik

Även om EFM kan tyckas vara ett bra verktyg för olika dataanalyser, har det föreslagits att "EFM är en beskrivning av det förflutna". De största nackdelarna med EFM kan vara att den fokuserar på företaget, inte kunden; insikt över en mängd olika indata bör undersökas, feedback skulle vara för snävt här; värdet av systemet bör härröra från att vidta åtgärder, inte bara att hantera undersökningar. Författaren till artikeln Enterprise Feedback Management (EFM) Is Dead antyder att "Customer Insight and Action Platforms" (CIA) ska användas istället för EFM.

Se även