Interaktiv kundutvärdering
Interaktiv kundutvärdering (ICE) implementeras vanligtvis i webbaserade applikationer . Dess syfte är att ge feedback . Termen avser inte en kommersiell tillämpning.
Systemet för interaktiv kundutvärdering (ICE) är ett webbaserat verktyg som samlar in feedback om webbapplikationer, datorprogram eller andra tjänster som tillhandahålls av ett företag eller en organisation. ICE-systemet tillåter kunder att skicka in onlinekommentarkort för att betygsätta de tjänsteleverantörer de har stött på. Den är utformad för att förbättra kundservicen genom att tillåta chefer att övervaka nöjdhetsnivåerna för tjänster som tillhandahålls genom rapporter och kundkommentarer. ICE ger följande fördelar:
- Tillåter kunder att snabbt och enkelt ge feedback till tjänsteleverantörschefer.
- Ger ledarskapet aktuell information om tjänstekvalitet.
- Tillåter chefer att jämföra sina tjänsteleverantörers prestanda mot andra organisationer.
- Uppmuntrar kommunikation mellan organisationer genom att jämföra bästa praxis för att öka prestationsresultaten.
- Sparar pengar
Typiskt ICE
Ett typiskt exempel är ett återkopplingsformulär eller kommentarsformulär, som tillhandahåller ett textområde för en användare att skicka in sina rekommendationer för att förbättra tjänsten.
Avancerad ICE
Avancerade ICE-implementeringar kan inkludera klassificeringssystem för olika aspekter av tjänsten. Fallet för en avancerad ICE-implementering:
Cheferna vill veta exakt vad de ska fixa i applikationen, för att hålla kunderna nöjda. Kunderna kommer dock att ha begränsad tid och energi att lägga på att rapportera bristerna. Genom att tillhandahålla ett klassificeringssystem (vanligtvis på en numerisk skala från 1 till X, där X är 5 eller 10), kan allmän tillfredsställelse förmedlas. Genom att tillhandahålla ett textområde utöver klassificeringssystemet kan en användare uttrycka specifika brister.
ICE-svar
Det är typiskt att man bekräftar användarens ICE-inlämning omedelbart efter inlämningen. Detta är vanligtvis i form av en webbsida, om ICE använde en webbsida. Dessutom, om användarens identitet är känd, är ett automatiskt e-postsvar vanligt.
I alla svar tackas användarna generellt för sin tid och för att de hjälpt till att göra tjänsten bättre. Dessutom kan vissa tjänster vilja lova en viss grad av uppföljning.