Vidriga Domino's People

En Domino's-anställd sticker ost i näsan innan han lägger den på en matvara som videons berättare säger kommer att gå ut till kunderna.

" Disgusting Domino's People " är en serie med fem virala videor som laddades upp på Youtube den 13 april 2009, som visar en manlig anställd på en Domino's Pizza -kedja som förorenar ingredienser med sina näsborrar och skinkor medan en kvinna berättar att föremål med dessa ingredienser kommer att försvinna. till kunder; videorna gjordes av Kristy Lynn Hammonds och Michael Anthony Setzer och spelades in på en Domino's i Conover, North Carolina . Consumerist - bloggen var den första som skrev om videorna en dag senare, där några av dess läsare identifierade de två arbetarna och platsen de arbetade på med en exteriörbild i videon och Google Earth ; läsarna kontaktade både den lokaliserade kedjeägaren och Domino's.

Bara några dagar efter uppladdningen fick videorna mer än en miljon visningar och internationell press, fick de två anställda sparken och anklagade för ett grovt brott för livsmedelsförorening och påverkade konsumenternas rykte för Domino's varumärke negativt. Den 15 april 2009 publicerade Domino's ursäkter på sin webbplats och i onlinevideoform med en inspelning från president Patrick Doyle. 2010 erkände Setzer och Hammonds sig skyldiga till lindrigare straff, de dömdes till korta fängelsestraff, flera månaders skyddstillsyn och förbud från att vara på Domino's och andra platser som serverar mat eller dryck. Nyhetsbyråer nämnde skandalen som ett exempel på hur starkt och snabbt internet och sociala medier kan förstöra ryktet för stora varumärken.

Bakgrund

Franchiseavtal som möter affärsmässiga återverkningar för brott som bara äger rum i en av dess kedjor har funnits tidigare; ett anmärkningsvärt exempel i början av 1990-talet var ett rån som dödade sju anställda på en Brown's Chicken & Pasta i Palatine, Illinois, vilket orsakade en försäljningsminskning på 30 till 40 procent som ledde till att flera kedjor stängdes. Källor som ABC News och The New York Times täckte 2009 års Domino's-kris som ett exempel på hur internet och sociala medier har försvårat PR för företag, där en kris kan uppstå ur en liten incident och ett företag inte kan "ignorera kunder och hoppas att problemen försvinner." Exempel som händer runt den här tiden inkluderar att Amazon måste göra ett offentligt uttalande efter att ha anklagats för att ta bort bästsäljare med HBT-teman från deras plattform, Motrin drar en annons på grund av sociala medier och Tropicana stoppar försäljningen av omdesignade containrar efter en storm av klagomål. När det gäller företag som står inför ett dåligt rykte på internet på grund av en av dess lokala anställdas agerande, var detta fallet för Burger King i augusti 2008 när en video av en anställd bada i en diskbänk i en kedja i Xenia, Ohio viral.

Domino's-incidenten var inte Kristy Hammonds första juridiska problem. 2006 arresterades hon av Alexander County Sheriff's Office och anklagades för tre fall av lagstadgad våldtäkt 2006 för sexuella övergrepp på en 14-årig flicka under fyra månader; i juni 2008 erkände hon sig skyldig för ett sexuellt förseelse, dömd till 60 dagars fängelse, ett register över sexbrottslingar, böter på 1 941 USD, två års skyddstillsyn och att hon inte fick vara nära någon under 16 år förutom hennes barn. Hon åtalades även tidigare för att ha ägt stulen egendom och brutit sig in i en varuautomat. Månader efter att Youtube Domino's-kontroversen fick publicitet, gick hon på Wilkes Community College för att bli en certifierad medicinsk assistent innan hon utvisades den 31 augusti 2009 enligt Jessicas lag , som förbjuder registrerade sexualförbrytare från att ockupera institutioner som driver program med minderåriga. I maj 2009 uppfostrade Hammonds en fyraåring och en åttamånaders bebis med särskilda behov , som båda blev gravida med en spermiedonator .

Enligt en Charlotte livsmedelsindustriexpert som intervjuades av WCNC-TV 2009, var fall av livsmedelsföroreningar i staden och dess omgivande områden obefintliga under hennes 24-åriga karriär. Conover-rådmannen Lee Moritz Jr uppgav att Domino's-kedjan hade en bra relation med samhället genom sitt stöd till ungdomsgrupper och stora evenemang. Före videorna hade restaurangen en "A"-poäng på 96,5 från den lokala hälsoavdelningen.

videoklipp

De fem Youtube-videorna, som heter Disgusting Domino's People, visar två unga Domino's-anställda, Kristy och Michael, där den senare lägger salami nära skinkorna, ost i näsan innan han lägger dem på smörgåsar han spottar på, och Kristy tillkännager, "i ungefär fem minuter kommer dessa att skickas ut och någon kommer att äta dessa -- ja, äta dessa. Och lite vet de att osten var i hans näsa och att det var någon dödlig gas som hamnade på deras salami. Nu är det så vi rullar på Domino's." En video visar Michael när han gnuggar en svamp på baksidan innan han torkar en panna med den.

Publicitet

En Youtube-kanal vid namn Whiteair2 laddade upp Kristy och Michaels videor den 12 april 2009, innan Consumerist -bloggen var den första publikationen som skrev om dem en dag senare med följande text: "Här är tre klipp av Christie Kristy och Michael, ett par av inte så ljusa idioter som får sig själva avskedade, och mycket möjligt stämda, genom att göra ohygieniska saker till kunders beställningar i kameran medan deras chef sitter längst bak och läser tidningen. "Whiteair2" lade upp dem på YouTube den sista dagen, och nu alla vet att Michael gillar att lägga ost och paprika i näsan." Inom mindre än 24 timmar efter uppladdning hade videon 21 000 visningar, vilket ökade till 760 000 visningar ytterligare 24 timmar senare innan det nådde mer än en miljon onsdag eftermiddag.

Dominos talesperson Tim McIntyre informerades först om videorna via ett e-postmeddelande från Jeremy Hooper, grundare av en av bloggarna som spred dem Good-AsYou.org. Marknadsföringsteamet, cirka trettio minuter senare, kontaktade Youtube för att ta ner videon, men sajten kunde inte göra det utan tillstånd från uppladdaren. Bara några timmar senare märkte två konsumentläsare , Amy Wilson, en student vid Georgetown University , och pojkvännen Jonathan Drake, en Jack in the Box i en exteriör bild av en av videorna och sökte igenom Domino's-kedjor bredvid Jack in the Box restauranger via satellitfunktionen i Google Earth ; Paris Miller från norra Kentucky spårade sedan en av Hammonds vänner till Conover, ett område som hade en Domino's och Jack in the Box nära varandra. Läsarna mailade både den lokala kedjechefen och det nationella företaget.

Även om videon togs ner den 15 april på grund av ett upphovsrättsanspråk från Hammonds, förblev de kända genom återuppladdningar från tredje part som fick mer än 2 miljoner visningar den 3 maj 2009.

Mindre än en dag efter att videorna laddades upp intervjuades Dominos talesperson Tim McIntyre av Ad Age och avslöjade att de anställda i videon skulle få sparken: "Varje idiot som har en webbkamera och en internetanslutning kan försöka ångra allt som är rätt med varumärket [...] Under en treminuters video kan två idioter försöka reda ut allt det där." Han avslöjade också ett mejl från Kristy angående videon: "Det var ett skämt och jag eller Michael förväntade mig att få så mycket uppmärksamhet från videorna som laddades upp! Ingen mat skickades någonsin ut till någon kund. Vi skulle aldrig lägga ut något liknande det på you tube om det var äkta!! Det var fake och jag önskar att alla visste det!!!!" Restaurangen Conover stängde för en dags städning den 14 april innan den öppnade igen nästa eftermiddag.

Videorna fick täckning från publikationer över hela världen, som The Daily Telegraph . Gary Lafone, polischefen som åtalade de två anställda, erkände att han undvikit intervjusamtal från BBC , Inside Edition , Court TV och stationer på långt borta platser om fiaskot. En lokal tidning nära Conover, Hickory Daily Record , fick ett svarsbrev från en läsare från Nevada som var upprörd över de anställda.

I en intervju med ABC News publicerad den 4 maj erkände Hammonds att hon i hennes samhälle hade svårt att hitta arbete på en annan snabbmat och var en utstött. Hammonds mamma svarade på lokala nyhetskanaler och höll sin identitet dold; hon uppgav att hennes dotter kände sig "Väldigt ångerfull. Dum. Generad", och "Jag tycker såklart väldigt synd för företaget, för jag vet att det kommer att finnas många människor som inte kommer att vilja äta där." Michael Setzers bror, Chase, intervjuades också av de lokala nyheterna och sa att Michael kände sig hemsk och var orolig över att hans medarbetare skulle förlora sina jobb: "Han ångrar att han ens gjorde det. Det var inte meningen att det skulle komma till YouTube, men flickan lade upp den på YouTube och det var då allt gick åt helvete. [...] De slängde det är vad han har berättat för mig. Han har varit riktigt upprörd över det. Jag sa till honom, "Du borde inte ha gjort det." Han säger "Jag vet att jag inte borde ha gjort det, men du vet att jag är dum."

Rättsliga åtgärder

Den 15 april överlämnade de två anställda sig själva efter en polisanmälan och anklagades för matförorening, samma sak för att ha förorenat Halloween-godis, vilket gjorde dem rimliga för ett fängelsestraff på fyra månader till ett år. De hölls i fängelset i Catawba County under en borgen på $7 500, och Setzer släpptes samma dag som han greps. De två dök först upp i tingsrätten den 17 april med Gary Dellinger som domare; Advokater som tilldelades var Wes Barkley för Hammonds och Shawn Clark för Setzer. Även om Hammonds och Clark hävdade att maten i videon aldrig gick ut, motsäger detta vad åklagare säger att Setzer berättade för polisen att kunder fick föremål med de förorenade ingredienserna. Polisens utredning gjordes med hjälp av Catawba County Health Department.

Setzer ingav en Alford-plädering den 9 mars 2010 och dömde honom till sex månaders fängelse och krävde att han skulle vara under övervakad skyddstillsyn i exakt två år, betala en domstolsavgift på 1 000 USD och hålla sig borta från Hammonds och alla Domino's-restauranger. Sa Clark, "[Setzer] medger att det var en barnslig, omogen, dum, dum sak att göra. Han säger att även om maten aldrig skickades ut, var det förmodligen en dålig idé att göra en video av den." Den 19 november 2010 erkände Hammonds sig skyldig för ett reducerat villkorligt straff på 45 dagar, 18 månaders skyddstillsyn, 200 timmar samhällstjänst, advokatarvoden på $1 125 och förbud från att arbeta var som helst och sälja mat eller dryck; hon var också skyldig att skicka in videor av händelsen till polisen och inte prata om något offentligt relaterat till fallet. Domaren som fattade detta beslut, Richard Boner, sa under rättssessionerna "Det läskiga är att det här pågår på andra ställen som du inte känner till, och det får dig att undra vad du får."

McIntyre, efter videornas popularitet, uppgav att US Food and Drug Administration utredde för federala anklagelser och att Domino's övervägde en civilrättslig process för varumärkesförtal; dock har ingen av de anställda rapporterats stå inför dessa anklagelser.

Effekt på Domino's

Det genomsnittliga antalet blogginlägg som nämner Dominos namn var 27,4 från mars till april 2009 per dag; den 15 april ändrades det till 227,5 per dag. Enligt publikationsmätaren BrandIndex gick Dominos buzz-betyg från 22,5 poäng den 10 april till 13,6 den 14 april, och deras kvalitetsbetyg minskade från 5 till -2,8 inom en dag. Zeta Interactive rapporterade också att konsumenternas uppfattning var 64 % negativ, där den månaden innan var cirka 81 % positiv. Uppfattningen från de som tillfrågades av YouGov försämrades också, med företagets globala VD Ted Marzilli som sa att 15 till 20 av deltagarna nämnde de kontroversiella videorna. Efter videornas första exponering The New York Times att fem av tolv resultat på första sidan av en Google -sökning efter "Dominos" handlar om dem.

Domino's var från början skeptisk till att göra ett pressmeddelande av rädsla för att få videon mer uppmärksamhet, och beordrade McIntyre att direkt svara på bloggar som täckte videon istället. Den negativa uppmärksamheten bara eskalerade. Den 15 april släppte Domino's ett uttalande på sin officiella hemsida där de bad om ursäkt för videon och tackade varumärkets kunder: "Möjligheterna och friheten med internet är underbara. Men det kommer också med risken för alla som har en kamera och en internetlänk att orsaka mycket skada, som i det här fallet, där ett par individer plötsligt överskuggar det hårda arbete som utförs av de 125 000 män och kvinnor som arbetar för Domino's över hela landet och i 60 länder runt om i världen." Samma dag laddade den också upp ett videomeddelande från Domino's USA-president Patrick Doyle, som meddelade att Conover-platsen stängdes ner och städades: "Vi ber uppriktigt om ursäkt för denna incident. Vi tackar medlemmar av onlinegemenskapen som snabbt larmade oss och tillät oss att vidta omedelbara åtgärder. Även om individerna i fråga hävdar att det är en bluff, så tar vi detta på otroligt stort allvar." Varumärket lanserade också sitt officiella Twitter-konto den dagen med handtaget dpzinfo. Rick Ridgway, som ledde 100 Domino's-kedjor i området som inkluderade Conover-kedjan, sa till Hickory Daily Record: " Detta är inte en indikation på personer som arbetar för Domino's. Det här var två ex-anställdas skurkaktiga handlingar."

Inom en vecka efter att videon laddats upp minskade försäljningen hos Domino's-kedjorna i området som inkluderade Conover med 50 %, vilket resulterade i att 600 anställda förlorade sina jobb. Mack Patterson, ägare till restaurangerna, hävdade att han kände sig "sjuk", "äcklad" och "arg", och publicerade en annons i en upplaga av Charlotte Observer som släpptes den 17 april 2009: "Till våra uppskattade kunder och vänner, nyligen, en föga smickrande video cirkulerade på Internet av två tidigare anställda från en annan franchise - från en butik som jag inte äger. De påverkade vår verksamhet i hög grad och påverkade mer än 600 anställda och deras familjer." Den 18 april Hickory Daily Record att Conover-restaurangen fick stöd av lokalsamhället, inklusive från Rudy Wright, småföretagare och borgmästare i en stad nära Conover som heter Hickory , som köpte tre pizzor från den. Den 22 september 2009 stängdes Conover-platsen för videon inom kort vilket resulterade i att 20 arbetare förlorade jobb. McIntyre svarade på stängningen: "Du har en oskyldig företagare som förlorat sitt levebröd och det finns 20 medarbetare som förlorade sina jobb för att dessa två personer trodde att de var roliga, och det är tragiskt."

Kommentar

Mark Wnek, en ordförande-chief creative officer i Lowe New York, kallade beteendet i videon för ett "brott mot arbetande människor", och noterade att det skulle ha en negativ psykologisk inverkan på arbetare och föräldrar som bara har råd med snabbmat under en svår ekonomisk tid . Faktum är att CNET : s Chris Matyszczyk tillskrev många amerikanska medborgares beroende av snabbmat som en huvudorsak till den negativa uppmärksamheten: "Människor förlitar sig mycket mer på snabbmat för att ta sig igenom sin budgetvecka och är desperata, trots berättelser om motsatsen. , att veta att dessa restauranger är sanitära." Som Marzilli resonerade hur konsumenternas uppfattning minskade på grund av en video, "Det är tillräckligt grafiskt i videon, och det har skapat tillräckligt mycket uppståndelse, att det ger folk en liten paus."

Under skandalens vecka berömde varumärkesexperter Dominos snabba svar, men ansåg att det kunde ha varit tidigare och diskuterade företagets långsiktiga förmåga att överleva. Vissa förutspådde att det rikstäckande onlinehatet mot Domino's skulle bli kortvarigt, och rekommenderade företaget att göra specialerbjudanden och prisrabatter för att få tillbaka positiva konsumentuppfattningar. Å andra sidan var Tait Sublers grundare Dodie Subler skeptisk på grund av klippens långvariga existens online. Nielsen Online varumärkesstrateg Pete Blackshaw rekommenderade företaget att sluta sända tv-reklam under några veckor för att få händelsen ur folkets samvete.

Henry Blodget skrev att det var "svårt att veta vad företag borde göra åt den här andra inser att det kommer att hända (med tusentals anställda och kunder kommer några alltid att vara missnöjda och/eller dumma). Företag behöver bara lära sig att hantera det så snabbt och bra som de kan."