Hantering av kundkommunikation

Customer Communications Management ( CCM ) är en programvara som gör det möjligt för företag att hantera kundkommunikation över ett brett spektrum av medier. Ursprungligen avsåg kundkommunikation tryckta dokument, arkiverade digitala dokument, e-post och webbsidor. Det har vuxit till att omfatta SMS/MMS, aviseringar i appen, mobila upplevelser i responsiv design och meddelanden över vanliga sociala medieplattformar. Det innebär en automatiserad process som inte bara innebär leverans av kommunikation, utan också segmentering av meddelanden enligt olika kundprofiler och sammanhang.

Begrepp

CCM-programvaran tillåter organisationer att implementera ett nytt tillvägagångssätt för informationsutbyte, och därigenom förbättra deras förmåga att upprätthålla relationer med kunder och andra intressenter. Genom att använda programvaran är meddelanden som sprids inte längre generiska utan skräddarsydda efter kundernas behov och specifika plattformar ( webb , e-post , SMS , utskrift ) och enheter ( mobil , bärbar dator , surfplatta , PC ). Till exempel, om en kund interagerar med en organisation, täcker de tillhandahållna uppgifterna eller push-meddelandena inte bara den nödvändiga informationen utan hela sammanhanget för interaktionen som inkluderar kundprofil (t.ex. livsstil och behov i livet), historia av onlineaktivitet och personliga preferenser. Denna process involverar användningen av data i stora volymer som samlas in offline och online.

På grund av CCMs karaktär kallas de också för "intelligent kundkommunikationshantering"-system.

Historia

Innan termen CCM användes kallades denna teknik Variable Data Printing (VDP) eller Variable Data Publishing . Termen "Trans Promo", förkortning för "Trans promotional ", användes eftersom termen "VDP" gav plats för "CCM" i branschgenererat innehåll.

Vissa initiala CCM-koncept var fokuserade på användningen av företagets transaktionsdokument. Dessa dokument som kontoutdrag , kontoutdrag, fakturor och andra kundtransaktionsdokument sågs som idealiska medier för att marknadsföra företagets produkter till kunder. Grunden bakom detta citerades i analytikerundersökningar av InfoTrends att "transaktionsdokument öppnas och läses av mer än 90 % av konsumenterna. Eftersom den genomsnittliga konsumenten bombarderas med reklam, e-post, direktreklam och andra former av värvning varje dag , Trans Promo kan hjälpa dig att skära igenom röran och sticka ut".

Andra CCM-koncept formades av marknadsföringsbehov, och många CCM-tekniker förbättrade design, testning, analytisk integration, förmåga att kartlägga kundresan för att möta behoven hos marknadsförare, som blev allt viktigare i teknikköpsprocessen.

Omfattningen av CCM-lösningar har snabbt växt utöver hantering och dataanalys. Många samtida lösningar erbjuder "automatisk generering av försäljningsförslag, anställningsavtal, lånedokument, servicenivåavtal, produktbeskrivningar och prissättning och andra transaktions- eller juridiska dokument där återanvändbart innehåll kan användas för att generera korrekta, konsekventa och personliga dokument för en utbud av affärsapplikationer". Denna övergång till flexibilitet i ledningen blir mer uppenbar när företag utvecklar CCM-lösningar och produkter som kan anpassas till utvecklande teknologier som är tillgängliga för företag. Under de senaste åren har detta kunnat observeras med företagens introduktion av surfplattor och surfplattvänliga lösningar i sitt standardarbete.

Komponenter

Tekniken som stöder kundkommunikationshantering tillåter också sofistikering i innehållet i meddelandena. Teknik för kundkommunikationshantering inkluderar vanligtvis eller integreras med följande komponenter:

Programvara för dataextraktion, transformering och laddning
Programvara för datahantering , analys och platsintelligens
Data Hygiene databasprogramvara
Programvara för dokumentkomposition
för elektronisk dokumentarkivering och kanske betalningshanteringsfunktionalitet
Print Stream Engineering / Post Processing Software
Databasprogramvara för efterlevnad av e-post
Programvara för skrivarhantering
Hög- och medelstora produktionsskrivare
Kuvertinläggsmaskiner
Programvara för e-postmarknadsföring
Programvara för SMS- kommunikation
Mobilmediabaserad programvara för distribution av innehåll
Går in i ramen på senare tid för distribution av sociala medier
Programvara för rapportering av dokumentproduktion
Portalteknik
Trans- reklamprogramvara
Kundresekartläggning
Customer Journey Orchestration

Alla CCM-teknologier har designgränssnitt som i första hand använder en visuell layoutmjukvara för att definiera strukturen för kommunikationen. Dessa designgränssnitt skapar en grundläggande visuell struktur för en kommunikation som senare befolkas av en produktionsmotor med data, variabelt skapad data, statiska innehållselement, regeldrivna innehållselement, externt refererat innehåll och andra element för att skapa en färdig kundkommunikation.

Det finns olika grader av sofistikering som CCM-designgränssnitt hanterar, beroende på verksamhetens behov. Vissa designmiljöer är enkla molnbaserade gränssnitt som skapar kommunikation för snabb och enkel marknadskommunikation. Det finns mer omfattande gränssnitt som kan stödja komplexa applikationer som generering av försäkringar som kräver kompetens och expertis hos många affärsexperter.

De flesta CCM-tekniker erbjuder datautvinningsmöjligheter som ger marknadsförare och företag en möjlighet att kombinera data från flera system över hela sin verksamhet för att utföra kundanalyser innan de sammanställer kommunikation. Detta gör det möjligt för marknadsförare att utvärdera marknadsföringsmixen och positionera enskilda produkter till kunden med avseende på relevans för kunden eller resultatet av köpbenägenhetsmodellen genom att tillämpa regler om innehållselement i designen.

Processen resulterar i skapandet av en datamodell , datainsamling och beslutsregler. Dessa gör det möjligt för en dokumentsammansättningsmotor att följa sin egen uppsättning av dokumenttillämpningsregler och konstruera individuella dokument på basis av dataelement som finns i en individs datapost. Document Composition-motorn producerar vanligtvis antingen en utskriftsström eller XML -data.

Efterbearbetning kan användas för att förbereda ett utskriftsjobb för produktion och distribution. Detta kan inkludera uppgifter som att applicera streckkoder för att leverera individuella försändelseinstruktioner till påläggarna och för att variera dessa i termer av den faktiska instickaren som används. Till exempel kan en tillverkares infogare kräva olika streckkodsinstruktioner för att utföra samma uppgift än en annan.

Programvaran Print Management styr routing och distribution av utskriftsjobb till antingen en enskild produktionsskrivare eller en flotta av produktionsskrivare. Programvara för utskriftshantering tillhandahåller också en mekanism för säker leverans (säkerställer att alla sidor skrivs ut) genom kommunikation och feedback från utskriftsenheter. Analys av resulterande data ger insikt användbar för dokumentproduktionschefer.

Kommunikationens relevans ses som nyckeln på överfulla, konkurrensutsatta marknader där tjänstedifferentiering kan vara svårt. Dokument som tillför värde till kundrelationen är en viktig faktor för att förbättra kundbehållningen och kundförvärvet. Att använda en Customer Communications Management-lösning kan hjälpa organisationer att förbättra alla dessa kundupplevelseansträngningar på en flerkanalig kommunikationsnivå.

Se även