Netto promotorpoäng
Netpromoter-poäng ( NPS ) är ett allmänt använt marknadsundersökningsmått som baseras på en enkätfråga som ber respondenterna att bedöma sannolikheten att de skulle rekommendera ett företag, en produkt eller en tjänst till en vän eller kollega. NPS är ett patentskyddat instrument utvecklat av Fred Reichheld , som äger det registrerade NPS-varumärket tillsammans med Bain & Company och Satmetrix. Dess popularitet och breda användning har tillskrivits dess enkelhet och transparenta metodik.
NPS förutsätter en uppdelning av svarande i "promotorer" som ger betyg på 9 eller 10, "passiva" som ger betyg på 7 eller 8, och "detractors" som ger betyg på 6 eller lägre. Nettopromotorpoängen är resultatet av en beräkning som innebär att man subtraherar procentandelen negativa från procentandelen promotorer som samlats in av undersökningsobjektet. Resultatet av beräkningen uttrycks vanligtvis som ett heltal snarare än en procentsats. [ citat behövs ] Kärnan Hur troligt skulle du vara att rekommendera... fråga åtföljs nästan alltid av ett öppet "Varför?" och ibland genom så kallade "förare"-frågor.
NPS tolkas och används vanligtvis som en indikator på kundlojalitet. I vissa fall har det hävdats att det korrelerar med intäktstillväxt i förhållande till konkurrenter inom en bransch, även om det också har visat sig att NPS-poängen varierar kraftigt mellan branscher. NPS har anammats i stor utsträckning av Fortune 500-företag och andra organisationer. Förespråkare av Net Promoter-metoden hävdar att poängen kan användas för att motivera en organisation att bli mer fokuserad på att förbättra produkter och tjänster. Från och med 2020 används nu versioner av NPS av två tredjedelar av Fortune 1000-företagen.
Ursprung
Ursprunget till NPS går till en artikel från Harvard Business Review från 2003 av Reichheld med titeln The One Number You Need To Grow.
Förutsäga kundlojalitet
Det primära syftet med metoden för nettopromotorpoäng är att sluta sig till kundlojalitet (vilket framgår av återköp och hänvisning) till en produkt, tjänst, varumärke eller företag på basis av respondenternas svar på en enkät. För vissa branscher, i synnerhet livränta-baserad mjukvara och tjänster från företag till företag, har det visat sig att Detractors tenderar att stanna kvar hos ett företag, medan Passives är mer benägna att lämna. Användningen av NPS-poängen utöver intäktsretentionsgrader och kundretentionsgrader kan erbjuda värdefulla kundinsikter och kan erbjuda en bättre förutsägbarhet av kundlojalitetsgrader.
Eftersom det representerar svar på en enkätpost, beror giltigheten och tillförlitligheten av alla företags NPS-poäng i slutändan på att man samlar in ett stort antal betyg från enskilda mänskliga användare. Marknadsundersökningar distribueras dock vanligtvis via e-post, och svarsfrekvensen på sådana undersökningar har sjunkit stadigt de senaste åren. Inför kritiken av nettopromotorpoängen hävdar förespråkarna för netpromotormetoden att "rekommendera"-frågan har liknande prediktiv kraft som andra mätvärden, men att den ger ett antal praktiska fördelar för andra mer komplexa mätvärden. Förespråkarna hävdar också att analyser baserade på data från tredje part är sämre än de som företag utför på deras egna kunduppsättningar, och att de praktiska fördelarna med tillvägagångssättet (inklusive en kort undersökning, ett enkelt koncept att kommunicera och företagens förmåga att följa upp med kunder) uppväger eventuell statistisk underlägsenhet jämfört med andra mätvärden.
NPS-poäng varierar definitionsmässigt från -100 till +100.
Kritik
Medan nettopromotorpoängen har vunnit popularitet bland företagsledare och anses vara ett mycket använt instrument för att mäta kundlojalitet i praktiken, har det också skapat kontroverser i akademiska och marknadsundersökningskretsar. Den vetenskapliga kritiken har ifrågasatt om NPS överhuvudtaget är en pålitlig prediktor för företagstillväxt. Andra forskare har noterat att det inte finns några empiriska bevis för att frågan "sannolikhet att rekommendera" är en bättre prediktor för affärstillväxt än andra kundlojalitetsfrågor (t.ex. övergripande tillfredsställelse, sannolikhet att köpa igen, etc.), och att " sannolikhet att rekommendera"-frågan mäter inte något som skiljer sig från andra konventionella lojalitetsrelaterade frågor.