Intern kommunikation
Intern kommunikation ( IC ) är den funktion som ansvarar för effektiv kommunikation mellan deltagare inom en organisation . Funktionens omfattning varierar beroende på organisation och praktiker, från att producera och leverera budskap och kampanjer på uppdrag av ledningen, till att underlätta tvåvägsdialog och utveckla kommunikationsförmågan hos organisationens deltagare.
Intern kommunikation avses med en grupp av processer som ansvarar för effektiv informationscirkulation och samverkan mellan deltagarna i en organisation. Modern förståelse för intern kommunikation är ett eget område och bygger på teori och praktik inom relaterade yrken, inte minst journalistik , kunskapshantering , PR (t.ex. mediarelationer ), marknadsföring och mänskliga resurser , såväl som bredare organisationsstudier , kommunikationsteori , socialpsykologi , sociologi och statsvetenskap .
Historien om intern kommunikation
Stora organisationer har en lång historia av att främja stolthet och en känsla av enighet bland företagets anställda, vilket framgår av kulturproduktionen från viktorianska tvåltillverkare så långt ifrån varandra som Storbritanniens Lever Brothers och Larkin Soap Company i Buffalo , New York .
Intern kommunikation är i grunden en ledningsdisciplin, men som en diskret organisationsteoretisk disciplin är den relativt ung. Stanford docent Alex Herons Share Information with Employees (1943) är en outlier bland texter som enbart fokuserar på de faktorer som är inblandade. Under 1970-talet väckte ämnet mer uppmärksamhet i akademiska kretsar, men det är först sedan omkring 2000 som medarbetarkommunikation verkligen har uppmärksammats i betydande grad bland forskare.
Ruck och Yaxley skrev 2013 och utforskar hur disciplinen utvecklades från tiderna för anställdas publikationer i slutet av 1800-talet. Allt eftersom organisationer blev mer komplexa växte drivkraften att kommunicera med anställda och ledde till uppkomsten av en allt mer specialiserad disciplin.
IC:s roll i organisationen
Jobbet som en IC-chef eller IC-team kommer att variera från plats till plats och kommer att bero på behoven hos den organisation de betjänar. I det ena kan IC-funktionen utföra rollen som "intern marknadsföring" (dvs. att försöka vinna deltagare till organisationens ledningsvision); i en annan kan den utföra en "logistisk" tjänst som kanalchef; i en tredje kan den huvudsakligen fungera som strategisk rådgivare. Kevin Ruck menar att rollen kan innefatta att agera som organisationens öron och en kanal för anställdas röst.
Det finns en praktisk skillnad att göra mellan hanterad kommunikation och regelbunden interaktion mellan team eller mellan chefer och underordnade. Minzberg talar om att kommunikation är en naturlig del av en chefs arbete - särskilt i ett informationssamhälle . Interpersonell kommunikation på arbetsplatsen utforskas av författare som Phillip Clampitt och Hargie and Tourish.
Det finns ett antal skäl till varför organisationer bör ägna sig åt intern kommunikation. Anställda är hjärtat och själen i en organisation, därför är det viktigt att uppmärksamma deras behov. En engagerad och engagerad personalstyrka ökar och driver affärsresultat. Medarbetarnas engagemang uppmuntrar högre medarbetarprestationer, resulterar i lägre omsättning och erbjuder konkurrensfördelar. Även i en svår ekonomi behöver företag inspirera och behålla högpresterande. Forskning som genomfördes i USA och Storbritannien 2008 avslöjade "omfattningen och inverkan på företag" av "anställdas missförstånd", definierat som "åtgärder vidtagna av anställda som har missförstått eller misstolkat (eller blivit felinformerat om eller saknar förtroende för deras förståelse) av företagets policyer, affärsprocesser och/eller jobbfunktion”.
Viktigt är att det vanligtvis finns ett juridiskt krav på organisationer att kommunicera med sina anställda. I stora organisationer i Europa, till exempel, har EU gjort mycket specifika bestämmelser om arbetstagares rättigheter att bli informerade och rådfrågade (direktiv 94/45/EG om företagsråd ).
Effektiv intern kommunikation är allmänt uppfattad av praktiker för att förbättra medarbetarnas engagemang (se t.ex. den brittiska regeringens sponsrade Macleod-rapporten) och därför tillföra ett betydande värde till organisationer i termer av produktivitet, bevarande av personal eller extern påverkan.
Som noterats i Quirke (2008): "Traditionellt har intern kommunikation fokuserat på tillkännagivandet av ledningens slutsatser och paketeringen av ledningstänkande i meddelanden för massdistribution till 'trupperna'". Forskning indikerar en gräns för värdet av denna " sändningsmodell " av IC. Utan återkopplingsslingor och att utnyttja frontlinjens handledares eller teamledares aktiva engagemang och medlingsförmåga, tenderar sändningar att vara mer effektiva för att påverka högre chefer och mellanchefer än frontlinjeanställda - se till exempel Larkin och Larkin (1994).
När IC-funktionen mognar inom organisationen kan den komma att spela en bredare roll för att underlätta samtal "uppåt", "nedåt" och "över" organisationen, enligt Stohl (1995). Organisationer ser i allt högre grad att IC spelar en roll i extern reputation management . Joep Cornelissen berör i sin bok Corporate Communications förhållandet mellan rykte och interna samtal. Denna trend når sin fulla potential med nya "normer" och kundernas förväntningar kring sociala medier , till exempel i Scobles och Israels arbete. Marknadsforskare MORI har likaså lyft fram effekterna av medarbetarnas påverkan på en organisations externa rykte.
IC-chefer hjälper seniora ledare att tänka strategiskt om hur deras beslut kommer att uppfattas internt och externt. Mervärdet av en stark IC-kapacitet förklaras vanligtvis som ett bidrag till positivt medarbetarnas engagemang .
Intern kommunikationsstrategi
Som föreslagits ovan bygger kommunikationsstrategin för anställda på den väsentliga frågan om vilka resultat en organisation behöver uppnå. Specifikt talar många utövare i termer av "resultat" snarare än "resultat"; deras oro är vilka åtgärder som behövs från anställda snarare än vilka verktyg eller innehåll som IC-teamet ska producera. Vissa skribenter pratar om GÖ-KÄN-KNOW-utmaningen. De åtgärder som krävs av en arbetsstyrka kan vara att arbeta annorlunda till stöd för en ny affärsstrategi, att följa säkrare metoder eller kanske leverera en viss kundupplevelse. Den interna kommunikatörens roll är att identifiera det beteende som krävs av personalen och sedan överväga vilka känslomässiga och informationsmässiga behov som hjälper personalen att anta det önskade beteendet.
Specifika projekt eller program kommer sedan att utveckla detaljerade planer som inkluderar insikt i:
- Publik (eller allmänhet) - vem behöver vi för att påverka och vad som är viktigt för dem
- Meddelanden - vilka idéer som sannolikt kommer att inspirera personalen att följa önskade åtgärder
- Övergripande tillvägagångssätt – Behövs till exempel en kampanjstrategi, eller kommer vi helt enkelt att kunna använda ett fåtal artiklar i en intern publikation? Är avsikten att berätta för människor, upphetsa dem eller be om deras input?
- Kanalval
- Tidsplaner och resurser
- Utvärdering och spårning – hur vet vi om vi når våra resultat?
Meddelandedistribution
Formella kanaler faller vanligtvis i en av fyra breda kategorier: [ citat behövs ]
- Elektronisk : Kommunikation som levereras och/eller nås elektroniskt, antingen via dator, telefon, tv eller andra enheter. Exempel inkluderar e-post , intranät , video och webbsändningar , DVD , elektroniska nyhetsbrev , poddsändningar , bloggar , wikis , röstbrevlåda , konferenssamtal, SMS- meddelanden, skärmsläckare , nyhetsflöden på skrivbordet, interna verktyg för sociala medier och teamchattverktyg.
- Tryck : Pappersbaserad kommunikation. Exempel är tidskrifter , nyhetsbrev, broschyrer, vykort och andra "skrivbordsdroppar", affischer, PM, kommunikationspaket eller "verktygssatser" för linjechefer, etc.
- Ansikte mot ansikte : En-till-en och en-till-många forum där människor är fysiskt närvarande. Exempel inkluderar en "kaskad" av teammöten eller genomgångar, konferenser, platsbesök, "tillbaka till ordet", konsultationsforum, luncher med "brun påse", rundabordsdiskussioner, "stadsmöten", etc.
- Arbetsyta : Arbetsmiljön. Exempel är anslagstavlor, plasma- och LCD-skärmar, tillbehör (t.ex.: musmattor), fönsterdekaler, etc.
Informella kanaler återspeglar den icke-linjära dynamiken i ett socialt nätverk och kan vara lika inflytelserika, om inte mer, än officiella kanaler, ofta mer benägna att stimulera och skapa diskussion och dialog . Kanalerna kan manifestera sig via ryktesbruket, vattenkylningskonversationer, sociala nätverk, graffiti, falska nyhetsbrev, etc.
Välja kanaler
En av de viktigaste utmaningarna som en intern kommunikatör kommer att möta är hur man väljer rätt kanaler – och rätt mix av kanaler – för både publiken och budskapet. Bill Quirke erbjuder en förenklad guide; se Weick för några teoretiska skäl för denna grundläggande insikt.
De praktiska övervägandena är:
- Tillgänglighet : vilka kanaler finns antingen redan inom organisationen eller kan införas effektivt?
- Målgrupp : vilka är de, var är de baserade, hur föredrar de att få tillgång till information och hur effektiv kommer den föreslagna kanalen att vara för att nå dem och engagera dem?
- Mål : vad vill organisationen att människor ska lära sig, tänka, känna eller göra som ett resultat av budskapet?
- Innehåll : vad är sammanhanget och innehållet i meddelandet? (till exempel kan känsliga meddelanden behöva kommuniceras ansikte mot ansikte, snarare än via sms)
- Timing : hur brådskande är meddelandet? (till exempel kommunikation i kristider som kräver snabb spridning av viktiga meddelanden)
Trafik kontroll
En typisk stor organisations IC-funktion kommer att vara angelägen om att övervaka och begränsa mängden information som flödar genom varje intern kanal, prioritera efter relevansen av ett givet meddelande för publiken som är inblandad i den kanalen, såväl som brådskan och effekten av meddelandet . Sådana organisationer löper vanligtvis en risk att kanaler (som intranätnyheter eller e-post) överanvänds för olämpliga meddelanden av lågt värde, vilket gör att viktiga publikgrupper filtrerar bort dem.
Kanalutveckling och administration
IC-team kommer ofta (men inte alltid) att ha ansvar för administration och utveckling av flera av organisationens kommunikationskanaler. Utbudet av tillgängliga medier är brett – och växer snabbt med nya elektroniska medier. Inledningsvis tenderar IC att fokusera på de befintliga resurserna i organisationen, vanligtvis ett intranät , e-postdistributioner och nyhetsbrev.
En vanlig del av kanalutveckling och administration involverar hantering av leverantörsrelationer - byråer utanför organisationen är vanligtvis specialiserade på ett huvudkanalområde, såsom audiovisuell produktion eller tryckt produktion.
Linjechef 'kaskad'
Att skicka information längs linjen till lokala tillsynsmyndigheter och förvänta sig att de ska leverera den utan korruption, tolkning eller avvikelse har länge varit huvudfokus för "kaskadad" intern kommunikation (t.ex. Storbritanniens vägledning från The Industrial Society, nu The Work Foundation, fokuserad på om att ge chefer mycket tydliga instruktioner om vad de ska säga och hur de ska säga det). Men under de senaste åren har tänkandet utvecklats och litteraturen koncentreras nu på att ge chefer möjlighet att underlätta diskussion snarare än kaskadhantering av meddelanden som kommer att ha liten auktoritet eller inverkan (detta är ett särskilt starkt tema i Larkin & Larkins skrivande). Clampitt (2005) listar tre metoder som chefer använder för att kommunicera med sina anställda.
Medarbetarkommunikation är en viktig färdighet för alla linjechefer, oavsett tjänsteår. Som alla färdigheter kräver det träning och utveckling. Ofta satsar organisationer inte tillräckligt mycket tid och ansträngning på att utveckla chefers kommunikationsförmåga. Alltför ofta leder detta till att chefer avsäger sig ansvaret för kommunikationen till sin "interna kommunikationsavdelning" och bristande förtroende för att underlätta diskussioner i sina team. Detta väcker debatt kring följande frågor:
- Arten av tillsynsrelationer och organisatorisk kommunikation
- Styrken hos chefer som en kanal för officiell kommunikation
- Hur man bäst stödjer chefer i deras roller
FitzPatrick och Valskov hävdar att starka kommunikationssystem för chefer försöker lösa fem viktiga frågor:
- Förstår chefer att kommunikation är en del av deras roll – generellt och vid specifika tillfällen eller ämnen?
- Har chefer tillgång till mer detaljerad bakgrund eller sammanhang - snarare än att bara få samma material som deras team?
- Har chefer fått utbildning eller utveckling för att stödja sin roll?
- Får chefen material för att underlätta deras uppgift?
- Vilken uppmärksamhet ägnas deras feedback?
Sociala media
Sociala medier blir allt mer diskuterade inom området intern kommunikation. Det finns dock få dokumenterade, akademiska bevis på var det används framgångsrikt som en del av en planerad kampanj för medarbetarkommunikation, och det förväxlas ofta med digitala medier. Det finns fallstudier publicerade på ett antal kommersiella webbplatser inklusive www.simply-communicate.com och www.melcrum.com, och det finns ett användbart kapitel om ämnet av Tracy Playle i Rucks Exploring Internal Communication .
Annan samarbetsprogramvara
Sedan 2012 har flera kommunikationstekniker som vanligtvis klassificeras som gruppchattappar på arbetsplatsen eller samarbetsmjukvara dykt upp.
Meddelandedesign och produktion
Grundläggande IC-tjänster till en organisation börjar med redaktionella tjänster - antingen finjustera meddelanden som utarbetats av deltagare i organisationen eller utarbetande av nytt material för deras räkning. IC-utövare kan helt enkelt korrigera grundläggande grammatik, etc., speciellt i organisationer där många deltagare kan arbeta på sitt andra eller tredje språk. Eller så kanske de omarbetar det så att det överensstämmer med house-stilen eller dess motsvarighet, "tone of voice". Kompetensuppsättningen är nära relaterad till medieyrken som journalistik, copywriting och film- eller tryckproduktion . Meddelandedesign kan vara iterativ eller involvera en rad deltagare i en godkännandeprocess.
Projektkommunikation
IC-utövare kan utstationeras till ett specifikt projektteam för att stödja de stadier av projektet som innehåller en kommunikations- eller engagemangskomponent. Projektkommunikatörer kan ta fram ett schema med kommunikationsmål och milstolpar för projektet; en karta över viktiga intressenter (senior individer eller stora grupper/segment av den totala befolkningen); och ett meddelanderamverk för att vägleda projektdeltagare mot ett enda, sammanhängande budskap om deras arbete. De kan också bidra till att projektets aggregerade risker "loggar" över rykteriskerna och utarbetar beredskapsplaner som täcker oavsiktliga situationer.
Ändra kommunikation
De flesta skribenter i ämnet kommunikation talar om idén om förändring. Den mesta avsiktliga kommunikationen sker i syfte att åstadkomma någon form av förändring. Men många utövare inom intern kommunikation gör skillnad mellan förändring och transformation.
Med utgångspunkt i arbetet av författare som William Bridges talar utövare om "förändring" som handlingen att förändra något inom en organisation (som införandet av ett nytt IT-system eller stängningen av ett kontor) och de beskriver "övergång" som den process som en individ går igenom som en del av processen att hantera förändringar. Användningen av de två termerna omväxlande orsakar viss förvirring. Kommunikatörer som är specialiserade på förändringskommunikation tenderar att vara intresserade av beteendeförändringar och kommer att dra mycket på psykologiska modeller.
Det finns viktiga bidrag till debatten om praxis på detta område av Herrero och Quirke.
Kriskommunikation
Organisationer möter ibland oplanerade rykteskriser som kan förstöra varumärkesvärde eller till och med avsluta organisationen. I sådana ögonblick blir stödet från den interna valkretsen särskilt värdefullt, eftersom anställdas vänner och släktingar söker deras redogörelse för händelser, och när duktiga och motiverade deltagare överväger om de ska stanna kvar i organisationen eller inte.
Precis som med mediarelationer och PR kan den roll som IC spelar i en kris vara avgörande för en organisations framgång eller misslyckande, eftersom den svarar på en kritisk utmaning. Organisationer med en mogen IC-funktion kan ha beredskapsplanering på plats, redo att skräddarsys efter situationens detaljer. De är också mer benägna att ha "väl flexibel", väl inövad kommunikationskapacitet för linjeledning, vilket gör kriskommunikation mer effektiv. Mindre mogna IC-funktioner kan ha svårt att få senior ledares uppmärksamhet till den interna publiken, när kritiska intressenter som investerare eller kunder verkar mer benägna att överge organisationen.
Även om det är oplanerat och vanligtvis under-resurser, har kvaliteten på en IC-funktions svar i en kris ofta en avgörande inverkan på mognaden av en IC-funktion inom en organisation. Effektiva svar tar upp IC på prioriteringslistan för högre ledare, efter krisen.
Interna kommunikationsroller
Under de senaste åren har praktiken inom internkommunikation professionaliserats.
I likhet med Ulrich-modellen för personalpraxis kan IC levereras via en "affärspartner"-relation, som fungerar som rådgivare till en given funktion eller enhet i IC-frågor som är relevanta för leveransen av deras strategiska planer och projekt. Som en representant för publiken som har ett intresse i utvecklingen som diskuteras kan detta vara både en besvärlig och en privilegierad position att inta, vilket kräver kompetens av diplomati och objektivitet.
IC-föreningar och ackreditering
Det finns ännu inte en globalt erkänd intern kommunikationskvalifikation, även om olika utbildningar och formella kvalifikationer har etablerats för att skapa och upprätthålla standarder.
I Storbritannien erbjuder ackrediteringsorganen som representerar yrket konkurrerande kvalifikationer. Storbritanniens Chartered Institute of Public Relations erbjuder utbildning och kvalifikationer inom intern kommunikation inklusive diplom- och certifikatkurser. Det finns också forskarutbildnings- eller masterprogram i intern kommunikationsledning vid Kingston University i London.
I Europa finns relaterade kurser tillgängliga vid universitetet i Lugano i Schweiz och Rotterdam School of Management i Nederländerna.
I Asien är internkommunikation fortfarande ett mycket begynnande område med få specialister i mer utvecklade ekonomier som Singapore och Hong Kong, några ackrediterade av Singapore Business Advisors and Consultants Council.
Professionella IC-föreningar inkluderar Institute of Internal Communication, International Association of Business Communicators (IABC) och andra. 2013 avslutade IABC sin ackrediterade affärskommunikatörskvalifikation, men planerade att lansera ett certifieringsprogram för strategiska kommunikatörer under hösten 2014. [ citat behövs ]
Synonymer
IC kan på olika sätt hänvisas till som: medarbetarkommunikation, medarbetarengagemang , medarbetarrelationer , intern marknadsföring, företagskommunikation, personalkommunikation. Ansvaret för IC kan sitta inom olika etablerade funktioner, inklusive marknadsföring, företagskommunikation , transformation, HR och VD-kontoret. Interna kommunikationsfunktioner kan kräva flera färdigheter, t.ex.: skrivande, marknadsföring, eventorganisering, webbproduktion, facilitering, reklam , intressenthantering, företagens sociala ansvar , varumärkesbyggande och kommunikationsutbildning.
Se även
Vidare läsning
- Duhe, S. (2008). Public Relations och vägen till innovation: Är komplexa miljöer bra för företag? Public Relations Society of America.
- Grunig, JE, & Hunt, T. (1984). Hantera PR . New York: Harcourt Brace Jovanovich College Publishers.
- McNamara, C. (2008). Fältguide för ledarskap och handledning . Minneapolis, MN: Authenticity Consulting, LLC.
- Theaker, A. (2011). Public Relations-handboken , Routledge, Abingdon.
- Wright, M. ed (2009). Gower-handboken för intern kommunikation, Gower.