Företagsengagemang

Företagsengagemang är en underdisciplin av marknadsföring och ledning som fokuserar på att uppnå långsiktiga ekonomiska resultat genom att strategiskt främja proaktivt engagemang och anpassning av kunder, distributionspartners, säljare och allt mänskligt kapital utanför och inom en organisation. Företagsengagemang skiljer sig från de traditionella underdisciplinerna ekonomistyrning , marknadsföring, försäljning , drift och mänskliga resurser genom att det strävar efter att uppnå långsiktig framgång genom att integrera dessa olika traditionella affärsdiscipliner för att konsekvent fokusera organisationen på att identifiera och uppfylla mål. publikens behov. Enterprise Engagement är relaterat till varumärkesengagemang , en term som utvecklades i Storbritannien på 2000-talet för att beskriva en integrerad extern och intern marknadsföringsstrategi för att uppnå långsiktig framgång för ett varumärke. Enterprise Engagement tillämpar liknande principer för att uppnå en organisations övergripande finansiella mål.

Organisationer drivs på grundval av företagsengagemang och samarbetar mellan avdelningar och divisioner för att tillsammans hitta det bästa sättet att uppnå långsiktiga ekonomiska resultat genom att maximera allt mänskligt kapital, från kunder och distributörer, agenter eller andra värdeskapande återförsäljare, till säljare, anställda, och även leverantörer och aktieägare. Detta tillvägagångssätt förenar organisationen kring ett varumärke och ett uppdrag som ständigt försöker hitta bättre sätt att hjälpa slutanvändarkunden, förbättra relationen med kanalpartners, leverantörer och anställda och i slutändan skapa nya möjligheter för verksamheten, snarare än att bara hitta sätt. att förbättra processer. Den tittar på humankapital på ett integrerat sätt, snarare än att skilja kund- och distributionspartners engagemang från försäljning eller medarbetarengagemang .

Traditionella organisationer har ett silat synsätt, där varje affärsområde ofta arbetar ganska oberoende av det andra. Varje affärsenhet kan eller kanske inte är inriktad på att ha specifika mål relaterade direkt eller indirekt till att förbättra värdet eller servicen till sin publik – oavsett om det är anställda, kanalpartners, leverantörer eller kunder. Silorna har en tendens att fokusera på att underhålla och förbättra processer för att främja deras inflytande och resursandel. Detta visas i många företags vilja att offra kundnöjdhet för att spara pengar på automatiserade telefonsvarssystem; i det här fallet har de fastställt att kostnadsbesparingarna med att eliminera kundtjänstanställda uppväger fördelarna med att skapa en mer tillfredsställande kundupplevelse. Det är lätt att mäta kostnadsbesparingarna med detta beslut, men inte så lätt att mäta effekten på kundengagemang över tid.

Medan företagsengagemanget är relaterat till området integrerad marknadsföring och har en del av sina rötter där, är det mer relaterat till ledningen genom att det kräver en integration av alla affärsdiscipliner över hela organisationen och därför inte enkelt kan organiseras under en specifik undergrupp. ledningsdisciplin eller annan.

Historia

Företagsengagemang har sina rötter i forskning som genomfördes på 1990-talet och kopplade samman ekonomiska resultat i Sears-butiker med engagemang hos anställda.

I sin bok från 1993, The One to One Future , var Don Peppers och Martha Rogers bland de tidiga förespråkarna för kundfokuserad snarare än produkt- och processfokuserad marknadsföring, och identifierade nödvändigheten av att ta itu med den mänskliga delen av relationer mellan kunder och en organisation.

Ytterligare forskning om sambandet mellan kund- och medarbetarengagemang började dyka upp 1999, när Gallup publicerade sin banbrytande bok First, Break All the Rules av Buckingham och Coffman som baserades på en metaanalys av årtionden av data om anställdas och affärsresultat. från över 100 000 anställda och ett brett utbud av branscher. De började också publicera studier om kostnaderna för frikopplade arbetare. [se: Skulle du sparka din chef, Gallup Management Journal , sept. 2007.]. År 2002 släpptes en studie i Storbritannien som visar på ett ekonomiskt samband mellan kund- och medarbetarengagemang.

År 1998 identifierade AJ Rucci, SP Kim och RT Quinn, författare till "The Employee–Customer Profit Chain at Sears" (Harvard Business Review, 1998), ett direkt samband mellan medarbetarengagemang och lönsamhet i Sears-butiker.

Separat, i juli–augusti numret av Harvard Business Review, formulerades konceptet att koppla samman kund- och medarbetarengagemang som är den utmärkande delen av företagsengagemang i en artikel av John H. Fleming, Curt Coffman och James K. Harter , med titeln "Manage Your Human Sigma." Författarna skrev, "Det är möjligt att komma fram till ett enda mått på effektivitet för mötet mellan anställda och kunder, detta mått har en hög korrelation med ekonomisk prestation." Fleming tillsammans med medförfattare

2011 skapade David Cameron, Storbritanniens dåvarande premiärminister, arbetsgruppen för Employee Engagement Task Force "för att starta ett nationellt samtal om medarbetarnas engagemang i den privata, offentliga och andra sektorn, i syfte att förbättra den brittiska ekonomin."

Under tiden utfärdade den tekniska kommittén som ansvarar för hanteringen av ISO 9000 kvalitetsprocessledning kvalitetsledningsprinciper och formella standarder 10018 för kvalitetsstyrning av människors engagemang och kompetens. Principerna och standarderna inkluderar konceptet med en företagsstrategi för engagemang; dvs en övervägande av behovet av att adressera kunder, anställda, leverantörer, distributionspartners etc. på ett integrerat sätt för att säkerställa anpassning av prioriteringar och förväntningar.

I augusti 2019 ändrade Business Roundtable sin definition av företaget för att fokusera på behovet av att gynna alla intressenter – kunder, anställda, leverantörer, samhällen och aktieägare.

Hösten 2020 utfärdar World Economic Forum rekommendationer för statistik för intressentkapitalism.

I november 2020 kräver Securities & Exchange Commission att offentliga företag i USA rapporterar om sina humankapitalpraxis i den mån de är väsentliga för deras verksamhet. I juni 2021 tillkännagav SEC att de skulle påbörja processen för att förbättra avslöjandet av humankapital för att kräva mer detaljerad information.

Fördelar

Framväxten av företagsengagemang bygger på organisationers växande förmåga att mäta de långsiktiga fördelarna med engagemang på ett sätt som har uppmärksammat ämnet alltmer från ledande investerare i offentliga företag.

• Glada medarbetare är bättre rustade att hantera relationer på arbetsplatsen, stress och förändringar, enligt den senaste Gallup Management Journal- undersökningen. När de tillfrågade tillfrågades hur de skulle karakterisera sin interaktion med sina medarbetare, sa 86 % av de engagerade medarbetarna att deras interaktioner alltid var positiva eller mestadels positiva, jämfört med 72 % av de oengagerade och bara 45 % av de aktivt oengagerade. (Gallup Management Journal, 2009)
• Forskning av CLC-Genesee och dess moderbolag, Corporate Executive Board, visar att den genomsnittliga treåriga intäktstillväxten för "högpresterande företag" – vilket delvis betyder de som effektivt hanterar medarbetarnas engagemang – var mer än dubbelt så högt som deras bransch. kamrater. Andra nyckelresultat: Engagerade anställda är mer benägna att stanna hos sin arbetsgivare än de som har en lägre nivå av engagemang, och ju mer engagerade anställda är, desto lägre "krymper" lagret. (CLC-Genesee/Corporate Executive Board, 2009)
• Towers Perrin fann att företag med högt engagemang upplevde en vinst per aktie (EPS)-tillväxt på 28 %, jämfört med en minskning på 11,2 % för lågengagemangsföretag. (Towers Perrin-undersökning, juli 2008)
• Gallup-undersökningar visar att offentliga organisationer som rankas i den översta kvartilen av medarbetarnas engagemang hade EPS-tillväxt mer än två och en halv gånger högre än organisationer som låg under genomsnittet. (Gallup Management Journal-undersökning, 1/12/06)
• En studie från BlessingWhite från 2008 fann att det finns ett tydligt samband mellan engagemang och retention, där 85 % av de engagerade anställda angav att de planerar att stanna hos sin arbetsgivare under åtminstone de kommande 10 månaderna. (BlessingWhite State of Engagement 2008-rapport, april/maj 2008)
• Data från Best Buy visar att butiker där medarbetarnas engagemang ökade med en tiondels poäng (på en femgradig skala) upplevde en årlig försäljningsökning på 100 000 USD. (tidningen CFO, 'Measuring Up', 26 juni 2007 )
• JC Penney har funnit att butiker med engagemangspoäng i översta kvartilen genererar ungefär 10 % mer i försäljning per kvadratfot än genomsnittet och 36 % mer rörelseintäkter än butiker av liknande storlek i den lägsta kvartilen. (JC Penney 8-K SEC Filing, 4 april 2007 )
• En Manpower-undersökning bland callcenterkunder och anställda visade att center med hög medarbetarnöjdhet också har hög kundnöjdhet, medan center med låg medarbetarnöjdhet har låg kundnöjdhet. (Manpower/ SQM Group- undersökning, september 2006)
• En rapport från Society for Human Resource Management (SHRM) uppskattar att MolsonCoors genom att stärka engagemanget sparade mer än 1,7 miljoner USD på ett år (SHRM 'Employee Engagement and Commitment', 2006)
• Gallups forskning har också visat att engagerade medarbetare är mer produktiva, lönsamma, säkrare, skapar starkare kundrelationer och stannar längre hos sitt företag än mindre engagerade medarbetare. (Gallup Management Journal survey, 12 januari 2006) .
• I sin bok från 2008, Rules to Break and Laws to Follow, observerade författarna Don Peppers och Martha Rogers att förskjutningen av maktbalansen till konsumenten kommer att få organisationer att lägga större vikt vid att bygga förtroende hos kunderna. "Internets tillkomst har flyttat maktbalansen till konsumenterna, som kan flytta bort från ett företag med ett musklick", skrev de.

Nackdelar

• På grund av avsaknaden av en överenskommen nomenklatur, ramverk och implementeringsprocess för engagemang, tenderar organisationer att fokusera på taktiska tillvägagångssätt som "anställdas erfarenhet"; förvaltning "civility"; eller erkännande, förmåner eller arbetslivspolicyer, etc., snarare än att ta upp engagemang på en strategisk grund kopplad till varumärket och organisationens mål.
• Mycket av den ovan citerade forskningen tyder på att företagsengagemang kräver ett strategiskt tillvägagångssätt som fokuserar på att ge långsiktiga resultat; det är inte en affärsstrategi som sannolikt ger en kortsiktig studs.
• Dagens organisationsstrukturer som betonar silos och bristen på någon plats i en organisation för en "chefschef" som spänner över alla målgrupper – förutom den verkställande direktören – gör det svårt att komma igång om inte vd:n leder vägen.
• Företagsengagemang kräver engagemang från den verkställande direktören och anpassning av kommunikationen över hela organisationen.
• Företagsengagemang kräver ledarskap, inte bara på seniornivå utan även på avdelnings- och avdelningsnivå.
• Företagsengagemang lärs för närvarande inte ut i skolor eller skrivs om i affärstidningar, vilket begränsar antalet chefer och chefer som utsätts för det.
• En organisation som drivs enligt principer för företagsengagemang är inte immun mot de skadliga effekterna av förändrade marknadskrafter eller dålig ekonomisk förvaltning som kan undergräva en organisation med annars engagerade kunder och anställda.
• Det finns för närvarande en brist på forskningsdokumentation om de relativa fördelarna med olika typer av engagemangstaktiker, eller de bästa sätten att implementera dem.

Verktyg för engagemang

Engagemang involverar ett brett spektrum av discipliner och taktik. En omfattande studie av vad som motiverar människor i näringslivet utförd 2002 av International Society of Performance Improvement för Incentive Research Foundation identifierade följande nyckelfaktorer:

• Ledarskap och kultur – organisationens förmåga att formulera en kultur och vision med fördelar för alla dess beståndsdelar.
• Kommunikation – organisationens förmåga att förmedla sin vision till sina beståndsdelar.
• Förmåga – förmågan hos en organisations beståndsdelar att göra vad de begär.
• Buy-in – viljan hos en organisations väljare att göra vad de uppmanas till.
• Stöd – i vilken grad människor känner sig igenkända av organisationen.
• Känslor – det sinnestillstånd människor har relaterat till sitt arbete eller relation till organisationen.
• Mätning och återkoppling – i vilken grad beståndsdelar får feedback för sitt bidrag och till vilken organisationen analyserar resultat och anpassar sig därefter.

Företag använder ett brett spektrum av taktiker för att lösa ovanstående problem, inklusive:

• Ledarrekrytering, utbildning och coachning
• Kommunikation, dvs trycksaker, direktreklam och elektronisk kommunikation, media, möten och reklamprodukter
• Jobdesign för att skapa variation, flexibilitet, möjligheter
• Diversity, Equity, Inclusion (DEI) för att maximera marknaden för kunder, talanger, leveranskedjor, distributionspartners och samhällen
• Strategier för fördelar, välbefinnande och balans mellan arbete och privatliv
• Gemenskapsaktiviteter och sociala nätverksaktiviteter
• Utbildning och professionell utveckling
• Erkännande- , belönings- och incitamentsprogram
• Statistiska processkontroller och analyser

Expertisen, produkterna och tjänsterna relaterade till dessa olika metoder utgör det framväxande området Enterprise Engagement. Sammanfattning: Mycket mer forskning behövs för att bättre förstå hur dessa olika element påverkar kundernas och anställdas engagemang och ekonomiska resultat.

Se även

• Missionsdriven marknadsföring
• Observationstekniker
• Produktpaketering
• Virtuellt engagemang