Social CRM

Social CRM ( customer relationship management) är användning av sociala medietjänster , tekniker och teknik för att göra det möjligt för organisationer att engagera sig med sina kunder. ^{[ bättre källa behövs ]}

Ansökningar

Social CRM har applikationer inom marknadsföring , kundservice och försäljning, inklusive:

Socialt engagemang med potentiella kunder: Sociala CRM-verktyg gör det möjligt för företag att bättre engagera sig med sina kunder genom att till exempel lyssna på känslor om deras produkter och tjänster.
Social kundservice: Ägandet av sociala medier flyttas bort från marknadsföring och kommunikation eftersom engagemanget i allt högre grad relaterar till inkommande kundtjänstbaserade ämnen. Istället för att socialt ses enbart som ett utrymme för företag att leverera utgående marknadsföringsbudskap, är det de inkommande kundfrågorna som möjliggör meningsfulla punkter för engagemang och byggandet av varumärkesförespråkande.
Personlig marknadsföringsstrategi : Möjligheten att skapa anpassat innehåll är alltmer beroende av tillgång till tillförlitlig, kvalitativ social användardata för att underlätta exakt målgruppssegmentering. Dessutom möjliggör dynamiska målgruppssegment, byggda på både social data och demografisk data, mer exakt mätning av kampanj-KPI:er.

Traditionellt CRM

Traditionell kundrelationshantering fokuserar på att samla in och hantera statisk kunddata, såsom tidigare köpinformation, kontakthistorik och kunddemografi. Denna information kommer ofta från e-post- och telefoninteraktioner, vanligtvis begränsade till direkta interaktioner mellan företaget och kunden.

Social CRM lägger till ett djupare lager av information till traditionell CRM genom att lägga till data som härrör från sociala nätverk som Facebook, Twitter, LinkedIn eller något annat socialt nätverk där en användare delar information offentligt. Den viktigaste fördelen med social CRM är möjligheten för företag att interagera med kunder i en flerkanalig återförsäljningsmiljö (vanligen kallad omnikanal) och prata med kunder på det sätt som de pratar med varandra. Social CRM gör det möjligt för företag att spåra en kunds sociala inflytande och hämta data från konversationer som sker utanför formell, direkt kommunikation. Social CRM tillåter också företag att hålla en fullständig granskningshistorik över alla kundinteraktioner, oavsett social kanal de väljer att använda, tillgänglig för alla kundvårdsanställda.

Sociala CRM-mått i applikationer

Mätvärden för att skapa medvetenhet:

webbtrafik
sökvolymtrender
antalet följare
sociala omnämnanden

Mätvärden för att öka försäljningen:

webbplatstrafik
sociala omnämnanden
antalet följare
upprepade besök
acceptansgrad för socialt innehåll

Mätvärden för att bedöma förändringar i miljön i en bransch:

Share of Voice: hur mycket av den totala rösten ett enskilt varumärke förbrukar.

Se även