Kundens röst
Inom marknadsföring sammanfattar kundens röst ( VOC ) kundernas förväntningar, preferenser och aversioner.
En allmänt använd form av VOC- marknadsundersökningar producerar en detaljerad uppsättning kunders önskemål och behov, organiserade i en hierarkisk struktur och sedan prioriterade i termer av relativ betydelse och tillfredsställelse med nuvarande alternativ. VOC-studier består vanligtvis av både kvalitativa och kvantitativa forskningssteg och utförs i allmänhet i början av varje ny produkt-, process- eller tjänstedesigninitiativ för att bättre förstå kundens önskemål och behov, och som nyckelinput för ny produktdefinition, kvalitetsfunktionsutbyggnad (QFD) och inställning av detaljerade designspecifikationer.
Mycket har skrivits om denna process, och det finns många möjliga sätt att samla in informationen – fokusgrupper , individuella intervjuer, kontextuella undersökningar , etnografiska tekniker, konjoint analys , etc. Alla involverar en serie strukturerade djupintervjuer, som fokuserar på kundernas erfarenheter av aktuella produkter eller alternativ inom den aktuella kategorin. Behovsbeskrivningar extraheras sedan, organiseras i en mer användbar hierarki och prioriteras sedan av kunderna.
Det är avgörande att produktutvecklingens kärnteam är involverade i denna process. Det måste vara de som tar ledningen när det gäller att definiera ämnet, utforma urvalet (dvs. vilka typer av kunder som ska inkluderas), generera frågorna till diskussionsguiden, antingen genomföra eller observera och analysera intervjuerna och ta fram och bearbeta behoven. uttalanden.
Enligt APICS är definitionen av VOC: Faktiska kundbeskrivningar i ord för de funktioner och egenskaper som kunderna önskar för varor och tjänster. I den strikta definitionen, vad gäller distribution av kvalitetsfunktioner (QFD), anger termen kund den externa kunden till den levererande enheten.
Se även
Vidare läsning
- Kundens röst: fånga och analysera . McGraw Hill Professional .
- Skaffa, bearbeta och distribuera: Kundens röst . CRC Tryck på .
- Tillfredsställelse: Hur varje bra företag lyssnar på kundens röst . Pingvin .