Samtalshantering
Samtalshantering är processen att designa och implementera parametrar för inkommande telefonsamtal, som styr dirigeringen av dessa samtal genom ett nätverk. Processen används mest framträdande av företag och callcenterbranschen och har sin högsta effektivitet när programvara för samtalsloggning används. Samtal dirigeras enligt uppsättningen av samtalsfunktioner inom det givna systemet, såsom samtalsköer, IVR-menyer, jaktgrupper och inspelade meddelanden. Samtalsfunktioner ger en skräddarsydd upplevelse för den som ringer och maximerar effektiviteten av inkommande samtalshantering. Samtalshanteringsparametrar kan specificera hur samtal fördelas enligt en operatörs kompetensnivå i förhållande till ett samtal, tid och/eller datum för ett samtal, platsen för uppringaren eller genom automatiska dirigeringsprocesser.
Samtalsfunktioner
Samtalshanteringsfunktioner varierar från system till system och baseras på en organisations behov av att förbättra kundupplevelsen . Systemen behåller vanligtvis information från mottagna samtal som lagras och kan analyseras och tolkas av en systemadministratör . En samtalsdetaljregistrering eller samtalsinspelningsprogram används för att spela in alla mottagna samtal, inklusive tid, datum, varaktighet, uppringningsnummer och uppringt nummer för framtida referens.
Interaktiv röstsvar är en ljudinspelningsenhet som låter en uppringare ge information till ett system muntligt om vilka tjänster eller support de behöver. Den använder taligenkänning för att dirigera uppringare om hur de ska gå vidare medan de är på linjen. En annan ljudbaserad applikation är call whispering , som är ett meddelande som spelas upp till en agent efter att ha besvarat ett samtal som kan ge dem information om samtalet i förväg baserat på nummerpresentation, slagna nummer eller väg som tagits genom systemet.
Samtalshantering kan även innefatta katalogprogrammering för mottagna samtal. En jaktgrupp är en katalog som innehåller ett eller flera destinationsnummer. Vid mottagande av ett inkommande samtal programmeras telefonboken att ringa i en viss ordning, samtidigt eller helt enkelt i den ordning som de senast svarade innan de skickas till en slutdestination om de fortfarande inte besvaras. Alternativt samtalsköer användas för att hålla en uppringare parkerad tills ett av destinationsnumren blir tillgängligt.
Routing
Samtalsdirigering är den interna processen för att välja en väg för inkommande telefonsamtal till enskilda agenter eller köer och använder ofta datortelefoniintegreringssystem (CTI) för att fungera inom ett nätverk. Automatiserad process inkluderar översättning, som är den automatiska dirigeringen av inkommande samtal från ett telefonnummer till ett annat, och automatiska telefonister , som är stora kataloger med anknytningsnummer för att ge en uppringare tillgång till sin föredragna destination. Slutligen används fax till e-post för att dirigera inkommande faxsamtal till en eller flera e-postadresser , vanligtvis som bilagor .
Företag och callcenter har utvecklat mer specificerade kriterier, som kretsar kring antingen kunskaps- och/eller skicklighetsnivån hos en agent som tar emot samtalet, platsen för den som ringer eller tid och/eller datum för ett samtal. Färdighetsbaserad routing är programmerad att dirigera samtal till olika destinationer efter att ha identifierat den mest kvalificerade och kunniga agenten som finns tillgänglig för att tillgodose en uppringares behov. Det fungerar ibland i kombination med omnikanal-routing, där samtalets prioritet, kundresans sammanhang och agentens arbetsbelastning i realtid beaktas. Äldre kriteriecentrerade routingmetoder inkluderar platsbaserad routing , som är programmerad att dirigera samtal till olika destinationer beroende på var uppringaren befinner sig, [ citat behövs ] och tidsbaserad routing (även känd som datumbaserad routing), vilket är programmerad att dirigera samtal till olika destinationer beroende på tid eller datum för samtalet.