Färdighetsbaserad routing
Kompetensbaserad routning ( SBR ), eller kompetensbaserad samtalsdirigering , är en samtalstilldelningsstrategi som används i callcenter för att tilldela inkommande samtal till den mest lämpliga agenten, istället för att helt enkelt välja nästa tillgängliga agent. Det är en förbättring av de automatiska samtalsdistributörssystemen (ACD) som finns i de flesta callcenter. Behovet av kompetensbaserad dirigering har uppstått i takt med att callcenter har blivit större och hanterat ett större utbud av samtalstyper.
Tidigare kunde agenter som svarade på samtal i allmänhet bara tilldelas en kö som tog en typ av samtal. Detta innebar att agenter som kunde hantera en rad olika samtalstyper manuellt måste tilldelas olika köer vid olika tidpunkter på dygnet för att kunna utnyttja sina kunskaper på bästa sätt, eller att utsättas för en mängd olika samtal som de var för. inte utbildad. Med kompetensbaserad routing bedöms de färdigheter som behövs för ett visst samtal ofta av det slagna telefonnumret och det uppringande numret eller uppringarens identitet, samt val som görs i alla tillhörande IVR-system. Givet denna bedömning försöker ett kompetensbaserat routingsystem sedan matcha samtalet med en lämpligt utbildad agent – tanken är att en agent med matchande färdigheter kommer att kunna ge en bättre service än en som inte gör det.
Som en konsekvens har de separata stora köerna som var karakteristiska för det ACD-drivna callcentret försvunnit. Istället verkar varje uppringare ha sitt eget vänteområde som de kan dela med bara en eller två andra. Istället för att betjänas i den ordning de anländer, betjänas samtal när agenter med lämplig kompetens blir tillgängliga.
Tillverkare hävdar att denna teknik förbättrar kundservicen, förkortar samtalshanteringstiden, gör utbildningen kortare och enklare och därmed ökar agentanvändningen, produktiviteten och därmed intäkterna. Kompetensbaserad routing har alltså blivit ett stort försäljningsargument, framför den enklare ACD som den ersätter.
Oberoende analytiker och konsulter hävdar dock att den extra komplexiteten hos ett kompetensbaserat routingsystem kanske inte ger de påstådda fördelarna. De beskriver svårigheten att i förväg bestämma de nödvändiga färdigheterna och föreslår att ett dåligt implementerat kompetensbaserat routingsystem kan resultera i dålig service, eftersom fel mått på servicekvalitet används.
Det teoretiska arbetet med kompetensbaserade routingsystem tenderar att vara mer begränsat, där forskare försöker identifiera lämpliga köteori- och operationsforskningsmodeller för att representera de problem som väcker kompetensbaserade routingsystem. Vissa anser att det är ett fruktbart forskningsområde. Andra hävdar att den traditionella köteorinformeln, som Erlang-C , inte längre är relevant för att fastställa personalscheman, eftersom de är felaktiga. De antyder också att teoretiska tillvägagångssätt inte kommer att vara korrekta, på grund av komplexiteten som är involverad – och hävdar att simulering måste användas istället. Även om dessa påståenden måste övervägas noggrant, eftersom det också hävdas att felaktigheterna beror på att man misslyckas med att förstå antagandena i Erlang-C-metoden, istället för faktisk felaktighet i teorin.
Bibliografi
- Mandelbaum, Avishai Call Centers (Centre) Forskningsbibliografi med sammanfattningar: Version 6 . Fakulteten för industriell teknik och management, Technion-Israel Institute of Technology. 23 december 2004. Åtkomst 16 juni 2007.