LiveChat
 | |
| Utvecklare | LiveChat Software SA |
|---|---|
| Initial release | 10 januari 2002 [ citat behövs ] |
| Operativ system | Webbaserad , Windows , OS X , Android , iOS |
| Tillgänglig i | 41 språk |
| Typ | Onlinechatt , e-handel , webbanalys , biljettsystem |
| Licens | Proprietär ( SaaS ) |
| Hemsida | livechat.com |
LiveChat är ett online kundtjänstprogram med onlinechatt , helpdesk-mjukvara och webbanalysfunktioner .
Den lanserades första gången 2002 och är för närvarande utvecklad och erbjuds i en SaaS ( software as a service ) affärsmodell av LiveChat Software SA
Företag använder LiveChat som en enda kontaktpunkt för att från en mjukvara hantera alla kundservice- och onlineförsäljningsaktiviteter som normalt tillhandahålls med hjälp av kanaler (chatt, e-post och sociala medier ) och flera verktyg.
Teknologi
Tekniskt sett är LiveChat en proprietär programvara byggd med användning av flera tekniker, inklusive JavaScript , Node.js , MySQL , ElasticSearch , C++ och Erlang . Hela plattformen består av två huvudelement:
- Webbplatschattwidget - inbäddad på kundens webbplats och ses av slutanvändarna (webbplatsbesökare) som en liten chattruta, traditionellt visad i det nedre högra hörnet av webbläsaren . Chattwidgeten är synlig på stationära och mobila enheter, antingen i webbläsaren eller som en del av mobilapplikationen.
- Agentapplikation - används av företagets anställda för att svara på frågor från kunderna. Vanligtvis använder agenter den webbaserade applikationen, som gör det möjligt för anställda att logga in och genomföra en chatt med webbplatsbesökare med vilken webbläsare som helst. Det finns dock stationära applikationer tillgängliga för Windows och Mac OS X och mobilappar för Android och iOS . BlackBerry- och Windows Phone- mobilappar fanns tidigare, men utvecklas inte längre. Agentapplikationen är förbättrad med användargränssnittsverktyg som gör en-till-många- kommunikation snabbare och effektivare. Exempel på sådana verktyg inkluderar: standardsvar , kortkommandon , skrivindikator med smygtitt på kundmeddelandet, geolokalisering , taggsystem för kategorisering, etc.
Det finns två sätt att ha en onlinechatt mellan agenten och webbplatsbesökaren:
- Passiv kommunikation, startade när webbplatsbesökaren klickar på chattknappen eller widgeten som visas på sidan.
- Aktiv kommunikation, initierad manuellt av agenten eller automatiskt av LiveChat-systemet så snart besökaren uppfyller de fördefinierade kriterierna (dvs sökt nyckelord, tid på webbplatsen, stött på fel, etc.). När kriterierna är uppfyllda visar LiveChat en chattinbjudan med ett anpassat meddelande. Under chattsessionen stänger agenter försäljningen, vilket resulterar i att den totala konverteringsfrekvensen ökar.
I områden som inte är direkt relaterade till produkten förlitar sig LiveChat på tjänster från tredje part. Detta inkluderar Postmark för leverans av transaktions-e-postmeddelanden, Recurly för prenumerationsfakturering, Pingdom för prestandaövervakning och drifttidsspårning och Upscope för omedelbar skärmdelning med kunder.
Funktioner
övervakning av webbplatstrafik i realtid, inbyggt biljettsystem och agenters effektivitetsanalys .
Systemet identifierar de bästa potentiella kunderna som besöker en webbplats baserat på data som samlats in från köpbeslut från 65 miljoner köpare. Statistiksektionen gör det möjligt att beräkna omvandlingen från chattinbjudningar till chattsessioner och sedan till försäljning.
LiveChat är tillgängligt på 48 språk: arabiska, armeniska, azeriska, bulgariska, katalanska, förenklad kinesiska, traditionell kinesiska, kroatiska, tjeckiska, danska, holländska, engelska, estniska, farsi, finska, franska, georgiska, tyska, grekiska, hebreiska, hindi , ungerska, isländska, indonesiska, italienska, japanska, kazakiska, koreanska, lettiska, litauiska, malagasiska, malaysiska, norska (bokmål), norska (nynorsk), polska, portugisiska, brasiliansk portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, Spanska, svenska, thailändska, turkiska, ukrainska, vietnamesiska.
Kundtjänstplattform
Först tillgänglig som sluten lösning har LiveChat över tiden förvandlats till en öppen och skalbar kundtjänstplattform. Det skapade ett eget ekosystem av applikationer, företag och tjänster som stöder affärskommunikation med verktyg som:
- API- dokumentation och flera integrationspunkter inom applikations- och kommunikationsprotokollet,
- Community - för att koppla samman användare och tredjepartsutvecklare, partners och experter,
- Partnerprogram – för intäktsgenerering för appar och tjänster,
- Marketplace - för distribution av applikationer och experttjänster.
Kritik
Bland generellt positiva recensioner finns det kommentarer som betonar den höga kostnaden för produkten, särskilt i jämförelse med billiga eller gratislösningar som finns på marknaden. Brist på freemium- version och dyra priser nämns av kunder som också medger att "utbud av funktioner och tjänster" motiverar priset.
Kritiska recensioner hävdar att "större företag kan tycka att priset är minimalt med tanke på fördelarna med produkten, men för nystartade företag eller mindre företag kan det sätta LiveChat utanför deras ekonomiska räckvidd".
Forskning
Sedan 2014 har LiveChat publicerat Customer Service Report - en årlig studie av kundnöjdhet och analys av affärskommunikationstrender online. Det inkluderar forskning från tusentals företag och miljontals kundtjänst-e-post och live-supportinteraktioner.