Kundframgång

Customer Success , Customer Success Management eller Client Advocacy är processen att öka kundernas tillfredsställelse när de använder en produkt eller tjänst. Customer Success Management är en specialiserad form av kundrelationshantering . En effektiv strategi för kundframgång resulterar vanligtvis i minskad kundförlust och ökade merförsäljningsmöjligheter. Målet med kundframgång är att göra kunden så framgångsrik som möjligt, vilket i sin tur förbättrar kundens livstidsvärde (CLTV) för företaget.

Metrik

1. NPS – “ Net Promoter Score ” är ett hanteringsverktyg som kan användas för att mäta lojaliteten i ett företags kundrelationer. Det fungerar som ett alternativ till traditionell kundnöjdhetsundersökning och påstås vara korrelerad med intäktsökning.
2. CSAT – " Customer Satisfaction " är en poäng som anger hur nöjd en kund är med en specifik produkt, transaktion eller interaktion med ett företag. Termen "CSAT" används oftast i samband med en "CSAT-poäng", som beskriver ett numeriskt mått på kundnöjdhet.
3. CES – “ Customer Effort Score ” (eller “Net Easy Score”) är ett mått på en enda artikel som mäter hur mycket ansträngning en kund måste anstränga sig för att få ett problem löst, en förfrågan uppfylld, en produkt köpt/retursatt eller en fråga besvarad .
4. Churn – Churn rate, när den tillämpas på en kundbas, hänvisar till andelen avtalskunder eller abonnenter som lämnar en leverantör under en given tidsperiod.
5. Hälsopoäng – Konsoliderad poäng som sammanfattar den övergripande situationen för varje kund.

Viktiga underfunktioner

Nyckelfunktionerna i ett kundframgångsteam (CS) inkluderar:

1. Teknisk möjlighet: Även om omfattningen och ansträngningsnivån (LOE) kan variera drastiskt från några timmar till många årsverken, kräver nästan varje mjukvarulösning, och i allmänhet alla innovationer, en viss nivå av initial inställning och aktivering. Denna aktivitet kan också kallas Initial Implementation eller Customer On-boarding and Initial Engagement. Detta är normalt det första steget efter den första försäljningen av lösningen och eventuella tilläggskomponenter av den och styrs normalt av en arbetsbeskrivning (SOW) som definierar de leveranser som programvaruleverantören åtar sig att tillhandahålla, tidsramen för den och kommersiell struktur för uppdraget. I många organisationer kallas teamet som ansvarar för denna funktion för professionella tjänster .
2. Knowledge Enablement: att förse kunden med den kunskap som behövs för att på bästa sätt kunna använda lösningen är en funktion som ibland kan vara oberoende av den tekniska aktiveringsfunktionen. Formell och informell utbildning är en del av denna funktion liksom kund-till-kund relationer (som gemenskapswebbplatser) och kunskapssystem för självbetjäning.
3. Identifiera tillväxtmöjlighet: Under kontraktets livscykel kommer kundframgångschefen (CSM) att ha direkt tillgång till konversationer kring tillväxt av kundens verksamhet. Det är en nyckelfunktion i rollen att stå i som en "pålitlig rådgivare" och hjälpa till att identifiera expansionsmöjligheter, antingen i omfattningen av funktion eller funktionsexpansion.
4. Identifiera avgångsrisk: Att använda ett kundhälsoresultat är avgörande för att identifiera churn (eller förlorade intäkter). Som den huvudsakliga kontaktpunkten för konton har CSM insyn i möjligheten till churn/avbokade konton. CSM kan ingripa när det behövs för att minska sannolikheten för ett förlorat konto.
5. Allmän kontohantering: Även om kundframgång är en mer robust lösning för kontohantering, finns det en stor del av det dagliga som faller under rubriken "kontohantering". CS är teamet som hanterar affärsrelationerna mellan kunden och leverantören. Denna funktion arbetar parallellt med de tekniska teamen och arbetar med kunden för att säkerställa att de på bästa sätt utnyttjar leverantörens kapacitet, utökar och förbättrar dem. De kommer att arbeta för att öka användningen av lösningen, säkerställa förnyelse och utvidgning av kontrakt och hantera ledningsrelationer, vilket inkluderar att vara en förespråkare för kunden till olika grupper inom en organisation.

Customer Success Managers

För närvarande är kundframgångsfunktionen inom de flesta organisationer förkroppsligad i jobbtitlarna för kundframgångsansvarig (CSM), kundrelationschef (CRM) eller kundstrategikonsult (CSC).

Customer Success Managers (CSM) fungerar som den huvudsakliga kontaktpunkten och som en pålitlig rådgivare för kunden från leverantörssidan eftersom det är de som är ytterst ansvariga och ansvariga för kundens framgång. Funktionen kan dela många av samma funktioner som traditionella kontoansvariga, relationshanterare, projektledare och tekniska kundansvariga, men deras arbetssätt tenderar att vara mycket mer fokuserad på långsiktigt värdeskapande för kunden. I grunden handlar det om att maximera värdet som kunden genererar genom att använda leverantörens lösningar, samtidigt som det gör det möjligt för leverantören att få hög avkastning från kundvärdet. För att möjliggöra detta måste CSM övervaka kundens användning av och tillfredsställelse från leverantörens lösningar, identifiera möjligheter och utmaningar från hur kunden engagerar sig i lösningen och vidta åtgärder för att hjälpa till att lösa utmaningar och främja en expansion av användningen samt värdet från lösningarna (till båda sidor) över tiden.

Som en konsekvens är obeveklig övervakning och hantering av kundernas hälsa en viktig framgångsfaktor för varje CSM såväl som behovet av att på djupet förstå drivkrafterna för värde som kunden vinner på de lösningar som tillhandahålls av leverantören. Utan en sådan djup och aktuell förståelse för dessa två aspekter av kunden skulle CSM inte kunna agera effektivt.

I unga organisationer där det totala antalet anställda (och kunder) är litet, kan CSM vara den första anställde i kundframgångsteamet. Som sådana kommer de att ansvara för de flesta av funktionerna som beskrivs ovan, som med tiden kan uppfyllas av mer specialiserade teammedlemmar. CSM:s ägande av kommersiellt ansvar varierar mellan företag. Medan vissa tror att en CSM:s neutralitet från försäljning eller kommersiella konversationer kan göra en kund mer benägna att svara på och engagera sig i en CSM, ser andra ägandet av de kommersiella relationerna som naturligt för en långsiktig relation mellan en leverantör och en kund och mer. bemyndigande till CSM.

För att CSM:er ska kunna uppfylla sina rollers ansvarsområden måste de bemyndigas av en organisations ledningsgrupp att navigera fritt mellan alla delar av en organisation. Detta upprätthåller CSM:s trovärdighet med kunden som en effektiv resurs. I organisationer där CSM bara är ytterligare en abstraktionsnivå eller en "skärm" mellan kunden och de resurser de behöver, äventyras trovärdigheten för CSM och kundupplevelsen urholkas vilket kan resultera i att en kund inte förnyar eller utökar sin verksamhet med Säljare. Dessutom kommer bristen på top-down-stöd att beröva CSM möjligheten att skaffa de rätt resurser som de behöver för att slutföra sina jobb.

Virtuella kundframgångshanterare (VCSM)

Virtuella kundframgångshanterare är avlägsna kontaktpunkter för kunder och övervakar kundernas framgång, vilket ger viktig feedback.

Bakgrund/historik

Varje företag som säljer sina produkter och/eller tjänster till kunder har funktioner som ansvarar för att hantera kunduppfyllelsen och relationerna. I traditionella företag hänvisas dessa funktioner oftast till som "Uppfyllelse", "Postförsäljning" eller " Professionella tjänster ".

Inom teknikens värld har företag utvecklat, sålt och möjliggjort mjukvarulösningar i många år. I de flesta av dessa företag hette funktionen som ansvarade för att hantera relationerna med kunder förr "Kontohantering", "Verksamhet" eller "Tjänster".

I takt med att affärsvärlden förändras och utvecklas till nya områden, förändras metoden med vilken programvara möjliggörs för kunder. En av de mest betydande förändringarna de senaste åren har varit framväxten av mjukvara som en tjänst (alias SaaS).

SaaS är en metod för att möjliggöra en mjukvarulösning för kunder i en abonnemangsmodell som avviker från den "gamla" modellen att ge en evig licens som gör att kunden kan äga lösningen och därför använda den som de vill (men också ansvara för dess funktion). Snarare, när de möjliggör en lösning för kunder som en SaaS, erbjuder företag sina produkter som tjänster istället för fysiska objekt, vilket flyttar ekonomin till en prenumerationsmodell. Kunden "hyr" lösningen och kan endast använda den under den period de har hyrt den för. Leverantören som möjliggör lösningen tillhandahåller inte bara själva lösningen utan också infrastrukturen som stöder den.

Nyckelimplikationen av denna nya modell är en fundamental förändring i engagemangsmodellen mellan mjukvaruleverantören och dess kunder. Om en kund i den traditionella " företagsmjukvarumodellen " köper licensen till programvaran och betalar leverantören då, oavsett dess faktiska användning, i en SaaS-modell, betalar kunden en (mycket mindre) hyra för programvaran varje månad. Mjukvaruleverantören måste därför säkerställa att kunden använder lösningen och ser värdet av den om de vill säkerställa att kunden fortsätter att betala sin hyra. Denna grundläggande förändring i mjukvaruindustrins verksamhetsmodell visade på ett behov av en funktion på företaget för att äga och säkerställa framgången för sina kunder.

Framväxten av denna funktion är vad som nu kallas kundframgång (CS).

Medan trenden mot SaaS har pågått sedan början av 2000-talet, började förståelsen för behovet av mycket starkare fokus på kundframgång och därför skapandet av fältet för kundframgång först runt 2010–2012.

CS-funktionen ansvarar för att behålla och växa den verksamhet som säljteamet har säkrat. Fallstudier visar att företag med starka CS-team överträffar kollegor med svaga eller inga CS-team i en mängd finansiella kriterier inklusive kundretention (även mätt med " churn ", vilket är motsatsen till retention), intäktsökningstakt , bruttomarginal , kund tillfredsställelse och hänvisningar. Faktum kundupplevelsen är den största outnyttjade källan till både minskade kostnader och ökade intäkter i de flesta branscher, men bara om företagen tar sig tid att förstå vad som ligger till grund för det och hur de kan dra ekonomisk nytta av att förbättra det.

externa länkar

• Vad jag gör och hur mycket jag tjänar – Khan Academys YouTube - video om en kundframgångsansvarig