Klagomålssystem

Ett klagomålssystem (även känt som ett konflikthanteringssystem , internt konflikthanteringssystem , integrerat konflikthanteringssystem eller tvistlösningssystem ) är en uppsättning procedurer som används i organisationer för att hantera klagomål och lösa tvister . Klagomålssystem i USA har genomgått betydande innovation , särskilt sedan omkring 1970 med tillkomsten av omfattande arbetsplatsreglering. Särskilt i många länder har konflikthanteringskanaler och system utvecklats från ett stort fokus på relationer mellan arbetskraft och ledning till en mycket bredare synvinkel som inkluderar fackligt organiserade arbetare och även chefer, icke-fackligt anställda, professionell personal, studenter, praktikanter, leverantörer, givare, kunder osv.

Historia

Det finns en betydande tidig historia av vetenskapligt arbete med rättvisa processer och fackliga och icke-fackliga klagomålsförfaranden inom organisationer. Detta arbete fokuserade främst på rättighetsbaserad konfliktlösning mellan fackliga och icke-fackliga arbetare och deras chefer . Det vetenskapliga arbetet har utvecklats för att täcka både ett bredare spektrum av konflikthanteringskanaler, och även ett mycket bredare spektrum av disputanter.

Under 1970- och 1980-talen uppstod ett stort intresse i USA, för att hantera konflikter informellt såväl som formellt, och för att lära av konflikter och hantera konflikter. I dagens språk centrerades dessa diskussioner på "intressena" för alla som skulle betrakta sig själva som intressenter i en given konflikt – och på systemförändringar – såväl som att lösa klagomål.

Dessa diskussioner ledde till frågor om hur man tänker kring klagomålssystem och hur man kopplar samman olika konflikthanteringskontor och processer inom en organisation. Paper av Ronald Berenbeim, Mary Rowe och Mary Rowe och Michael Baker, beskrev ett system för att hantera klagomål – och alla typer av tvister – inom organisationer.

Många författare utvidgade Berenbeims, Rowe och Rowe och Bakers arbete med interna klagomålssystem. De inkluderade: Douglas M. McCabe, William L. Ury , Jeanne M. Brett och Stephen B. Goldberg. (Ury, Brett och Goldberg beskrev särskilt konfliktlösning inom organisationer i termer av intressen, rättigheter och makt och möjligheten att gå tillbaka från rättighetsbaserade processer till intressebaserade lösningar.) Cathy Costantino och Cristina S Merchant, och Karl A. Slaikeu och Ralph H. Hasson undersökte ingående frågor om att utforma konflikthanteringssystem.

Konceptet med ett integrerat konflikthanteringssystem skapades och utvecklades av Mary Rowe i många artiklar på 1980- och 1990-talen. Hon såg behovet av att erbjuda alternativ för klagande och därför ett kopplat system av val inom ett organisationssystem.

Tanken på en systemansats har bestått väl. Under de senaste åren har det dock diskuterats om konflikter ska "hanteras" av organisationen – eller om målet är att förstå, hantera och lära av konflikter. Det finns också oro för praktiska och teoretiska frågor när det gäller att "integrera" ett system, med några observatörer [ ^{vem ? ]} föredrar tanken att "samordna" ett konfliktsystem. Men 2012 års forskning av David Lipsky et al. , tyder på att ett ökande antal företag ser sig själva ha "integrerade konflikthanteringssystem" eller "ICMS".

Det finns också ett stort behov ^{[ enligt vem? ]} för att samla in, granska och förstå karaktären av konflikthantering och klagomålssystem runt om i världen. Det behövs studier och citeringar om hur klagomålssystem fungerar för såväl kvinnor som män. Forskning behövs om hur system fungerar för många olika nationella grupper, för människor av olika socioekonomiska klasser, och olika åldrar och olika religioner, och särskilt för kontraktsanställda och invandrararbetare, i varje land. Studier (och citeringar) behövs om klagomålssystem inom hälso- och sjukvården, i trosbaserade organisationer, i skolor, i politiska organisationer, inom militären och i många specialiserade yrken. Studier behövs ^{[ enligt vem? ]} om viktiga specialiserade frågor som yttrandefrihet.

Se även

Anteckningar

^ Se Lynch nedan ^{[ fullständig hänvisning behövs ]}
^ Ronald Berenbeim, Non-union Complaint Systems: A Corporate Appraisal (NY: The Conference Board, rapport nr 770, 1980)
^ Mary P. Rowe, PhD, "hör du tillräckligt med anställd bekymmer?" med Michael Baker, i Harvard Business Review, Vol. 62, nr 3, (maj–juni, 1984), s. 127–136
^ Mary P. Rowe, "Non-Union Complaint System på MIT: En uppåtriktad återkopplingsmedlingmodell," i Alternativ till kicken kostar av rättstvister, Vol. 2, nr 4, (april, 1984), s. 10–18.
^ "Företags icke-fackliga klagomålsförfaranden och system" (NY: Praeger, 1988)
^ Ury, William J., Jeanne M. Brett och Stephen B. Goldberg, Få disputes Resolved: Designing Systems to Cut the Costs of Conflict, programmet för förhandling vid Harvard Law School, Cambridge, MA (1993)
^ Costantino, C. och CS-handlare. 1996, Designing system för konflikthantering. San Francisco
^ Slaikeu. KA och RH Hasson. 1998. Att kontrollera kostnaderna för konflikt: Hur man designar ett system för din organisation. San Francisco: Jossey-Bass.
^ Se http://web.mit.edu/ombud/publications/ för en lista
^ Se "Människor som känner sig trakasserade behöver ett klagomålssystem med både formella och informella alternativ" i Negotiation Journal , April 1990, Vol. 6, nr 2, s. 161–172.

Ytterligare referenser

Lynch, QC, Jennifer, "The Federal Public Service Modernization Act: State of the Art Innovations in Conflict Management," Canadian Government Executive, februari 2004, sid. 27
Lynch, Jennifer "Integrated Conflict Management Systems Emerge as a Organization Development Strategy" "Alternatives to the High Costs of Litigation", CPR vol. 21 nr. 3 maj 2003; på http://www.cpradr.org/altsonline/26679885174/altmay03.pdf ^{[ permanent död länk ]}
Lynch, J. "ADR and Beyond: A Systems Approach to Conflict Management," Negotiation Journal , volym 17, nummer 3, juli 2001, volym, sid. 213.
Rowe, Mary P, "Organisatoriska system för att hantera konflikter och lära av konflikter – en introduktion"; "System för att hantera konflikter och lära av konflikter – Alternativ för hantering av klagomål: ett illustrativt fall"; ombudskontor i ett system för att hantera konflikter och lära av konflikter, eller "Konflikthanteringssystem" " ; En kompletterande tabell "Analyzing Your Conflict Management System", i Harvard Negotiation Law Review on line, på hnlr.org, 2009.
Miller, David, personalombudsman, Världshälsoorganisationen, Hantering av kulturella skillnader i en internationell organisations konflikthanteringssystem, i Harvard Negotiation Law Review on line, på hnlr.org, 2009.
Bloch, Brian, ISKCON, Creating a Faith-Based Conflict Management System, i Harvard Negotiation Law Review on line, på hnlr.org, 2009.

[1] Se Lynch nedan ^{[ fullständig hänvisning behövs ]}

[2] Ronald Berenbeim, Non-union Complaint Systems: A Corporate Appraisal (NY: The Conference Board, rapport nr 770, 1980)

[3] Mary P. Rowe, PhD, "hör du tillräckligt med anställd bekymmer?" med Michael Baker, i Harvard Business Review, Vol. 62, nr 3, (maj–juni, 1984), s. 127–136

[4] Mary P. Rowe, "Non-Union Complaint System på MIT: En uppåtriktad återkopplingsmedlingmodell," i Alternativ till kicken kostar av rättstvister, Vol. 2, nr 4, (april, 1984), s. 10–18.

[5] "Företags icke-fackliga klagomålsförfaranden och system" (NY: Praeger, 1988)

[6] Ury, William J., Jeanne M. Brett och Stephen B. Goldberg, Få disputes Resolved: Designing Systems to Cut the Costs of Conflict, programmet för förhandling vid Harvard Law School, Cambridge, MA (1993)

[7] Costantino, C. och CS-handlare. 1996, Designing system för konflikthantering. San Francisco

[8] Slaikeu. KA och RH Hasson. 1998. Att kontrollera kostnaderna för konflikt: Hur man designar ett system för din organisation. San Francisco: Jossey-Bass.

[9] Se http://web.mit.edu/ombud/publications/ för en lista

[10] Se "Människor som känner sig trakasserade behöver ett klagomålssystem med både formella och informella alternativ" i Negotiation Journal , April 1990, Vol. 6, nr 2, s. 161–172.