Tjänsteinnovation

Tjänsteinnovation används för att referera till många saker. Dessa inkluderar men inte begränsat till:

  1. Innovation i tjänster , i tjänsteprodukter – nya eller förbättrade tjänsteprodukter (varor eller offentliga tjänster). Ofta kontrasteras detta med " teknologisk innovation ", även om tjänsteprodukter kan ha tekniska inslag. Denna känsla för serviceinnovation är nära relaterad till tjänstedesign och "ny tjänsteutveckling".
  2. Innovation i tjänsteprocesser – nya eller förbättrade sätt att designa och producera tjänster. Detta kan innefatta innovation i tjänsteleveranssystem, men ofta kommer detta att betraktas som en tjänsteproduktinnovation. Innovation av detta slag kan vara teknisk, teknologisk eller expertisbaserad, eller en fråga om arbetsorganisation (t.ex. omstrukturering av arbetet mellan professionella och paraprofessionella ).
  3. Innovation i tjänsteföretag , organisationer och industrier – organisatoriska innovationer, såväl som tjänsteprodukt- och processinnovationer, och ledning av innovationsprocesser, inom tjänsteorganisationer.

Definitioner

Den finska forskningsbyrån TEKES definierar tjänsteinnovation som "ett nytt eller väsentligt förbättrat tjänstekoncept som tas i bruk. Det kan till exempel vara en ny kundinteraktionskanal, ett distributionssystem eller ett tekniskt koncept eller en kombination av dem. En tjänsteinnovation inkluderar alltid replikerbara element som kan identifieras och systematiskt reproduceras i andra fall eller miljöer Det replikerbara elementet kan vara tjänsteresultatet eller tjänsteprocessen som sådan eller en del av dem. En tjänsteinnovation gynnar både tjänsteproducenten och kunderna och den förbättrar dess utvecklares konkurrensfördel. En tjänsteinnovation är en tjänsteprodukt eller tjänsteprocess som är baserad på någon teknologi eller systematisk metod. Inom tjänster är innovationen dock inte nödvändigtvis relaterad till nyheten i själva tekniken utan innovationen ligger ofta i icke Tjänsteinnovationer kan till exempel vara nya lösningar i kundgränssnittet, nya distributionsmetoder, ny tekniktillämpning i tjänsteprocessen, nya verksamhetsformer med leverantörskedjan eller nya sätt att organisera och hantera tjänster."

En annan definition föreslagen av Van Ark et al. (2003) anger det som ett "nytt eller avsevärt förändrat tjänstekoncept, kundinteraktionskanal, tjänsteleveranssystem eller teknologiskt koncept som enskilt, men troligen i kombination, leder till en eller flera (om)nya(ed) servicefunktioner som är nya för företaget och förändrar tjänsten/varan som erbjuds på marknaden och kräver strukturellt nya tekniska, mänskliga eller organisatoriska förmågor hos serviceorganisationen." Denna definition omfattar begreppen teknisk och icke-teknisk innovation. Icke-tekniska innovationer inom tjänster uppstår huvudsakligen från investeringar i immateriella insatsvaror.

Tjänsteinnovationsforskning

Många litteraturer om vad som skapar framgångsrika innovationer av detta slag kommer från forskningsfältet New Service Development (t.ex. Johne och Storey, 1998; Nijssen et al., 2006). Utövare av tjänstedesign har också ingående diskuterat egenskaperna hos effektiva tjänsteprodukter och upplevelser. En av nyckelaspekterna i många tjänsteaktiviteter är det höga engagemanget hos kunden/kunden/användaren i produktionen av den slutliga tjänsten. Dessutom samarbetar företag med både horisontella (t.ex. konkurrenter) och vertikala (t.ex. leverantörer) affärspartner för att utveckla relevanta tjänsteinnovationer. Utan denna samproduktion (dvs interaktivitet av tjänsteproduktion) skulle tjänsten ofta inte skapas. Denna samproduktion, tillsammans med immateriella egenskaper hos många tjänsteprodukter, gör att tjänsteinnovation ofta antar former som är ganska annorlunda än de som är bekanta genom studier av innovation inom tillverkning. Innovationsforskare har av denna anledning betonat att mycket tjänsteinnovation är svår att fånga i traditionella kategorier som produkt- eller processinnovation, och att dess effekter är olika. Samproduktionsprocessen, och interaktionen mellan tjänsteleverantör och kund, kan också utgöra fokus för innovation. Ett växande antal professionella föreningar har tjänstesektioner som främjar forskning om tjänsteinnovation, inklusive INFORMS , ISSIP och andra.

Innovationsområden – den Hertogs modell

Den Hertog (2000) som identifierar fyra "dimensioner" av tjänsteinnovation tar alltså en helt annan riktning än mycket standardinnovationsteoretisering.

  1. Tjänstekonceptet syftar på ett tjänstekoncept som är nytt på sin marknad – en ny tjänst i kraft, eller i Edvardssons (1996, 1997) terminologi, ett ”nytt värdeförslag”. Många tjänsteinnovationer involverar ganska immateriella egenskaper hos tjänsten, och andra innebär nya sätt att organisera lösningar på problem (vare sig dessa nya eller bekanta). Exempel kan vara nya typer av bankkonton eller informationstjänster. Inom vissa tjänstesektorer, som detaljhandeln, pratas det mycket om "format", som att organisera butiker på olika sätt (mer eller mindre specialiserade, mer eller mindre inriktade på kvalitet eller kostnadsbesparingar, etc.).
  2. Klientgränssnittet avser innovation i gränssnittet mellan tjänsteleverantören och dess kunder. Kunderna är ofta mycket engagerade i tjänsteproduktionen och förändringar i hur de spelar sina roller och är relaterade till leverantörer kan vara stora innovationer för många tjänster. Exempel kan vara en större mängd självbetjäning för kunder som besöker serviceorganisationer. Det finns en fransk litteratur om tjänsteinnovation som särskilt fokuserar på denna typ av innovation, och identifierar den som innovation inom "servuction".
  3. Tjänsteleveranssystemet relaterar också ofta till kopplingen mellan tjänsteleverantören och dess klient, eftersom leverans innebär en interaktion över detta gränssnitt. Men det finns också interna organisatoriska arrangemang som relaterar till de sätt på vilka servicearbetare utför sitt jobb för att leverera de kritiska tjänsterna. Mycket innovation handlar om elektronisk leverans av tjänster, men vi kan också tänka på till exempel transport- och förpackningsinnovationer (t.ex. pizzaleverans). Ett framväxande koncept för SDP är idén att ta en "fabriks"-strategi för tjänsteinnovation. En "servicefabrik"-metod är en standardiserad och industrialiserad miljö för effektivare tjänsteinnovation, utveckling och drift för IP-eran.
  4. Teknologiska alternativ liknar de flesta välkända processinnovationer inom tillverkningssektorer. Ny informationsteknik är särskilt viktig för tjänsterna, eftersom den möjliggör större effektivitet och effektivitet i de informationsbehandlingselement som, som vi har sett, i stor utsträckning är vanliga inom tjänstesektorerna. Vi ser också ofta fysiska produkter som följer med tjänster, såsom kundkort och "smarta" RFID-kort för transaktioner, och ett brett utbud av enheter för kommunikationstjänster.

I praktiken kommer majoriteten av tjänsteinnovationer nästan säkert att involvera olika kombinationer av dessa fyra dimensioner. Till exempel:

  • Ett nytt IT-system (teknikdimension) kan användas för att möjliggöra kundsjälvbetjäning (gränssnittsdimension) som när en bank kontaktar sina kunder.
  • Möjligheten att spåra sin beställning eller platsen för en vara som man har lagt upp eller förväntar sig att få.
  • Tjänsterna kan levereras elektroniskt, som i fallet med mycket nätbanker och kontantuttag från uttagsautomater.
  • En ny tjänst som låter en kund undersöka olika alternativ och beräkna vad de skulle betala med olika typer av konton.
  • En ny tjänst kräver ofta ett nytt tjänsteleveranssystem och förändringar i klientgränssnittet.

En utveckling av denna modell för att föreslå sex dimensioner av innovation utvecklades under arbetet med kreativa sektorer, av Green, Miles och Rutter. [7] Förutom teknik och produktionsprocess specificerades fyra dimensioner vars kopplingar är mycket starka inom kreativa sektorer som videospel, reklam och design: kulturprodukt, kulturkoncept, leverans och användargränssnitt.

Tjänsteinnovationslitteraturen är förvånansvärt dåligt relaterad till litteraturen om utveckling av nya produkter, vilket har gett upphov till en studielinje om utveckling av nya tjänster. Detta fokuserar ofta på den ledningsmässigt viktiga frågan om vad som skapar framgångsrik tjänsteinnovation. Se till exempel Johne och Storey (1998), som granskade ett flertal studier av New Service Development.

Tjänster och innovationspotential: Miles (1993) inflytelserik artikel om "Service Innovation"

Ian Miles från Manchester Institute of Innovation Research (MIoIR), University of Manchester, är en av forskarna i studiet av "Service Innovation". Han myntade termen i sin artikel från 1993 i tidskriften FUTURES , (Vol. 25, No. 6, s. 653–672,) [8] . Han listade en rad karaktäristiska egenskaper hos tjänster och associerade dessa med särskilda typer av innovation. Sådana innovationer syftar ofta till att övervinna problem förknippade med tjänsteegenskaper som svårigheten att demonstrera tjänsten för kunden, eller problemen med att lagra och bygga upp lager av tjänsten.

Efter Miles (1993) gjordes många studier, en av de nyare studierna som kom fram till liknande slutsatser var från en kvalitativ undersökning av serviceorganisationer av Candi (2007). Observera att de "produktrelaterade" innovationerna nedan har mycket gemensamt med ny tjänsteutveckling som diskuterats ovan. I följande lista är funktioner i tjänster kopplade till innovationsstrategier med symbolen >>>.

  1. Funktioner hos tjänster i samband med tjänsteproduktion
    1. Teknik och anläggning (låga nivåer av kapitalutrustning; tunga investeringar i byggnader >>> Minska kostnaderna för byggnader genom att använda teletjänster, avgiftsfria telefonnummer, etc.)
    2. Arbetskraft (Vissa tjänster mycket professionella, särskilt som kräver interpersonell kompetens); andra relativt okvalificerade, ofta med tillfällig eller deltidsarbete. Specialkunskaper kan vara viktiga, men sällan tekniska färdigheter (andra än informationsteknologi) >>> Minska beroendet av dyra och knappa kunskaper genom att använda expertsystem och relaterade innovationer; Omlokalisering av nyckelverksamheter till områden med låga arbetskostnader (användning av telekommunikation för att upprätthålla samordning).
    3. Organisation of Labor Process (Arbetsstyrkan ägnar sig ofta åt hantverksliknande produktion med begränsad ledningskontroll av detaljer i arbetet. >>> Använd IT för att övervaka arbetsstyrkan (t.ex. varvräknare och mobil kommunikation för transportpersonal; Sikta på "plattare" organisationsstrukturer, med data från fält- och front-office-arbetare som direkt går in i databaser och därifrån Management Information Systems.)
    4. Produktionsegenskaper (Produktionen är ofta icke-kontinuerlig och skalfördelar är begränsade >>> Standardisera produktionen (t.ex. "snabbmatskedjor"), omorganisera i mer löpande bandsliknande funktioner med fler standardkomponenter och högre arbetsfördelning. )
    5. Organisation of Industry (Vissa tjänster statligt styrda offentliga tjänster; Andra ofta småskaliga med hög övervikt av familjeföretag och egenföretagare >>> Externalisering och privatisering av offentliga tjänster; kombination av små företag som använder nätverksteknik; IT-baserad tjänstehantering system.)
  2. Funktioner hos tjänster associerade med tjänsteprodukt
    1. Produktens art (omateriell, ofta informationskrävande; Svår att lagra eller transportera; Process och produkt svår att särskilja. >>> Lägg till materialkomponenter (t.ex. kundkort, medlemskort). Använd telematik för beställning, bokning och om möjligt – leverans. Upprätthålla delar av välbekanta "användargränssnitt".)
    2. Produktegenskaper (ofta anpassade efter konsumenternas krav.>>> Användning av elektroniskt datautbyte eller Internet för fjärrinmatning av kundinformation; använd programvara för att registrera kundens krav och matcha till tjänsteprodukten.
  3. Funktioner hos tjänster associerade med tjänstekonsumtion
    1. Leverans av produkt (Produktion och konsumtion överensstämmer i tid och rum; ofta måste kund eller leverantör flytta för att möta den andra parten.>>> Telematik; Kassaautomater och motsvarande informationstjänster.)
    2. Konsumentens roll (Tjänsterna är konsumentintensiva och kräver input från konsumenten till design-/produktionsprocessen. >>> Konsumentens användning av standardiserade menyer och nya sätt att leverera beställningar .)
    3. Organisation av konsumtion (Ofta svårt att separera produktion från konsumtion; Självbetjäning i formella och informella ekonomier vanligt.>>> Ökad användning av självbetjäning, med användning av befintlig konsument- (eller mellanproducent) teknologi – t.ex. telefoner, PC – och användar- vänliga programvarugränssnitt.)
  4. Funktioner hos tjänster associerade med tjänstemarknader
    1. Organisation av marknader (Vissa tjänster som tillhandahålls via byråkratiska tjänster inom den offentliga sektorn; vissa kostnader är osynligt sammanbundna med varor (t.ex. detaljhandeln).>>> Införande av kvasimarknader och/eller privatisering av tjänster; nya sätt att ta betalt ( betala per samhälle) , nya bokningssystem; mer volatilitet i prissättning med funktioner i EPOS och relaterade system.)
    2. Förordning (Professionell reglering vanlig i vissa tjänster.>>> Användning av databaser av tillsynsinstitutioner och tjänsteleverantörer för att tillhandahålla och undersöka prestandaindikatorer och diagnostiska bevis.)
    3. Marknadsföring (Svårt att demonstrera produkter i förväg.>>> Garantier; demonstrationspaket (t.ex. demoprogramvara , shareware, testperioder).)

Dessutom har ett antal generella tendenser i innovationsprocessen inom tjänster noterats. Dessa inkluderar:

  1. Industrialiseringen av tjänster, som inbegriper ansträngningar att standardisera tjänster, för att ge tjänsteprodukter med förutsägbara egenskaper och kvalitet, med stordriftsfördelar och förbättrade leveranstider. Detta innebär vanligtvis införandet av höga nivåer av arbetsfördelning, med användning av färdigförpackade och automatiserade element (såsom färdiglagade måltider, ordbehandlade mallar för standardbrev och liknande). Standardisering av tjänsteprodukterna har blivit en konkurrenskraftig strategi för många företag.
  2. Organisationsförändring är innovation. Undersökningsdata tyder på att tjänsterna lägger särskild vikt vid organisationsförändringar. Många innovationer inom tjänster involverar kombinationer av specifika nya teknologier tillsammans med organisationsförändringar. Rollen av organisatoriska innovationer inom tjänster är mycket uppenbar – utvecklingar som stormarknader och andra självbetjäningsanläggningar är betydande i utvecklingen av moderna tjänstesektorer. Sådana organisatoriska innovationer kommer ofta att ha en teknisk dimension, oavsett om det är mycket grundläggande (t.ex. kundvagnar) eller relativt högteknologiska (EPOS – elektroniska försäljningsställen – utrustning eller bankomater kopplade till nätverk).
  3. En viktig bana för organisationsförändringar har varit mot självbetjäning , utan att nödvändigtvis följa denna utveckling hela vägen mot visionen om att kunden sitter hemma och interagerar med tjänsteleverantören via en fjärrterminal. Omorganiseringen av tjänsteleverantörens faciliteter tillåter istället kundens självbetjäning i serviceanläggningen, vilket sparar arbetskostnader och ofta ökar användarnöjdheten eftersom det är möjligt att fatta beslut anonymt och i sin egen takt.
  4. Utöver självbetjäning är involvering av kunder som samproducenter särskilt viktigt för kunskapsintensiva företagstjänster, med tonvikten på kundernas roll i att föra fram tjänsteleverantörernas expertis och identifiera nya vägar för dess tillämpning. Web2.0 har fört " användarinnovation " i förgrunden inom elektroniska tjänster.

Serviceinnovation med hjälp av IoT och Big Data Analytics

I den traditionella affärsmodellen för produktservicesystem (PSS) utvecklar industrier produkter med mervärdestjänst istället för en enda produkt själv, och tillhandahåller sina kunder tjänster som behövs. I detta förhållande är tillverkarnas marknadsmål inte engångsproduktförsäljning, utan kontinuerlig vinst från kunder genom en total servicelösning, som kan tillfredsställa ouppfyllda kunders behov. De flesta PSS-system fokuserar på 'mänsklig genererad eller mänsklig-relaterad data' istället för 'maskingenererad data eller industriell data', vilket kan inkludera maskinkontroller, sensorer, tillverkningssystem etc. Tidigt arbete med webbaserad produktövervakning för fjärrprodukttjänster inklusive GM OnStar Telematics, Otis Remote Elevator Maintenance (REM) och GE Medical InSite under 1990-talet.

Tjänsteinnovation och offentlig politik

Under de senaste åren har beslutsfattare börjat överväga potentialen för att främja tjänsteinnovation som en del av sina ekonomiska utvecklingsstrategier. Sådana hänsyn har delvis drivits av det växande bidrag som tjänsteverksamheten ger till nationella och regionala ekonomier. Det återspeglar också det framväxande erkännandet av att traditionella politiska åtgärder såsom FoU-bidrag och tekniköverföringsstöd har utvecklats utifrån ett tillverkningsperspektiv av innovationsprocessen.

Europeiska kommissionen och OECD har varit särskilt aktiva i försöken att skapa reflektion över tjänsteinnovation och dess politiska konsekvenser. Detta har resulterat i studier som OECD:s rapporter om kunskapsintensiva tjänster och Europeiska kommissionens expertgrupps rapport om tjänsteinnovation – gruppens rapport "Fostering Innovation in Services" samt olika TrendChart-studier. Europeiska kommissionen har också lanserat ett antal kunskapsintensiva tjänsteplattformar utformade för att fungera som laboratorier för nya offentliga riktlinjer för tjänsteinnovation. Få organ för ekonomisk utveckling på medlemsstatsnivå, och färre fortfarande på regional nivå, har omsatt detta nytänkande om tjänsteinnovation till politiska åtgärder. Finland är ett undantag, där kunskapsintensiva företagstjänster har varit i fokus för mycket regionalt arbete (särskilt Nyland ).

Finland har aktivt funderat över de politiska konsekvenserna av tjänsteinnovation. Detta har lett till att TEKES – Finansieringsbyrån för teknik och innovation – lanserat SERVE- initiativet, utformat för att stödja "finska företag och forskningsorganisationer i utvecklingen av innovativa tjänstekoncept som kan reproduceras eller replikeras och där någon teknologi eller systematisk metod tillämpas. .' Tyskland har också tagit initiativ för tjänste-FoU. Kanada och Norge har också program.

Irland har övervägt en tjänstefokuserad innovationspolicy, där Forfás – dess nationella policy och rådgivande styrelse för företag, handel, vetenskap, teknik och innovation – har genomfört en översyn av Irlands befintliga policy och stödåtgärder för innovation, och skisserat alternativ för en ny policy och rammiljö till stöd för tjänsteinnovationsverksamhet.

På regional nivå finns begränsad information tillgänglig om hur Europas regioner reagerar på de utmaningar som tjänsteinnovation innebär. [CM International] har nyligen publicerat en europeisk undersökning om tjänsteinnovation och regionalpolitiska svar. Resultaten av detta tyder på att väldigt få regioner i Frankrike, Storbritannien och Irland har ett uttalat fokus på tjänster och innovation. Många uttrycker dock en önskan att ta itu med denna fråga i framtiden.

Anteckningar

  1. ^ Business Week, 29 mars 2007
  2. ^ Tekes - Serve - Innovativt serviceteknologiprogram 2006-2010
  3. ^ Tekes: Finska finansieringsmyndigheten för teknik och innovation [12]
  4. ^ Ny serviceutveckling: en recension av litteraturen och kommenterad bibliografi
  5. ^ Nijssen, EJ; Hillebrand, B.; Vermeulen, P.; Kemp, R. (2006), "Exploring Product and Service Innovation Similarities and Differences", International Journal of Research in Marketing , 23 (3): 241–251, doi : 10.1016/j.ijresmar.2006.02.001
  6. ^ den Hertog, P. (Dec 2000), Kunskapsintensiva affärstjänster som medproducenter av innovation (PDF) , vol. 4, International Journal of Innovation Management [ permanent död länk ]
  7. ^ Edvardsson, B.; Olsson, J. (1996), Nyckelbegrepp för New Service Development , vol. 16, The Service Industries Journal, s. 140–164
  8. ^ Edvardsson, B. (1997), "Kvalitet i ny tjänsteutveckling: Nyckelbegrepp och en referensram", International Journal of Production Economics , 52 (2): 31–46, doi : 10.1016/S0925-5273(97) 80765-7
  9. ^ Miles, I. (juli–augusti 1993), "Services in the New Industrial Economy", Futures , 25 (6): 653–672, doi : 10.1016/0016-3287(93)90106-4 Se för nyare tänkande , Miles I. (2001) Services Innovation: A Reconfiguration of Innovation Studies (University of Manchester: PREST diskussionsdokument DP01-05) på [13] [ permanent död länk ] ; Miles Ian (2004) Service Innovation ett bokkapitel i Fagerberg et al. (Red.) (2004), Oxford Handbook of Innovation , Oxford: Oxford University Press; och hans webbplats vid Manchester Institute of Innovation Research (MIoIR), MBS, University of Manchester.
  10. ^ B.van Ark et al., (2003) "Serviceinnovation, prestanda och policy: En recension" juni 2003, Research Series No6, Haag
  11.   Candi, M (2007), "The role of design in the development of technology-based services", Design Studies , 28 (6): 559–583, CiteSeerX 10.1.1.127.9028 , doi : 10.1016/j.destud.2007.04 .004
  12. ^ OECD (2006), innovation och kunskapsintensiva serviceaktiviteter .
  13. ^ Forfás (2006), Services Innovation in Ireland – Options for Innovation Policy , arkiverad från originalet 2007-11-17.
  14. ^ Undersökningen är tillgänglig på cm-intl.com/en [ permanent död länk ]

externa länkar

Hämtad från " https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Service_innovation&oldid=1138367850 "