RPR-problemdiagnos

RPR (rapid problem resolution) är en metod för problemdiagnostik som är utformad för att fastställa grundorsaken till IT-problem.

Översikt

RPR hanterar misslyckanden, felaktiga utdata och prestandaproblem, och dess särskilda styrkor ligger i diagnostiken av pågående och återkommande gråa problem . Metoden omfattar:

Kärnprocess
Understödjande tekniker

Kärnprocessen definierar ett steg-för-steg tillvägagångssätt för problemdiagnostik och har tre faser:

Upptäck
- Samla och granska befintlig information
- Nå en överenskommen överenskommelse
Undersöka
- Skapa och kör en diagnostisk datafångstplan
- Analysera resultaten och upprepa vid behov
- Identifiera grundorsaken
Fixera
- Översätt diagnostiska data
- Bestäm och implementera fix
- Bekräfta att grundorsaken åtgärdats

De stödjande teknikerna beskriver hur målen för kärnprocessstegen uppnås, och citerar exempel med hjälp av verktyg och tekniker som är tillgängliga i varje verksamhet.

Standardanpassning

RPR har varit helt anpassat till ITIL v3 sedan RPR 2.01 släpptes i april 2008. RPR passar direkt in i ITIL v3 problemhanteringsprocessen som en delprocess. Vissa organisationer hanterar pågående återkommande problem inom incidenthantering och RPR passar även in i ITIL v3 incidenthanteringsprocessen som en delprocess.

COBIT definierar också en problemhanteringsprocess (DS10) med nyckelaktiviteten Utför rotorsaksanalys . RPR är en uppsättning av detta steg genom att det definierar en process som täcker alla aktiviteter som behövs för att utföra problemutredning och diagnos, inklusive identifiering av rotorsak.

Begränsningar och överväganden

RPR har några begränsningar och överväganden, inklusive:

RPR behandlar ett enda symptom åt gången
RPR identifierar den tekniska grundorsaken till ett problem, den kan inte användas för att identifiera den icke-tekniska grundorsaken med människor, process, etc.
RPR är inte en kriminalteknisk teknik och därför räcker det sällan med historiska data
Undersökningsfasen kräver att användaren upplever problemet en gång till

Historia

Metoden utvecklades ursprungligen av Advance7 1990 som Advanced Network Troubleshooting, med den första fullt dokumenterade versionen producerad 1995. Tidiga versioner inkluderade vägledning för problemhantering men detta togs bort med tiden eftersom metoden blev mer anpassad till ITIL, och metodnamnet ändrades till Rapid Problem Resolution (RPR). RPR är nu fokuserat på problemdiagnos baserad på rotorsaksidentifiering. På grund av den mycket praktiska karaktären hos stödteknikerna och det ständigt föränderliga IT-landskapet fortsätter Advance7 att utveckla RPR för att hålla det relevant för nuvarande IT-miljöer.

Fram till november 2007 gjorde Advance7 RPR-materialet endast tillgängligt för sina anställda, även om ett begränsat antal andra IT-proffs hade utbildats i användningen av metoden. I slutet av 2007 tillkännagav företaget sin avsikt att göra RPR-utbildning och material mer allmänt tillgängligt.

I mars 2009 lade TSO till en betydande mängd RPR-information till ITIL Best Practice Live-webbplatsen inom de områden som behandlar problemhantering.

I september 2011 publicerade Advance7 RPR: A Problem Diagnosis Method for IT Professionals som fullständigt beskriver version 2.03 av metoden.

Se även

Vidare läsning

Offord, Paul (2011). RPR: En metod för problemdiagnostik för IT-proffs . Advance Seven Limited. ISBN 978-1-4478-4443-3 .
RPR-presentation till British Computer Society