Incidenthantering (ITSM)

För räddningsinsatsen, se Incidenthantering .

Incidenthantering ( IM ) är ett processområde för IT-tjänsthantering (ITSM). Det första målet med incidenthanteringsprocessen är att återställa en normal servicedrift så snabbt som möjligt och att minimera påverkan på affärsverksamheten, och på så sätt säkerställa att bästa möjliga nivåer av servicekvalitet och tillgänglighet upprätthålls. 'Normal servicedrift' definieras här som servicedrift inom servicenivåavtal (SLA). Det är ett processområde inom den bredare ITIL- och ISO 20000- miljön.

ISO 20000 definierar målet för Incidenthantering (del 1, 8.2) som: Att återställa överenskommen service till verksamheten så snart som möjligt eller att svara på serviceförfrågningar.

Definition

ITIL 2011 definierar en incident som:

ett oplanerat avbrott i en IT-tjänst eller sänkning av kvaliteten på en IT-tjänst eller ett fel i en konfigurationsobjekt som ännu inte har påverkat en IT-tjänst (till exempel fel på en disk från en spegeluppsättning).

Processen för ITIL-incidenthantering säkerställer att normal servicedrift återställs så snabbt som möjligt och verksamhetens påverkan minimeras.   ITIL Service Operation . AXELOS. 30 maj 2007. ISBN 978-0113310463 .

Incidenter, problem och kända fel

De främsta utmaningarna och orsaken till problem i Incidenthanteringen är:

1. Ständigt öka larm och händelsebrus
2. Komplex och långvarig IT-problemlösningsprocess
3. Oförmåga att effektivt förutsäga och förhindra försämringar eller avbrott i IT-tjänster

Bibliografi

•   Bruton, Noel, How to Manage the IT Helpdesk — En guide för användarsupport och callcenterchefer . ISBN 0-7506-4901-1 .