Predictive dialer

En prediktiv uppringare ringer upp en lista med telefonnummer och kopplar besvarade uppringningar till personer som ringer, ofta kallade agenter. Förutsägande uppringare använder statistiska algoritmer för att minimera den tid som agenter tillbringar att vänta mellan konversationerna, samtidigt som de minimerar förekomsten av att någon svarar när ingen agent är tillgänglig.

När man slår ett nummer i taget finns det två källor till fördröjning. För det första besvaras bara en del av uppringarna; till exempel, om 1 av 3 uppringningar besvaras, kan en prediktiv uppringare ringa 3 rader varje gång en agent blir tillgänglig. För det andra tar även uppringningar som besvaras lite tid innan de plockas upp. Om det vanligtvis tar 10 sekunder för någon att svara och konversationer vanligtvis varar i 90 sekunder, kan en prediktiv uppringare börja ringa vid 80 sekunder. En prediktiv uppringare gör det genom att kassera alla toner och bara skicka "Hej" från leaden till agenten. ^{[ citat behövs ]}

Att slå ett nummer i taget, bara när en agent är tillgänglig, håller vanligtvis agenter använda i 40 minuter per timme (33 % vilotid). Prediktiv uppringning kan öka användningen till 57 minuter per timme (5 % vilotid).

Prediktiva uppringare kan vara fristående hårdvaruenheter, molnbaserade, eller så kan de vara integrerade i programvara med callcenter- eller kontaktcenterplattformar. En molnbaserad prediktiv uppringare tillhandahåller funktionerna hos en traditionell prediktiv uppringare utan att kräva installation på den lokala enheten och minskar beroendet av hårdvaran. ^{[ citat behövs ]} Uppringaren kan ofta också utföra mindre aggressiva uppringningslägen som power, progressiv eller förhandsuppringning. ^{[ citat behövs ]}

Ring framstegsanalys

Call Progress Analysis ( CPA), även kallad Call Progress Detection (CPD), är en allmän term för signalbehandlingsalgoritmer som fungerar på ljud under samtalsuppkoppling. Målet med CPA är att bestämma typen av den som ringer eller resultatet av samtalsuppkoppling till ett externt nätverk (traditionellt eller IP). Närmare bestämt när ett samtal eller en session upprättas är uppringaren eller initiativtagaren intresserad av att veta om någon svarat, om linjen är upptagen, etc. När uppringaren är en automatiserad applikation, såsom en automatisk uppringare eller meddelandesändningssystem , CPA algoritmer används för att utföra klassificeringen automatiskt.

Moderna CPA-metoder i kombination med automatiska utgående uppringningsapplikationer säkerställer snabb och korrekt automatisk samtalsklassificering, vilket automatiskt leder till bättre effektivitet hos agenter och högre kvalitet på kundinteraktioner.

Traditionella implementeringar av Call Progress Analysis förlitar sig på enkla regelbaserade algoritmer som ger suboptimal noggrannhet i bearbetningshastigheten, vilket leder till betydande ineffektivitet i verksamheten och problem med att uppfylla efterlevnad av nya statliga föreskrifter.

Genom att använda statistiska modeller baserade på neurala nätverk för att representera de potentiella resultaten av ett utgående samtalsförsök, kan företag uppfylla och överträffa dessa regler. Detta tillvägagångssätt identifierar mycket bättre samtalsmönster som representerar samtalsförloppshändelser och ger CPA-resultat med mycket överlägsen noggrannhet, hastighet och flexibilitet jämfört med traditionella metoder.

Den här artikeln analyserar ett livescenario av ett callcenter för förutsägande uppringning och vilka faktorer som bör beaktas för att uppnå maximal produktivitet.

förordningar

I Storbritannien kräver Ofcom att prediktiva uppringare överger färre än 3 % av de besvarade samtalen på en daglig basis. Ofcom kräver också att om en agent inte är tillgänglig inom 2 sekunder anses samtalet vara "övergivet" och ett automatiskt meddelande spelas upp. Det automatiska meddelandet måste identifiera företaget som ringer, syftet med samtalet, ett gratistelefon- eller grundpristelefonnummer att ringa tillbaka på och får inte innehålla någon form av marknadsföring. Ett telefonsamtal till returnumret får inte av företaget behandlas som en möjlighet att marknadsföra, utan tas bort från samtalslistan. I Storbritannien får "övergivna" samtal inte ringas tillbaka inom 72 timmar om det inte finns en dedikerad agent tillgänglig. GDPR (General Data Protection Regulation) kräver också att syftet med alla samtal är relaterat till orsaken till att data samlades in i första hand. ^{[ citat behövs ]}

I USA, om någon svarar men ingen agent är tillgänglig inom 2 sekunder efter personens hälsning, anser Federal Communications Commission (FCC) bestämmelser att samtalet är "övergivet" och kräver att uppringaren spelar upp ett inspelat meddelande. FCC kräver att prediktiva uppringare överger mindre än 3 % av de besvarade samtalen.

1991 förbjöd lagen om telefonkonsumentskydd användning av ett "automatiskt telefonuppringningssystem" för att kontakta "alla telefonnummer som tilldelats en mobiltelefontjänst" utan "uttryckligt förhandssamtycke" från den uppringda parten. Att ringa "olyckor" är inte ett effektivt rättsligt försvar och påföljder sträcker sig från $500 till $1 500 per överträdande samtal. ^{[ citat behövs ]}

I Kanada är den maximala övergivningsfrekvensen 5 %, och samtal kan inte göras till nummer som är registrerade hos National Do Not Call Registry, akut- eller hälsovårdsleverantörer. Däremot är ideella organisationer som undersökningsföretag undantagna från National Do Not Call Registry.

I Indien togs en idé fram 2003 om att skapa ett nationellt ringa inte-register, och slutligen implementerades 2014. Sedan dess har regeringen vidtagit olika åtgärder för att stävja hotet som inkluderar uppsägning av överträdarnas telekomresurser. Än så länge finns det ingen reglering för telefonsamtal att klassificera ett övergivet samtal eller tillåten procentandel, men det kommer förr eller senare.

Se även