Nöjd datoranvändare

Datoranvändartillfredsställelse (och närbesläktade begrepp som systemtillfredsställelse , användarnöjdhet , datorsystemtillfredsställelse , slutanvändares datortillfredsställelse ) är en användares attityd till det datorsystem de använder i sin arbetsmiljö. Doll och Torkzadehs (1988) definition av användarnöjdhet är användarens åsikt om en specifik datorapplikation som de använder . I en vidare bemärkelse kan definitionen av användarnöjdhet utvidgas till användarnöjdhet med vilken datorbaserad elektronisk apparat som helst. Men forskare skiljer mellan användarnöjdhet och användbarhet som en del av människa-datorinteraktion . Framgångsrika organisationer har system på plats som de tror hjälper till att maximera vinsten och minimera omkostnader. Det är därför önskvärt att alla deras system lyckas och förblir framgångsrika; och detta inkluderar deras datorbaserade system. Enligt nyckelforskare som DeLone och McLean (2002) är användartillfredsställelse ett nyckelmått på framgång i datorsystem, om inte synonymt med det. Utvecklingen av tekniker för att definiera och mäta användarnöjdhet har dock varit ad hoc och öppen för ifrågasättande. Termen Computer User Satisfaction förkortas i den här artikeln till användarnöjdhet .

CUS och UIS

Bailey och Pearsons (1983) 39-Factor Computer User Satisfaction (CUS) frågeformulär och dess derivata, User Information Satisfaction (UIS) kortform av Baroudi, Olson och Ives är typiska för instrument som man kan beteckna som "faktorbaserade" . De består av listor med faktorer som var och en ombeds betygsätta på en eller flera flerpunktsskalor. Bailey och Pearsons CUS bad om fem betyg för var och en av 39 faktorer. De fyra första skalorna var för kvalitetsbetyg och den femte var ett viktbetyg. Från det femte betyget av varje faktor fann de att deras urval av användare bedömdes som viktigast: noggrannhet , tillförlitlighet , aktualitet , relevans och förtroende för systemet . De minst viktiga faktorerna visade sig vara känslor av kontroll , volym av produktion , leverantörsstöd , utbildningsgrad och organisatorisk position för EDP (den elektroniska databehandlings- eller datoravdelningen). CUS kräver dock 39 x 5 = 195 individuella svar på sjugradig skala. Ives, Olson och Baroudi (1983) menade bland annat att så många svar kunde resultera i utslitningsfel. Detta innebär att respondenten inte lämnar tillbaka frågeformuläret eller att respondenten blir vårdslös när de fyller i ett långt formulär. Inom psykometri leder sådana fel inte bara till minskade urvalsstorlekar utan kan också förvränga resultaten, eftersom de som returnerar långa frågeformulär, korrekt ifyllda, kan ha andra psykologiska egenskaper än de som inte gör det. Ives, et al. utvecklade alltså UIS. Detta kräver bara att respondenten betygsätter 13 faktorer, och är därför i stor användning för närvarande. Två sjugradiga skalor tillhandahålls per faktor (var och en för en kvalitet), vilket kräver totalt 26 individuella svar. Men i en färsk artikel hävdade Islam, Mervi och Käköla (2010) att det är svårt att mäta användarnöjdhet i branschmiljöer eftersom svarsfrekvensen ofta är låg. Således är en enklare version av mätinstrument för användarnöjdhet nödvändig.

Problemet med dateringen av faktorer

En tidig kritik mot dessa åtgärder var att faktorerna daterar sig när datortekniken utvecklas och förändras. Detta antydde behovet av uppdateringar och ledde till en sekvens av andra faktorbaserade instrument. Doll och Torkzadeh (1988) producerade till exempel ett faktorbaserat instrument för en ny typ av användare som kom fram vid den tiden, kallad slutanvändare . De identifierade slutanvändare som användare som tenderar att endast interagera med ett datorgränssnitt, medan tidigare användare också interagerade med utvecklare och operativ personal. McKinney, Yoon och Zahedi (2002) utvecklade en modell och instrument för att mäta webbkundernas tillfredsställelse under informationsfasen. Cheung och Lee (2005) i sin utveckling av ett instrument för att mäta användarnöjdhet med e-portaler, baserat sitt instrument på det från McKinney, Yoon och Zahedi (2002), vilket i sin tur i första hand baserades på instrument från tidigare studier.

Problemet med att definiera användarnöjdhet

Eftersom inget av de vanliga instrumenten verkligen definierar deras konstruktion av användartillfredsställelse, har vissa forskare som Cheyney, Mann och Amoroso (1986) efterlyst mer forskning om de faktorer som påverkar framgången för slutanvändarberäkningar. Lite efterföljande ansträngningar som kastar nytt ljus över saken finns dock. Alla faktorbaserade instrument riskerar att inkludera faktorer som är irrelevanta för respondenten, samtidigt som vissa utelämnas som kan ha stor betydelse för honom/henne. Det behöver inte sägas att detta förvärras ytterligare av de pågående förändringarna inom informationsteknologin.

I litteraturen finns det två definitioner för användarnöjdhet, 'användarnöjdhet' och 'användarinformationsnöjdhet' används omväxlande. Enligt Doll och Torkzadeh (1988) definieras "användarnöjdhet" som användarens åsikt om en specifik datorapplikation som de använder. Ives et al. (1983) definierade "nöjd med användarinformation" som "i vilken utsträckning användare tror att informationssystemet som är tillgängligt för dem uppfyller deras informationskrav." Andra termer för tillfredsställelse av användarinformation är "systemacceptans" (Igersheim, 1976), "upplevd användbarhet" (Larcker och Lessig, 1980), "MIS-uppskattning" (Swanson, 1974) och "känslor om informationssystem" (Maish, 1979) . Ang en Koh (1997) har beskrivit användarinformationstillfredsställelse (UIS) som "ett perceptuellt eller subjektivt mått på systemframgång". Detta innebär att tillfredsställelse med användarinformation kommer att skilja sig i betydelse och betydelse från person till person. Med andra ord, användare som är lika nöjda med samma system enligt en definition och åtgärd kanske inte är lika nöjda enligt en annan.

Flera studier har undersökt om vissa faktorer påverkar UIS eller inte; till exempel de av Yaverbaum (1988) och Ang och Soh (1997). Yaverbaums (1988) studie fann att människor som använder sin dator oregelbundet tenderar att vara mer nöjda än vanliga användare. Ang en Sohs(1997) forskning kunde å andra sidan inte hitta några bevis för att datorbakgrund påverkar UIS.

Mullany, Tan och Gallupe (2006) skriver upp en definition av användarnöjdhet och hävdar att den är baserad på minnen från tidigare användning av ett system. Omvänt är motivation, menar de, baserad på föreställningar om den framtida användningen av systemet. (Mullany et al., 2006).

Det stora antalet studier under de senaste decennierna, som citeras i denna artikel, visar att tillfredsställelse med användarinformation förblir ett viktigt ämne i forskningsstudier trots något motsägelsefulla resultat.

Brist på teoretiskt underlag

En annan svårighet med de flesta av dessa instrument är deras brist på teoretiskt stöd av psykologisk eller ledningsteori. Undantag från detta var modellen för webbdesignframgång utvecklad av Zhang och von Dran (2000), och ett mått på användarnöjdhet med e-portaler, utvecklad av Cheung och Lee (2005). Båda dessa modeller bygger på Herzbergs tvåfaktorsteori om motivation . Följaktligen utformades deras faktorer för att mäta både "tillfredsställande" och "hygienfaktorer". Men Herzbergs teori i sig kritiseras för att inte skilja tillräckligt mellan termerna motivation , jobbmotivation , arbetstillfredsställelse och så vidare. Islam (2011) fann i en färsk studie att källorna till missnöje skiljer sig från källorna till tillfredsställelse. Han fann att miljöfaktorerna (t.ex. systemkvalitet) var mer kritiska för att orsaka missnöje medan resultatspecifika faktorer (t.ex. upplevd användbarhet) var mer kritiska för att orsaka tillfredsställelse.

Kognitiv stil

En studie av Mullany (2006) visade att under ett systems livslängd kommer användarnas tillfredsställelse i genomsnitt att öka med tiden i takt med att användarnas upplevelser av systemet ökar. Medan de övergripande resultaten av studierna endast visade en svag koppling mellan klyftan i användarnas och analytikernas kognitiva stil (mätt med hjälp av KAI-skalorna) och användarnöjdhet, fann man ett mer signifikant samband i regionerna 85 och 652 dagar in i systemens användning. Denna länk visar att ett stort absolut gap mellan användarens och analytikerns kognitiva stilar ofta ger en högre andel missnöje hos användarna än ett mindre gap. Vidare tenderar en analytiker med en mer adaptiv kognitiv stil än användaren i de tidiga och sena stadierna (ungefär dag 85 och 652) av systemanvändning att minska användarnas missnöje.

Mullany, Tan och Gallupe (2006) utvecklade ett instrument (System Satisfaction Schedule (SSS)), som använder användargenererade faktorer (det vill säga nästan uteslutande, och på så sätt undviker problemet med datering av faktorer. De anpassar sig också till Herzberg, dessa författare hävdar att den upplevda användbarheten (eller på annat sätt) av branschens verktyg är kontextuellt relaterade, och det är även speciella fall av hygienfaktorer. De definierar följaktligen användarnöjdhet som frånvaron av användarmissnöjdhet och klagomål, som bedömts av användare som har haft åtminstone viss erfarenhet av att använda systemet. Med andra ord, tillfredsställelse baseras på minnen av tidigare användning av ett system. Motivation, omvänt, bygger på föreställningar om framtida användning av systemet. (Mullany et al., 2007, s. 464)

Framtida utveckling

För närvarande experimenterar vissa forskare och praktiker med andra mätmetoder och ytterligare förfining av definitionen för tillfredsställelse och användarnöjdhet . Andra ersätter strukturerade frågeformulär med ostrukturerade, där respondenten ombeds att helt enkelt skriva ner eller diktera alla faktorer om ett system som antingen uppfyller eller missnöjer dem. Ett problem med detta tillvägagångssätt är dock att instrumenten tenderar att inte ge kvantitativa resultat, vilket försvårar jämförelser och statistisk analys. Dessutom, om forskare inte kan komma överens om den exakta innebörden av termen tillfredsställelse , är det mycket osannolikt att respondenterna kommer att svara konsekvent på sådana instrument. Vissa nyare instrument innehåller en blandning av strukturerade och ostrukturerade föremål.

Ang, J. och Koh, S. "Utforska relationerna mellan tillfredsställelse av användarinformation och arbetstillfredsställelse", International Journal of Information Management (17:3), 1997, s 169-177.
Ang, J. och Soh, PH "User information satisfaction, job satisfaction and computer background: An exploratory study", Information & Management (32:5), 1997, s 255-266.
Bailey, JE och Pearson, SW "Utveckling av ett verktyg för att mäta och analysera datoranvändartillfredsställelse", Management Science (29:5), maj 1983, s 530-545.
Bargas-Avila, J., Loetscher, J., Orsini, S. och Opwis, K. "Intranet Satisfaction Questionnaire: Development and Validation of a Questionnaire to Measure User Satisfaction with the Intranet" Paper inlämnat till Information & Management. 2008.
Baroudi, JJ och Orlikowski, WJ "A Short-Form Measure of User Information Satisfaction: A Psychometric Evaluation and Notes on Use", Journal of Management Information Systems (4:2), våren 1988, s 44-58.
Cheung, CMK och Lee, MKO "The Asymmetric Effect of Website Attribute Performance on Satisfaction: An Empirical Study", 38th Hawaii International Conference on System Sciences, IEEE Computer Society Press , Hawaii, 2005, s. 175-184.
Cheyney, PH, Mann, RL och Amoroso, DL "Organisatoriska faktorer som påverkar framgången för slutanvändarberäkning", Journal of Management Information Systems 3(1) 1986, s 65-80.
DeLone, WH och Mclean, ER "Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable", Information Systems Research (3:1), mars 1992, sid 60-95.
DeLone, WH, Mclean och R, E. "Information Systems Success Revisited", 35:e Hawaii International Conference on System Sciences, IEEE Computer Society Press , Los Alamitos, CA, 2002, s. 238-248.
DeLone, WH och Mclean, ER "The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update", Journal of Management Information Systems (19:4), våren 2003, s 9-30.
Doll, WJ och Torkzadeh, G. "The Measurement of End User Computing Satisfaction", MIS Quarterly (12:2), juni 1988, s 258-274.
Doll, WJ, och Torkzadeh, G. "Mätningen av slutanvändares datortillfredsställelse: teoretiska överväganden", MIS Quarterly (15:1), mars 1991, s 5-10.
Herzberg, F., Mausner, B. och Snyderman, B. Motivationen att arbeta . Wiley, New York, 1959, sid. 257.
Herzberg, F. Work and the nature of man World Publishing, Cleveland, 1966, sid. 203.
Herzberg, F. "En gång till: Hur motiverar du anställda?", Harvard Business Review (46:1), januari-februari 1968, s 53-62.
Igersheim, RH "Management response to an information system", Proceedings AFIPS National Computer Conference , 1976, sid 877-882.
Islam, AKM Najmul, Koivulahti-Ojala, M. och Käkölä, T. "Ett lättviktigt, industriellt validerat instrument för att mäta användarnöjdhet och servicekvalitet som användarna av ett UML-modelleringsverktyg upplever", Proceedings AMCIS 2010 .
Islam, AKM Najmul, "Informationssystem Post-adoption Satisfaction and Dissatisfaction: A Study in the E-Learning Context", Proceedings PACIS 2011.
Ives, B., Olson, MH och Baroudi, JJ "Mätningen av användarinformationstillfredsställelse", Communications of the ACM (26:10), oktober 1983, sid 785-793.
Larcker, DF och Lessig, VP "Upplevd användbarhet av information: en psykometrisk undersökning", Decision Science (11:1), 1980, s 121-134.
Maish, AM "En användares beteende mot sin MIS", MIS Quarterly (3:1), 1979, s 37-52.
McKinney, V., Yoon, K., och Zahedi, FM "Mätningen av webbkundtillfredsställelse: An expectation and disconfirmation approach", Information Systems Research (13:3), september 2002, s 296-315.
Mullany, Michael John och Auckland University of Technology. "Användningen av analytiker-användare kognitiva stilskillnader för att förutsäga aspekter av användarnöjdhet med informationssystem" 2006. Skriv ut.
Mullany, MJ, Tan, FB och Gallupe, RB, 2006, "The S-Statistic: a measure of user satisfaction based on Herzbergs theory of motivation", Proceedings of the 17th Australasian Conference on Information Systems (ACIS), Adelaide.
Mullany, MJ, Tan, FB och Gallupe, RB, 2007, "The Impact Of Analyst-User Cognitive Style Differences On User Satisfaction", Proceedings of the 11th Pacific-Asia Conference on Information Systems (PACIS), Auckland.
Swanson, EB "Management and information systems: an appreciation and involvement", Management Science (21:2), 1974, s 178-188.
Zhang, P., och Von Dran, GM "Satisfiers and dissatisfiers: a two-factor model for Website design and evaluation." Journal of the American Society for Information Science (51:14), december 2000, s 1253-1268.
Yaverbaum, GJ "Kritiska faktorer i användarmiljön - en experimentell studie av användare, organisationer och uppgifter", MIS Quarterly (12:1), 1988, s 75-88.