E-posthantering

E-posthantering är ett specifikt område för kommunikationshantering för att hantera stora volymer av inkommande elektronisk post som tas emot av organisationer. Idag är e-posthantering en viktig komponent i kundtjänsthantering. Kundtjänst callcenter använder för närvarande e-postsvarshanteringsagenter tillsammans med telefonsupportagenter och använder vanligtvis mjukvarulösningar för att hantera e-postmeddelanden.

Bakgrund

E-posthantering utvecklades från databashantering och kundrelationshantering (CRM). Databashantering började på 1960-talet. IBM tillhandahöll en av de tidigaste lösningarna och etablerade standarder för databashantering. Framstående databashanteringsplattformar inkluderar Oracle, SQL Server etc. Vern Watts, uppfinnare av IBMs informationshanteringssystem (IMS), och Larry Ellison , grundare av Oracle Corporation , är pionjärer inom databashanteringssystem.

När databashanteringslösningar blev mer sofistikerade i funktionalitet började marknadsförings- och kundtjänstavdelningar i stora organisationer att använda information om kunder för databasmarknadsföring . Kundtjänstchefer insåg snart att de kunde utöka databasmarknadsföring till att lagra och hämta all kundkommunikation för att förbättra synligheten med nyckelkunder. Detta ledde till utvecklingen av CRM-system som hanterade kommunikationen med kunder och potentiella kunder med hjälp av olika medier, inklusive telefon, direktreklam, webbplats och e-post. Pionjärer inom CRM inkluderar David Duffield , skapare av PeopleSoft , och Tom Siebel , grundare av Siebel Systems .

Eftersom e-post blev ett av de vanligaste kommunikationsmedierna från företag till kund på 1990-talet, behövde kundtjänstavdelningarna specialiserade verktygssystem och utbildad personal för att hantera e-postkommunikation med sina kunder och potentiella kunder.

Historia

1994 utvecklade Information Cybernetics, ett företag i Cambridge, Massachusetts, verktyg för mönsteranalys och kategorisering av e-postmeddelanden och andra elektroniska kommunikationskanaler. Verktygsplattformen kallades EchoMail. Det första företaget att använda EchoMail var AT&T . JC Penney antog EchoMail 1997.

Ett annat tidigt företag som utvecklade programvara för e-posthantering var FortÈ Internet Software, som producerade Adante. I slutet av 1999 dök också företag som KANA Software, Inc. upp för att stödja denna ansträngning. Så småningom införlivade företag som Siebel CRM Systems, Inc. komponenter av e-posthantering i sina CRM-system.

Typiska systemkomponenter

Ett e-posthanteringssystem består av olika komponenter för att hantera olika faser av e-posthanteringsprocessen. Dessa komponenter inkluderar:

• E-postbiljettsystem – En av de viktigaste uppgifterna som utförs av e- posthanteringssystem är att tilldela referensnummer till alla inkommande e-postmeddelanden . Denna process kallas biljettförsäljning. Alla efterföljande e-postmeddelanden som rör ett ärende kan sedan grupperas under samma referens. Detta tillåter användare att spåra sin korrespondens på ett mer tidseffektivt och produktivt sätt.
• Modul för e-postkvitto - Tar emot e-postmeddelanden, filtrerar bort skräppost och oönskat innehåll till en separat kö (kallas ibland e-postfiltrering ) och tilldelar unika biljettnummer baserat på vissa villkor.
• Bayesianska spamfilter - Statistisk teknik för att filtrera skräppost som de flesta nuvarande e-posthanteringssystem använder.
• Dataförbättringsmodul - Lägger till taggar till varje e-postmeddelande för vidare bearbetning och kan inkludera möjligheten att ansluta till fjärrdatabaser och hämta specifik information om e-postförfattaren och hans/hennes transaktioner med organisationen.
• Intelligent analysmodul - Läser ämnet, meddelandet och bilagorna och alla taggar som lagts till av dataförbättringsmodulen och analyserar dess innehåll i ett försök att förstå ämnet för e-postmeddelandet. Denna modul kan lagra denna "intelligens" som ytterligare taggar.