Amerikanskt kundnöjdhetsindex
American Customer Satisfaction Index ( ACSI ) är en ekonomisk indikator som mäter hur nöjda konsumenter är i hela den amerikanska ekonomin . Den produceras av American Customer Satisfaction Index (ACSI LLC) baserat i Ann Arbor , Michigan .
ACSI intervjuar cirka 350 000 kunder årligen och frågar om deras tillfredsställelse med de varor och tjänster de har köpt och konsumerat. Respondenterna screenas för att säkerställa inkludering av faktiska kunder av ett brett utbud av produkter och tjänster från företag till konsument, inklusive varaktiga varor , tjänster , icke-varaktiga varor, lokala myndigheter, federala myndigheters tjänster och så vidare. Kundnöjdhet (ACSI) poäng släpps varje månad under varje kalenderår. ACSI-data används av forskare, företag, statliga myndigheter, marknadsanalytiker och investerare, branschorganisationer och konsumenter.
Historia
ACSI startade 1994, utvecklat av forskare med National Quality Research Center vid University of Michigan , i samarbete med American Society for Quality och CFI Group, Inc. Modellen designades ursprungligen 1989 för svensk ekonomi (Svenska Nöjd Kundbarometern (SCSB)). Både den svenska versionen och ACSI har utvecklats av Claes Fornell , Donald C. Cook framstående professor emeritus i företagsekonomi vid University of Michigan och ordförande i CFI Group.
ACSI-poängberäkning
Ett företags ACSI-poäng härleds från tre manifesta variabler (dvs. enkätfrågor) i ACSI-enkäten, var och en bedömd på en 1-10-skala av respondenterna som intervjuats för det företaget, den statliga myndigheten eller annan organisation:
| Manifest variabel | 1 | 10 |
|---|---|---|
| Total tillfredsställelse (X1) | Väldigt missnöjd | Väldigt Nöjd |
| Förväntningsavvisande (X2) | Lever inte upp till dina förväntningar | Överträffar dina förväntningar |
| Jämförelse med ett ideal (X3) | Inte särskilt nära idealet | Mycket nära idealet |
ACSI-poängen 0-100 uppskattas med hjälp av medelvärdet för varje variabel från de n svaren för det företaget (X1, X2, X3), tillsammans med vikterna för varje fråga som beräknats inom ACSI:s strukturella ekvationsmodell (W1, W2, W3) ):
(((X1*W1)+(X2*W2)+(X3*W3))-1)/9*100
Resultat på sektor-, industri- och företagsnivå
ACSI-data visar att vissa sektorer, branscher och företag har genomgående hög kundnöjdhet, medan andra nästan alltid ligger under genomsnittet (med den nationella ACSI-poängen som återspeglar genomsnittet). På sektornivå har tillverkning – inklusive både varaktiga och icke-varaktiga varor – vanligtvis höga ACSI-poäng. Tjänstesektorns industrier, som involverar mer mänsklig inblandning i konsumtionsprocessen, tenderar att prestera under genomsnittet.
Några branscher som mäts med bra resultat under åren i ACSI inkluderar: e-handel , personliga hygienprodukter, läsk , öl , hemelektronik , bilar och hushållsapparater . Kabel-tv , flygbolag och telekommunikation har vanligtvis lägre ACSI-poäng.
Makroekonomiska rön
En uppsättning fynd som upptäckts av akademiska forskare involverar förutsägelser om makroekonomisk tillväxt som en funktion av förändringar i den aggregerade kundnöjdheten. Till exempel förutsäger ACSI tillväxten av bruttonationalprodukten (BNP) och tillväxten av personliga konsumtionsutgifter (PCE).
Börsresultat
I en artikel från 2006 publicerad i Journal of Marketing visades det att en portfölj av aktier som valts utifrån deras kundnöjdhet överträffade marknaden. En artikel från 2016 i samma tidskrift, som undersökte avkastningen från en fond som handlas uteslutande på ACSI-data, fann att företag med stark tillfredsställelse avsevärt överträffade S&P 500 (518 % till 31 %) under studieperioden (2000-2014).
Internationell användning av ACSI-modellen
Forskargrupper, kvalitetsföreningar och universitet i flera länder använder ACSI-modellen för att skapa kundnöjdhetsindex för sina egna nationella ekonomier. Listan över regeringar som har antagit ACSI-modellen inkluderar Indien , Saudiarabien , Singapore , Dubai , Kuwait , Sydafrika , Honduras , Puerto Rico och Colombia . Utvecklingen av ett internationellt system för mätning av kundnöjdhet baserat på en gemensam metodik möjliggör omfattande gränsöverskridande mätning av nöjdhet.
ACSI licenstagare
Förutom ACSI LLC har CFI Group LLC licens att tillämpa metoden för enskilda företag. ACSI Funds, som förvaltar en börshandlad fond (ETF), använder ACSI-data för handel under tickersymbolen "ACSI".