Servicenivåer
Servicenivåer (LOS) är en term inom kapitalförvaltning som syftar på kvaliteten på en given tjänst. Att definiera och mäta servicenivåer är en nyckelaktivitet för att utveckla planer för förvaltning av infrastrukturtillgångar . Servicenivåer kan vara knutna till tillgångarnas fysiska prestanda eller definieras via kundernas förväntningar och tillfredsställelse. Den senare är mer servicecentrerad snarare än tillgångscentrerad. Till exempel, när man mäter LOS för en väg , kan den mätas med en fysisk prestandaindikator som Pavement Condition Index (PCI) eller genom ett mått relaterat till kundnöjdhet som antalet klagomål per månad på den specifika vägsträckan. Eller när det gäller trafikens servicenivå kan den mätas med vägens geometri eller fordonens restid, vilket återspeglar trafikflödets kvalitet. Så servicenivåer kan ha flera aspekter: kundnöjdhet, miljökrav och juridiska krav.
Tekniska och strategiska servicenivåer
Servicenivåer kan också ses som tekniska eller strategiska. Teknisk LOS speglar tjänsteleverantörens perspektiv, medan strategisk LOS representerar kundens eller användarens perspektiv. Till exempel när det gäller avloppsinfrastruktur kan en kommun (som tjänsteleverantör) mäta antalet mikrosprickor i ett rör eller avlopp och modellera dess förväntade livslängd för att säkerställa kvaliteten på tjänsten, men användarens huvudsakliga angelägenhet är Avloppssystemets tillgänglighet och tillförlitlighet, inte nödvändigtvis de tekniska aspekterna av den fysiska infrastrukturen. Med enkla ord, så länge användaren kan spola sin toalett, kanske han/hon inte har några problem med att röret försämras.
Önskad och aktuell servicenivå
Aktuella LOS är de servicenivåer som för närvarande tillhandahålls av tjänsteleverantören. Önskad eller förväntad servicenivå är de nivåer som leverantören (och kunden) vill nå eller finna tillfredsställande. Till exempel om man antar att det genomsnittliga beläggningsindexet för vägar i en kommun är 75 och den genomsnittliga resttiden från punkt A till B är 55 minuter. Kommunen lär sig denna information efter att ha mätt LOS för vägar och vill förbättra denna LOS för att komma ikapp med önskad servicenivå. Om man antar att deras önskade LOS för vägar är en genomsnittlig PCI på 80 och en genomsnittlig restid på 50 minuter från punkt A till B, måste de arbeta mot detta mål genom att förbättra nuvarande servicenivåer.
Nivåer av tjänsteanalys
Analys av LOS inkluderar följande steg:
- Förstå kundernas förväntningar
- Utvecklar LOS
- Konsultation, kommunikation och godkännande
- Kontinuerlig granskning, uppdateringar och förbättringar