Samtalsöverföring
En samtalsöverföring är en telekommunikationsmekanism som gör det möjligt för en användare att flytta ett befintligt telefonsamtal till en annan telefon eller telefonistkonsol med hjälp av en överföringsknapp eller en växelkrokblixt och ringa den önskade platsen. Det överförda samtalet meddelas antingen eller oanmält.
Om det överförda samtalet meddelas meddelas den önskade parten/anknytningen om den förestående överföringen. Detta görs vanligtvis genom att parkera den som ringer och ringa upp den önskade parten/anknytningen; de meddelas sedan och om de väljer att acceptera samtalet överförs det till dem. Andra termer som vanligtvis används för en tillkännagiven överföring inkluderar "deltog", "konsultera", "full konsultera", "övervakad" och " konferens " överföring.
Å andra sidan är en oanmäld överföring självförklarande: den överförs utan att den önskade parten/anknytningen meddelas om det förestående samtalet. Den överförs helt enkelt till deras linje med hjälp av en "överförings"-knapp på operatörens telefon eller genom att knappa in en rad siffror som uppnår samma funktion. Andra termer som vanligtvis används för en oanmäld överföring inkluderar "oövervakad" och "blind". Oövervakad samtalsöverföring kan vara antingen varm eller kall - beroende på när B-benet kopplas bort. Se även Vidarekoppling
Typer av samtalsöverföringar
I Call Center-utrymmet kan följande typ av samtalsöverföringar utföras och få en något annan innebörd:
- Varmöverföring: (även känd som en live- eller varmöverföring) ringer callcenteroperatören ett nummer och pratar med den person som har tagit upp samtalet innan den överför den som ringer till dem. Detta kan också vara en trevägskonferens innan callcenteroperatören hoppar av. Ett vanligt exempel på en varm överföring är när en receptionist eller virtuell receptionist tar ett samtal för företaget och meddelar den som försöker nås vem personen är och vilken typ av samtal de har.
- Ljummet överföring: Detta innebär att callcenteroperatören slår ett nummer och överför den som ringer till det uppringda numret utan att konferens eller prata med tredje part. Ljummet överföring gäller vanligtvis när en överföring görs till ett nummer där köhantering har implementerats i viss kapacitet (flera linjer eller jaktgrupper, IVR, röstbrevlåda, återuppringningsmöjlighet etc.)
- Kallöverföring: Denna överföring är i själva verket inte en överföring, utan ett vidarebefordran av information för den som ringer att ringa ett visst nummer efter att ha lagt på det pågående samtalet. I vissa fall kan dock en kall överföring implementeras genom att ringa det önskade numret på uppdrag av den som ringer, den ursprungliga samtalshanteraren/operatören hoppar sedan av utan att vänta på att det uppringda numret ska hämtas, oavsett om det slagna numret hade eller inte köhantering implementerad eller inte.