Ring undvikande

Att undvika samtal är en strategi som företag använder för att minska inkommande samtalsvolymer till kontaktcenter inom kundtjänstbranschen, särskilt på konsumentmarknaden.

Grund

^{[ citat behövs för} att undvika samtal eftersom servicesamtal från person till person är tidskrävande ^{[ citat behövs ]} och dyra ] och bör endast nås när det inte finns något genomförbart alternativ. Röstsamtal kan sedan reserveras för högprioriterade kunder, komplexa serviceförfrågningar eller nödsituationer där snabba svar från skickliga telefonagenter är avgörande.

Bekymmer

Det är opraktiskt ^{[ citat behövs ]} och dyrt ^{[ citation needed ]} för callcenter att tillhandahålla ett livesvar för varje uppringare under perioder med hög efterfrågan som vissa tider på dygnet, veckodagar eller årstider. Uppringare i akut behov av att diskutera ett problem med en liveperson ställs vanligtvis i vänteläge tillsammans med uppringare vars begäran skulle kunna betjänas bättre via andra kanaler. Båda tävlar om värdefull samtalstid.

Strategier

Med spridningen av Internet och e- poståtkomst går kontaktcenter mot självbetjäning ^{[ citat behövs ]} via en sökbar kunskapsbas, Interactive Voice Response (IVR) eller datorgenererade e-postmeddelanden. Lösenordsåterställningar är den mest populära ^{[ hänvisning behövs ]} formen av självbetjäning på webbplatsen där kunder ställs förinställda konfidentiella frågor som verifierar autentiseringsuppgifter innan systemet skickar dem ett tillfälligt lösenord. Andra typiska områden att använda strategier för att undvika samtal inkluderar följande:

Röstmeddelande som indikerar väntetider, ovanlig aktivitet, stillestånd, etc.
Webbformulär som samlar in relevant information innan ett samtal besvaras
Elektronisk chatt via Internet
Onlineprogramvaruuppdateringsmeddelanden om uppgraderingar för att förhindra säkerhets- eller virusintrång
Bloggar, Vanliga frågor (FAQ), webbplatslänkar till vanliga problem
Enklare, tydlig och koncis produktdokumentation och beskrivningar
Automatiska returpolicyer och rutiner
Rapporter som identifierar viktiga problemområden för korrigerande åtgärder, dvs ytterligare instruktioner/utbildning

Sist, Rober S.; "Snälla ring oss inte: Bygg en kundvänlig strategi för att undvika samtal för supportcentret", Help Desk Institute Newsletter , november/december 2007
Kontakta Babel; Getting Call Avoidance Right , A White Paper augusti 2007

Se även