Kundtjänstutbildning
Customer Service Training (CST) syftar på att lära anställda de kunskaper, färdigheter och kompetenser som krävs för att öka kundnöjdheten .
Publik
Varje anställd som interagerar med en kund är en kandidat för kundtjänstutbildning. Detta inkluderar förutom kundtjänstrepresentanter andra befattningar som receptionister, teknisk supportrepresentant, fältservicetekniker, försäljningsingenjörer, butiksinnehavare, servitörer m.m.
Innehåll
Kursinnehåll inkluderar vanligtvis att hälsa kunden (antingen via telefon eller personligen), ifrågasättande för att förstå kundens behov eller problem, lyssna, bekräfta förståelse, svara med värde, använda positivt språk, eliminera jargong, avsluta telefonen eller ansikte mot ansikte interaktion , hantering av arga kunder och vikten av kroppsspråk och tonfall.
Metodik
Kundtjänstklasser kan undervisas i en traditionell klassrumsmiljö med arbetsböcker eller DVD och en tränare, genom olika metoder för e-lärande (webbaserad utbildning), eller en blandning (blandad inlärning ) av de två.
En fördel med klassrumsträning, oavsett om det är traditionellt eller den synkrona formen av blandat lärande, är att deltagarna kan diskutera bästa praxis med varandra och bygga en solid teambas. Nackdelarna inkluderar personalstyrka när man schemalägger ett stort antal personer från jobbet på en gång, och kostnaden för resor om deltagarna behöver resa till utbildningsplatsen.
En stor fördel med e-lärande är att deltagarna kan schemaläggas för utbildning på ett förskjutet sätt för att möjliggöra jobbtäckning. Deltagarna kan arbeta i sin egen takt och ta den tid som behövs för att utveckla en grundlig förståelse för innehållet. En nackdel med e-lärande är att utan ledningens tillsyn kanske det inte blir en tillfredsställande fullföljandegrad.
Fördelar
Nedan listas flera fördelar som tillfaller en organisation när anställda utbildas i kundtjänstfärdigheter:
Anställda som är ordentligt utbildade och uppvisar professionell kundservice, kan förbättra kundnöjdheten och lojalitet. Detta hjälper företaget att behålla kunder och förbättra vinsten. Det kostar mindre att behålla lojala kunder än att skaffa nya. Dessutom är nöjda kunder mer öppna för ytterligare försäljningsbudskap och kommer sannolikt att hänvisa andra till den verksamheten.
Goda lyssnarförmåga och frågeteknik kan förkorta interaktionstiden med kunderna. Detta gör att en organisation kan betjäna fler kunder på kortare tid, eventuellt med färre personal. Konsumenter är dock intelligenta och vill inte känna sig förhastade när de har frågor. Så var proaktiv och se till att varje konsument känner att de blir hörda och inte bara "lyssnade" på.
Att tydligt kunna förklara nästa steg i en process och bekräfta att kunden är nöjd kommer att minska antalet återuppringningar och återkommande kunder. Att förbättra "första kontakt"-upplösningen är en av de primära drivkrafterna för kundnöjdhet.
Att utbilda alla anställda med hjälp av konsekventa kundtjänstfärdigheter gör att de kan ha en gemensam process och ett gemensamt språk när de hjälper kunder. Detta gör det möjligt för verksamheten att varumärket sin interaktion av utmärkt service till kunden, vilket tillför ett värde till verksamheten.
Att investera i personalutbildning ger medarbetarna en känsla av värde och förbättrar moralen. Dessutom, när anställda känner sig värderade, värdesätter de sina kunder. Detta kan vara ett resultat av effektiv utbildning i kundtjänstfärdigheter, som inte bara gynnar den anställde, utan kommer att förbättra relationerna med kunderna. Dessa viktiga faktorer kan bidra till att öka de anställdas lojalitet, minska personalomsättningen och sänka produktivitetskostnaderna.